دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری ، تعیین فاکتورهای موثر بر CRM و بانک صادرات (فصل دوم پایان نامه)
در 131 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.
مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
قسمتهایی از مبانی نظری:
مقدمه
در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری‌های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره‌ی بازاریابی شخصی است .
این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM به سازمانها و شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ،کدام ارزش نگه‌داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ،شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند ، آنها تصور می‌کنند که میتوانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمی‌دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند .
دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌های CRM که مورد نیاز شرکت می‌باشد را ارائه نمی‌دهد ( خانلری ، 1385)
نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ،مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001))
تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
1- از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی
طی قرن‌ها قبل از سیستم تولید انبوه ، هردم عادت داشتند که لباس‌هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه ، سفارش‌های دیگر امکان پذیر نبود شرکت‌ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید .
2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت
هنگامیکه شرکت‌های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع‌هایشان بودند ، شرکت‌های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه‌های کمتر و کیفیت بیشتر می‌شود .
3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری
امروزه تمرکز شرکت‌ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش‌های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید ( حاجی زمانعلی 83)
برای شناخت و درک مفهوم مشتری‌مداری و سازو کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و ... آشنا شویم .
قسمتی از پیشینه تحقیق:
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری با اینکه دارای قدمت نسبتاً زیادی می باشد ولی ورودش به کشورمان و توجه به آن دارای سابقه طولانی نمی‌باشد با توجه به اینکه بسیاری از سازمانها و شرکت‌های تجاری در ایران به اهمیت موضوع مشتری و مشتری مداری پی برده‌اند استفاده از این فرآیند موضوع قابل اتکا و عامل پژوهشی برای این سازمانها می باشد بسیاری از دانشجویان و اساتید فن در این زمینه تحقیقات و پژوهش‌هایی را انجام داده‌اند که به تعدادی از آنها به شرح ذیل اشاره می گردد.
فهرست مطالب به شرح زیر می باشد :
مقدمه
بخش اول :
تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
2-3 تعاریف CRM:
2-3-1 اهداف CRM
2-3-2 اصول CRM
2-3-3 مولفه‌های CRM
2-3-3-1 مشتری
2-7-3-2 روابط
2-3-3-3 مدیریت
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری :
2-3-5 فرایندهای اصلی CRM
2-3-6 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) :
2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها:
2-3-6-2 تعامل با مشتری
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش
2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری :
شکل 2-3 – ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی :
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی :
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک :
2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی :
شکل2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع )
شکل2-5 ساختار عمومی سازمان‌های بیمه
2-3-9-6 کارکنان :
2-3-10 فن آوری CRM:
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM
2-3-12 وضعیت موجود CRM
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور:
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره :
2-3-14 CRM عملیاتی :
2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی
2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی
2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری
2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
2-3-15 CRM تحلیلی
2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی :
2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی
2-3-16 CRM مشارکتی
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی
CRMعملیاتی
شکل2-6 بخش‌های مختلف CRM
2-3-17 CRM در بانکداری
بخش دوم :
تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعاریف بازاریابی
2-5 ارزش مشتری
2-5-1 پیش نیازهای مدل ارزشی
انتخاب یک الگوی عملیاتی ارزش گرا است که در آن ساختار سازمانی ، فرهنگ سازمانی ، نظام مدیریتی و غیره لحاظ گردند .2-5-2 نظام ارزش :
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری
شکل 2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری ( حاجی زمانعلی ، 1383 ، ص 21)
شکل 2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان (حاجی زمانعلی ، 1383 ، ص 23)
شکل 2-9 توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد ( حاجی زمانعلی ، 1383 ، ص 24 )
3) بودجه ارزیابی عظیمی معمولاً روی غیر مشتریان هزینه می شود
(شکل 2-11 ) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری ( حاجی زمانعلی ،1383 ، ص 25)
2-6 مشتری وفادار
2-6-1 قانون پاره تو یا قانون 20-80
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری
2-6-3 عوامل موثر بر وفاداری مشتری
2-6-4 سطوح وفاداری
2-6-5 مفهوم رضایتمندی مشتری :
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
2-6-7 وفاداری ابزاری :
2-6-8 وفاداری انگیزشی
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری :
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه :
نمودار 2-2 مأخذ: The profile/potential grid.(2000)
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی :
نمودار 2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری
2–6-13 وفاداری یک فرد به یک بانک
نمودار 2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک
نمودار 2-6 رابطه بین عوامل موثر برایجاد وفاداری در مشتریان بانک
2-6-14 انواع وفاداری
جدول 2-3 ماتریس انواع وفاداری
جدول 2-4 انواع مشتریان وفادار
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری :
2-7 تعریف خدمات :
2-7-1 تفاوت‌های بین کالا و خدمات :
2-7-2 سازمان‌های خدماتی و CRM
2-7-3 ویژگی‌های خدمات
2-7-4 تعریف کیفیت :
2-7-5 کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی
نمودار2-7 مقهوم نظریه فاصله
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند :
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی :
2-7-5-3 کیفیت فیزیکی :
2-7-5-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات :
2-7-5-5 کیفیت در سازمان :
2-7-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری :
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت :
2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت :
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک
مدل مفهومی کیفیت خدمات
نمودار2-8 مدل مفهومی کیفیت
2-8 روش‌های سنجش
شکل2-14 تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایتمندی مشتری
2-8-1 SERVQUAL
شکل2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL
SERVPERF
جدول 2-7 مقیاس مجرد SERVPERF
2-8-3 SERIMPERF
بخش سوم :
بانک صادرات
2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت
2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات
2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت
طبق تحلیل SWOT نقاط ضعف و قوت بانک صادرات و فرصت‌ها یا تهدیدها به صورت زیر شناسایی شده است .
جدول: جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصت‌ها و تهدیدها برای بانک صادرات ایران
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانکداری
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات
بخش چهارم :
پیشینه تحقیق
منابع فارسی
منابع انگلیسی
نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
