ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
مفاهيم خدمات وكيفيت
- تعريف خدمت
به اعتقاد کاتلر ، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات ، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده ، مشکلاتشان به سرعت حل شود ( منوریان ، 1383 ، 108 ).
خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد : مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید ( Zeithaml ، 1996 ، ص5 ).
- تعاريف كيفيت
فلسفه هاي معرفي شده در اين بخش تعاريف مختلفي از كيفيت پيشنهاد مي كند ، اما همه آنها همچنان در اطراف رضايت مشتري دور مي زند . جوران كيفيت را به صورت (( مناسب براي مصرف )) تعريف مي كند و دمينگ اعلان اولين اصل خود را براي مديريت ارشد اينطور بيان مي كند : (( بايد رضايت مشتري جلب شود )) كرازبي در مطلق هاي كيفيت خود ، كيفيت را به صورت تطابق با نيازمنديهاي مشتري تعريف مي كند ( تنر و ديتورو ، 1376 ، ص12 ).
آنچه نياز است يك تعريف عملي براي كيفيت است كه سازمان بتواند بكار گيرد ، تا روش هاي مديريتي را كه بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشريح نمايد . واضح است يك چنين تعريفي بايد حسابي براي مشتري باز كند .
اما ما بايد به اين احساس كه سازمان بايد انواع مشتري با سليقه هاي مختلف را راضي نمايد دست يابيم براي برآوردن نياز و ارضاي اين خواسته هاي متغير ، تعريف زير را ارائه مي دهم :
كيفيت : يك خط مشي تجاري اساسي كه كالاها و خدماتي را فراهم مي آورد كه مشتريان داخلي و خارجي را از طريق برآوردن انتظارات تصريحي و تلويحي شان ، كاملاً رضايتمند مي نمايد . به علاوه اين خط مشي استعدادهاي تمامي كاركنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بكار مي گيرد و براي سهامداران برگشت مالي مثبتي را تأمين مي كند ( تنر و ديتورو ، 1376 ، ص12 ).
کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت ، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است ( اعرابی و اکرمی ، 1382 ، ص274 ).
کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است ( کی . هو ، 1379 ، ص32 ).
- مفهوم مديريت كيفيت جامع
مديريت كيفيت جامع ، صرفاً روش ثابتي در مديريت نيست ، بلكه تغيير در روش هاي انجام كار در تمامي طول عمر سازمان است . لذا جهت بهبود فرآيند ، پرسنل بايد بدانند چه كاري انجام دهند ، روش هاي صحيح انجام كار را در اختيار داشته باشند و قادر به اندازه گيري ميزان بهبود فرآيند و مقدار دستيابي به آن باشند .
مديريت كيفيت جامع مجموعه اي از چهار
