ادبیات نظری تحقیق رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری، خدمات گارانتی
- مشتري
- تعريف رضايتمندي مشتري
نکته مهم ديگر در بحث مشتری و مشتری مداری شناخت دقيق و درست و به روز مشتريان گوناگون است . نکته حائز اهميت درک اين واقعيت است که مشتريان يکسان نيستند و طبق نظريه های بازاريابی مشتريان هر بنگاه را ميتوان به گروه های مختلف تقسيم بندی کرد و برای هريک از اين گروهها آميخته کالای دلخواه آنان را تامين و عرضه کرد تا بتوان آنان را راضی و خشنودتر ساخت . از ميان گره های مختلف مشتريان می توان مشتريان هدف را شناسايی کرد . مشتريان هدف آن دسته از مشتريانی هستند که بيشتر درآمد و منافع شرکت از آنها تامين ميشود و مسلما رفتاری متفاوت و ويژه را در برخورد با آنان می طلبد .
با رقابتی شدن ، دوران انتظار مشتری برای دريافت کالا ، بی آنکه حق انتخاب داشته باشد ، سپری شده است و اينکه توليدکنندگان و فروشندگان هستتند که برای يافتن بازارهای جديد و افزايش فروش به تلاش همه جانبه دسته می زنند تا توان پاسخگويی به مشتريان را داشته باشند . برخی از شاخص های رضايت مشتری که بايد مورد توجه قرار گيرد عبارتند از :
1 - توجه به سلايق و انتظارات مشتری
2 - کيفيت بالای محصول يا خدمت
3 - قيمت مناسب محصول يا خدمت
4 - ترکيب مواد محصول يا خدمت
5 - دقت در ساخت کالا
6 - بسته بندی مناسب محصول
7 - رسيدگی به شکايت مشتريان
8 - رابطه مديريت ، مسئولين امضا يا شرکت
9 - نظرخواهی در رابطه با بهبود کيفيت از مشتريان
ساو و کمز ( 1976 ) جز آنهايي بودند كه استدلال كرد كه رضايت با عملكردی كه انتظارات را برآورده مي كند در ارتباط است ، در صورتيكه عدم رضايت وقتی رخ مي دهدکه عملكرد پايين تر انتظارات است ، اضافه بر ان پويسز و ون گرامبکو ( 1987 ) عملكرد را به عنوان يك ناهمخواني بين آنچه حقيقت است و آنچه مطلوب است نشان دادند ، اين متناسب است با تئوري عدم تطبيق ارزش ادراكي ( وستبوروک و ريلی ، 1983 )
مدل فورنل :
اين مدل ، يکی از جالب‌ترين مدلهای رضايت مشتری است . در واقع مدلهای اروپايی « اسومار » 17 و « ای سی اس آی » 18 ، بر اساس مدل « فورنل » بنا نهاده شده‌اند . اين مدل اولين بار در سال ١٩٨٩ در سوئد ، تحت نام « فشارسنج سوئدی » 19 توسط « فورنل » طراحی شده است . تفاوت کليدی آن با مدل سنتی ، وارد کردن مفهوم يا متغير « ارزش درک شده » است . ضمناً روابط متغير‌ها ، شفاف‌تر شده است . در سال ١٩٩٦ انجمن کيفيت آمريکا ، از اين مدل برای محاسبه شاخص رضايت مشتری ( خانواد‌‌ه‌های آمريکا ) برای اولين بار استفاده کرد مدل « فورنل »، برای رفع محدوديتهای ذاتی مدلهای « انتظارات - عدم تطابق » و « عملکرد محصول » تدوين شده است . يکی از محدوديتهای ذاتی
