ادبیات نظری تحقیق مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

مشتري - مشتري كيست ؟ مشتري همان كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند ، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد . ولي زماني اين هزينه را متقبل مي شود كه در كالاها يا خدمات تحويلي ، ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه نمايد ( محمدي ، 1382 ، ص44 ). مشتري : كسي كه سازمان مايل است تاباارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تأثيربگذارد . مشتریان ، مردم یا عملیاتی هستندكه محصــــول یا نتایج یك عملكرد را مصرف می كننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند . چون هر عملكردی در یك سازمان به یقین دارای هدفی است ، بنابراین ، مشتریانی دارد ( برنیكرهوف و درسلر ، ۱۳۷۷ ، ص۳۳ ). تا سال 1990 استنباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتري صرفاً بر انجام معاملات تجاري محض محدود بود كه درآمدي از آن حاصل مي شد ولي امروزه مشتري به عنوان يك واحد غير درآمدزا نيز مطرح است بنابراين (( مشتري كسي است كه انجام معامله و دادوستدي را دريك محيط رقابتي به عهده دارد و درحالت تعاملي چيزي را مي دهد و چيزي را مي گيرد )) ( محمدي ، 1382 ، ص44 ). مشتري ، داور نهايي كيفيت محصول و خدمات بوده و جلب وفاداري مشتري و كسب و نگهداري سهم بازار تنها از طريق تمركز شفاف بر نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه سازمان قابل انجام و بهينه سازي مي باشد . ( بيك زاد و بهبودي ، 1388 ، ص123 ). - تعريف ارباب رجوع  مثل مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد بلكه خدمات يكجانبه را شامل مي شود كه در آن فروشنده ها ، اطلاعات بيشتري نسبت به موضوع معامله دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست آورد ، در حالي كه سخت ، به آنها نيازمند است . مثل خدمات درماني ، خدمات علمي ، خدمات آموزشي و پرورشي . وقتي مردم را موظف مي كنيم براي رانندگي كردن گواهينامه بگيرند ، يا براي خروج از كشور گذرنامه تهيه كنند ويا براي شناسايي از همديگر ، شناسنامه بگيرند ، و آنها را براي انجام اين قبيل كارها مجبور مي كنيم ، در اين صورت به آنها (( ارباب رجوع )) اطلاق مي گردد ( محمدي ، 1382 ، ص45 ). - شناخت مشتريان نيازهاي جديد مشتري را نمي توان با تجزيه و تحليل نظرات مشتريان راضي كشف كرد . بلكه بايد به آن مشتري مراجعه كرد كه احساس مي كند خدمات خوبي به او ارائه نكرده اند . بعدازكشف نيازهاي مشتري ، مي توان به خواسته هاي واقعي آنها پي برد . مشتريان شما نمي دانند كه شركت شما چگونه نيازهايشان را تأمين خواهدكرد . برخي نيازهاي مشتري آشكار است و برخي پنهان . فيلترهاي فيزيكي ، فيلترهاي رواني و وجهه عمومي شركت شما ، مي توانند احساسات و نظر مشتري رانسبت به شركت شما تعديل و تصحيح كنند . ازآنجا كه