ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان
1 - 2 - خدمات 16
1 - 1 - 2 - تعریف 16
2 - 1 - 2 - خدمت به عنوان یک فرایند 19
1 - 2 - 1 - 2 - طبقه بندی فرایندهای خدماتی 20
3 - 1 - 2 - تقسیم بندی خدمات 21
4 - 1 - 2 - خدمت به عنوان یک سیستم 22
1 - 4 - 1 - 2 - سیستم عملیات خدماتی 22
2 - 4 - 1 - 2 - سیستم ارائه خدمت 23
3 - 4 - 1 - 2 - سیستم بازاریابی خدمت 23
2 - 2 - بازاریابی خدمات 25
1 - 2 - 2 - بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 26
2 - 2 - 2 - مثلث بازاریابی خدمات 26
1 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی خارجی 28
2 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی داخلی 31
3 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی تعاملی 32
3 - 2 - 2 - تکنولوژی و مثلث خدمات 35
4 - 2 - 2 - آمیخته بازاریابی خدمات 36
3 - 2 - مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 39
1 - 3 - 2 - مدل سروکوال 40
1 - 1 - 3 - 2 - مراحل اجراي مدل 43
2 - 1 - 3 - 2 - تجزيه و تحليل دقيق مدل 44
3 - 1 - 3 - 2 - انتقادات وارد بر سروکوال 52
4 - 1 - 3 - 2 - در مورد ابزار تحقيق 55
2 - 3 - 2 - مدل سروپرف 56
1 - 2 - 3 - 2 - نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف 58
3 - 3 - 2 - مدل كيفيت کارکردی و فنی ( گرونرو 1982 ) 59
4 - 3 - 2 - مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی ( RSQS ) 62
4 - 2 - مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه 65
فصل دوم
ادبیات تحقیق
1 - 2 - خدمات
در قرن حاضر ، تحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا كند ( Batson , John , 1997 ). به طوري كه براساس آمارهاي سال 2005 بخش خدمات ، داراي بيشترين نرخ رشد 2 / 7 درصد در اقتصاد جهاني بوده و حدود 69 درصد ستاده ، بيش از 40 درصد اشتغال و نزديك به 20 درصد تجارت جهاني را به خود اختصاص داده است . همچنين ، در طي سال هاي اخير بيش از 60 درصد توليد ناخالص داخلي اكثر كشورهاي توسعه يافته در بخش خدمات صورت گرفته است ؛ اين رقم براي كشورهاي در حال توسعه بين