تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاریاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در175صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه میباشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به وفاداری آنان می‌شود. در این میان دو عامل ارتباطات و کیفیت خدمات نقش بسیار مهمی‌در ایجاد اعتماد به نام تجاری بیمه دارند. اين تحقیق به دنبال بررسی تاثير ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری در نمايندگي‌هاي شرکت بيمه ایران استان گيلان بر اساس مدل کمال زهیر و همکاران میباشد. همچنین جامعه آماری کلیه مشتریان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران استان گیلان بوده که حجم نمونه مطالعه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای اقدام به نمونه گیری گردید، ابزار سنجش و اندازه‌گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندرد کمال زهیر و همکاران میباشد و جهت بررسی پایانی پرسشنامه از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شد. تاثیر فرضیه‌های تحقیق از طریق مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارpls این سنجیده شده وسپس تحلیل مسیر انجام شده است. این یافته ها نشان می‌دهد که برداشت از ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات را می‌توان در سوابق اعتماد به نام تجاری مشاهده کرد، که به نوبه خود تحت تاثیر وفاداری به نام تجاری قرار دارد.
واژگان کلیدی: ارتباطات نام تجاری، کیفیت خدمات، اعتماد نام تجاری، وفاداری نام تجاری
مقدمه
یکی از تدابیر نظام اقتصادی و دارایی عصر جدید، بیمه است که در توسعه صنعتی، نقش کلیدی دارد. بیمه در کشورهای مختلف به چنان جایگاهی رسیده است که می‌تواند با ایجاد اطمینان در مجموعه عوامل اقتصادی، نقش کلیدی در توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور ایفا کند.(عبدالناصر همتی،1376). امروزه بیمه را می‌توان یکی از ارکان مهم حیات اقتصادی و اجتماعی جوامع بشری و تضمین کننده چرخه اقتصادی تلقی کرد.(ظفرقندی مطلق،1383). شرکت‌هاي بیمه نیز به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه‌گذاران باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه هاي غیراجباري داشته باشند تا بتوانند از نیازهاي آنها باخبر شوند و براي برآورده کردن آنها بیمه‌هاي مناسب را عرضه کنند. در دنیاي تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکت‌هاي یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهاي خریدشان یک مزیت رقابتی را براي شرکت هاي متبوع خود ایجاد می‌کند(مهدوي نیا و قدرتپور،1384).
بازاریابی دیروز، تنها در اندیشه یافتن مشتري بود و بازاریابی امروز دانش و هنر یافتن و نگهداري مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاك داشتن سهم بیشتر از مشتري است. محصولات و خدمات می‌آیند و می‌روند ولی آنچه که امروز براي سازمانها ارزش می‌آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتري است و سازمان‌هاي موفق تنها سازمان‌هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر براي خود ایجاد کنند. به طوري که تحقیقات نشان می‌دهد پاره اي از شرکت‌هاي بسیار موفق از نرخ بالاي 90 درصدي ماندگاري مشتریان خود برخوردار هستند. تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتري است، بلکه مهمتر از آن مایلاند او را در تمام عمر براي خود نگاه دارند(پیترز ،1381). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروهای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه‌ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می‌یابد(عثمان و همکاران ،2009).
نام‌های تجاری به عنوان دارایی‌های نامشهود یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت می‌باشند. در این زمینه، وفاداری به نام تجاری در قلب فعالیت‌های بازاریابی شرکت ها قرار دارد(شیس و پاوتیار ، 1995). هزينه جذب مشتريان جديد پنج برابر حفظ مشتريان كنونى است و از دست دادن يك مشترى ، تنها از دست دادن يك قلم فروش نيست، بلكه فراتر از آن به معنى از دست دادن كل جريان خريد هايى است كه مشترى مى توانسته است در طول زندگى خود انجام دهد(کاتلر ،2002) و علاوه بر این، به دلیل عوامل مختلف عاطفی، مصرف کنندگان وفادار ممکن است از نام تجاری که استفاده از آن را دوست دارند و یا تصویر آن را می‌شناسند بیشتر استفاده کنند(آپ شو ،1995). هنگامي كه مصرف كننده در زندگي روزمره خود به دنبال نام تجاري خاص جهت برآوردن خواسته هايش اقدام مي كند، به دنبال نامي است كه رضايت او را جلب كند(ویاسو ،2009) و اين همان ارتباط بين نام تجاری و مشتريان است كه به صورت وفاداري نام تجاری مطرح مي شود، كه از موضوعات مهم پژوهش در مديريت نام تجاری است(هابر ،2009). نام تجاری به عنوان علامت و نشانه ای از وضعیت محصول بکار می‌رود. مهمترین ویژگی و مشخصه یک نام تجاری به عنوان نشانه ای از موقعیت محصول، قابلیت اعتماد و اعتبار آن است(اردم وسوایت ، 2004). قابلیت اعتماد نام تجاری، جزء کلیدی در هرم نام تجاری ارائه شده توسط کلر (2001) میباشد که جنبه ای ازپاسخ مشتری به نام تجاری را نشان می‌دهد و این جنبه همان درک ما از قابلیت اعتماد نام تجاری است، همچنان که رابطه مشتری را با آن نام تجاری در طی زمان نشان می‌دهد ( اردم وسوایت ،2004). مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه‌هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود(گامسون ، 1995). مشتریان وفادار نام تجاری ممکن است مایل به یرداخت مبلغ بیشتر برای استفاده از نام تجاری باشند (ریچرد،1996).
