پاورپوینت کیفیت

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : .ppt ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید : 40 اسلاید

قسمتی از متن .ppt :

کیفیت

ابعاد کیفیت سروکوال(1985)

قابلیت اطمینان (Reliability )
- پاسخ گویی (Responsivness )

    - صلاحیت (Competence ) 
- دسترسی ( Access )
 - ادب و نزاکت (Courtesy )
- ارتباطات  (Communications )
- اعتبار (Credibilility )
 - امنیت ( Security )
 - درک و شناخت مشتری (Knowing the customer )
- ظاهر فیزیکی (Tangible

5 بعد اصلاح شده سروکوال(1988)

ظاهر فیزیکی (Tangible ) : همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم میکند .
 ظاهر کارکنان , ساختمان اداره , تجهیزات و لوازم کار

قابلیت اطمینان (Reliability ): توانائی اجرای خدمات وعده داده شده . کامل و قابل اعتماد , وفای به عهد و سرعت در عملیات

پاسخگویی (Responsivness ): تمایل به در خدمت مشتری بودن , خدمات سریع و مطمئن و سرعت پاسخگویی 

تضمین (Assurance ): پاسخگویی مشفقانه به مشتریان , شایستگی و توانائی کارکنان برای ایجاد حس اعتماد و اطمینان در مشتریان

همدلی (Empathy): احترام به شخصیت مشتریان , درک مشتریان  و انتظارات ایشان.

کیفیت چیست ؟

ویژگیهایی که رافع نیازها باشد( QS-9000)

همخوانی با مشخصات ( کرازبی – 1980s)

مناسب برای استفاده و کاربرد( جوران – 1988)

مطابقت با مشخصات با حداقل هزینه ( فیگنبام-1991)

کیفیت الزامی, کیفیت دارای جذابیت ( کانو – 1984)

درجه عالی ( Degree of Excellence)(گاروین-1984)

 

                     - میزان درجه تطبیق با استاندارد ( کلاسیکها )

بطور کلی

                    - میزان تطبیق با نیاز مشتری ( مدرن )

 

فهرست مطالب و اسلایدها

ابعاد کیفیت سروکوال(1985)

5 بعد اصلاح شده سروکوال(1988)

کیفیت چیست ؟

درجه عالی ( Degree of Excellence)(گاروین-1984)

نمودار چرخه دمنیگ

 تاریخچه کیفیت

خدمات

تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا

ابعاد مشترک

الگوهای تعالی سازمانی

الگوی امریکائی مالکوم بالدریج ( 1987)

الگوی اروپائی EFQM(1991)

(European Foundation for Quality Management)

الگوی EFQM

انتظارات مشتریان

دامنه قابل پذیرش انتظارات مشتری

عوامل موثر بر انتظارات مشتری

رضایت مشتری  - مدل کانو

رضایت مشتری و پیامدهای آن

رابطه رضایت و رفتار مشتری

الگوی کیفیت خدمات

الگوی کیفیت تحویلی / ادراکی

کیفیت خدمات تحویلی و درک شده

الگوی مدیریت انتظار

چگونه می توان بر انتظارات مشتریان تاثیر گذاشت ؟

 بطور خلاصه مدیر شرکت باید:

نقد و حمایت از نظریه سروکوال

ماموریت

) ماموریت (2)MISSION

سیاستها

اهداف خرد TARGETS


ارسال نظر

  1. آواتار


    ارسال نظر
درباره نگین فایل
فروشگاه ساز فایل تمامی خدمات لازم برای راه اندازی و ساخت یک فروشگاه را در اختیار شما می گذارد. شما بدون نیاز به هاست ، دامنه ، هزینه های بالای برنامه نویسی و طراحی سایت می توانید فروشگاه خود را ایجاد نمایید .پشتیبانی واتساپ سایت:09054820692 .
آمار فروشگاه
  •   تعداد فروشگاه: 122
  •   تعداد محصول: 37,347
  •   بازدید امروز : 19,959
  •   بازدید هفته گذشته: 182,225
  •   بازدید ماه گذشته: 433,531