دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مفاهیم و نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری CRM (فصل دوم) در 48 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.
مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:
تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. مطالعة برنامه‌های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول‌مداری به مشتری‌مداری دقیقاً قابل تشخیص است. امروزه سازمانها باید از اندیشه تغییر و تحول استقبال نمایند و با پویایی به آن پاسخ گویند تا در دنیای امروز قدرت رقابتی خود را حفظ کنند در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون جذب مشتریان جدید، و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار است. در عین حال حیاتی برای مؤسسه‌های مالی است. افزون بر این از آن جا که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید بین 5 تا 7 برای هزینة نگهداری یک مشتری موجود است. از این رو سازمانها باید ساز و کارهایی به کار گیرند تا بتوانند مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند در این بین استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و تمرکز بر آن در جهت ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان و تأثیرگذاری و نفوذ در آنها می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری شده و ارزش طول عمر مشتری را برای سازمان افزایش دهد. امروزه مشتریان با یک بار کلیک کردن بر روی موس می‌توانند به راحتی از خدمات و محصولات سازمان دیگر مطلع شوند و بنابراین در انتخاب یک سازمان دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات یا شرایط آن تردید نمی‌کنند (فرج‌پور، 1390).
از طرفی در سالهای اخیر فرهنگ تجارت به پیشرفتهایی نایل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکتها به منظور نظارت بر اینگـونه تغییرات نیازمند ارایة راه‌حلها هستند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی نقش بسزایی داشته است. چنانچه اطلاعات آنلاین بیشتر در دسترس قرار گیرد موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌گردد. آنها در جریان تمام آنچه ارایه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و تقاضای بهترینها را دارند. برای از عهده برآمدن در چنین شرایطی باید سیستمهایی که بتواند به طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد به کـــار رود. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌سازد. این نوع هدفگیری به یک برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد یک رقابت سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند که با استفاده از مدیریت صحیح ارتباطات با مشتری میسر می‌گردد (شاه‌سمندی، 1384).
مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند تجاری است که تمام جوانب مشخصه‌های مشتری را آدرس‌دهی می‌کند، دانش مشتری را بــه وجود می‌آورد، روابط را با مشتری شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر از یک چارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت. مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از طریق چه کانالی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است. پیش از اینکه فرایند آن آغاز شود، شرکت باید اطلاعات مشتری را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی منابع مختلفی وجود دارد مانند پــرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و.... منابع داده خارجی یا بانکهای داده خریداری شده مانند آدرسها، شماره تلفنها، پروفایلهای بازدید از وب سایتها کلیدی برای به دست آوردن دانش بیشتری از مشتری است. بیشتر شرکتها، بانکهای داده‌ای عظیمی شامل داده‌های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در زمینة انبار داده، یکی از اجزای حیاتی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است. پس از تهیه و تخصیص منابع داده، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید با به کارگیری ابزارهایی مانند داده کاوی، داده‌ها را تجزیه و تحلیل کند. اعم از اینکه شرکت تکنیکهای آماری سنتی را به کار می‌برد یا یکی از ابزارهای نرم‌افزاری مانند داده کاوی را، کارشناسان نیاز به فهم داده‌های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین، داشتـــن افرادی متخصص که این داده‌ها را با ابزارهای مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است (فرج‌پور، 1390).
پیشینه پژوهش
1. سین و همکاران (2005) در تحقیقی با عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری و استقرار آن» به مجموعه عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در چهار عامل مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، فنآوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار اشاره کرده و با استفاده از آزمون t تک نمونه‌ای به این نتیجه رسیدند که تمامی عوامل چهارگانة فوق بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیرگذار بودند.
2. ریالز و نوکس (2010)، در تحقیقی با عنوان «بررسی ارتباط اجرای فعالیتهای بازارشناسی با مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)» که در برخی از بانکهای تجاری انجام دادند به این نتیجه رسیدند که تنها 10 درصد از مشتریان 100 درصد سودآوری آنها را تأمین می‌کنند. آنان همچنین در زمینة ایجاد وفاداری و جلب اعتماد مشتریان چهار طرح ارائه نموده‌اند. که یکی از این طرحها، جایزه و پاداش دادن به مشتریان است. بنابراین سازمانها و مؤسسات باید به دنبال حفظ و نگهداری مشتریان و یا به عبارتی وفاداری آنان باشند. همچنین یافته‌های آنان نشان داد که ایجاد جریان همکاری و آموزش در بانکهای تجاری از الزامات بازارشناسی تلقی می‌گردد.
فهرست مطالب
2-1- مقدمه
2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM
2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری
2-5- سازماندهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری
2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایتمندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری
2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری
2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM
2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری
2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری
2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی
2-12- پیشینه تحقیق
منابع
پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).
نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