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه میباشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. و با وجود اینکه تمامی بیمه‌های دولتی غیر از بیمه ایران تبدیل به خصوصی شدند ، برای بیمه ایران به عنوان تنها بیمه دولتی و با وجود سهم بازار بیشتر از سایر رقبا موضوع وفاداری مشتریان اهمیت فراوان دارد. این منحصر به فردی ممکن است ازطریق ارتباطات نام تجاری ، کیفیت خدمات ،اعتماد و وفاداری نام تجاری مشتق شود زمانی که مشتریان در تعامل و استفاده از نام تجاری هستند(اسایل ،1998).
فهرست مطالب
چکیده 10
فصل اول:کلیات 11
1-1-مقدمه 12
1-2-بیان مسئله 14
1-3-سوالات تحقیق 17
1-3-1-سوال اصلی تحقیق 17
1-3-2-سوالات فرعی تحقیق 18
1-4-اهمیت و ضرورت تحقیق 18
1-5-اهداف تحقیق 19
1-5-1-هدف اصلی تحقیق 19
1-5-2-اهداف فرعی تحیق 20
1-6-چارچوب نظری تحقیق 20
1-7-فرضیه‌های تحقیق 21
1-7-1-فرضیه اصلی تحقیق 21
1-7-2-فرضیات فرعی تحقیق 21
1-8-تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 22
1-8-1-ارتباطات نام تجاری 22
1-8-2-کیفیت خدمات 23
1-8-3- اعتماد به نام تجاری 24
1-8-4-وفاداری به نام تجاری 25
1-9-قلمرو تحقیق 27
1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق 27
1-9-2-قلمرو مكاني تحقيق(جامعه آماري ) 27
1-9-3-قلمرو زماني تحقيق 27
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق 28
2-1-مقدمه 29
2-2-تعریف بیمه 32
2-3-نام تجاری 33
2-4-ارتباطات نام تجاری 34
2-4-1-ارتباطات 35
2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه 37
2-4-3-ارتباطات در سازمانها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند) 38
2-4-4-فرایند ارتباط 40
2-4-5-تعاريف بازاريابي رابطه مند 42
2-4-6-تاريخچه بازاريابي رابطه مند 43
2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند 46
2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند 47
2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند 50
2-5-کیفیت خدمات 54
2-5-1-کیفیت 56
2-5-2-خدمات 57
2-5-3-مشتری 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات 58
2-6-اعتماد نام تجاری 64
2-6-1-اعتماد 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری 68
2-7-وفاداری به نام تجاری 70
2-7-1-مزاياي وفاداري به نام تجاری 74
2-7-2-وفاداري مشتریان 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق 86
2-8-1-پیشینه داخلی 86
2-8-2-پیشینه خارجی 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ 95
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ 95
3-3-جامعهی آماری 96
3-4-نمونه آماری 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق) 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری) 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق 104
4-1-مقدمه 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان 108
4-2-4-فراوانی وضعيت تاهل پاسخگويان 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگويان با بيمه ايران 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 113
4-2-7-بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق 114
4-3-آمار استنباطی 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گيري 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاري 124
4-4-بررسي فرضيات 128
4-4-1-فرضيه اول 128
4-4-2-فرضيه دوم 128
4-4-3-فرضيه سوم 129
فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادات 130
5-1-مقدمه 131
5-2-نتایج آمار توصیفی 131
5-2-1-یافته های توصیفی 132
5-3-نتایج آمار استنباطی 133
5-4-پیشنهادات 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق 135
5-5-محدوديت‌هاي پژوهش 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی 137
ضمائم منابع و پیوستها 138
