ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری
مبانی نظری وپیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران وفاداری مشتری
فصل دوم : مروری بر ادبيات تحقيق
1 - 2 مقدمه 13
2 - 2 سیر تحول بانکداری در ایران 13
1 - 2 - 2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی 14
2 - 2 - 2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306 14
3 - 2 - 2 بانک های خصوی در ایران 15
3 - 2 تعریف بانک 17
4 - 2 اصول بانکداری در بانک های تجاری 17
5 - 2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی 17
6 - 2 صورت های مالی در بانک ها 19
1 - 6 - 2 ترازنامه 19
2 - 6 - 2 صورت سود وزیان 19
3 - 6 - 2صورت سود و زیان جامع 20
4 - 6 - 2 صورت جریان وجوه نقد 20
5 - 6 - 2 یادداشت های توضیحی 20
7 - 2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20
1 - 7 - 2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21
8 - 2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال 23
9 - 2 وفاداری مشتری 27
1 - 9 - 2وفاداری خدمت 29
2 - 9 - 2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان 31
3 - 9 - 2رابطه بین رضایت و وفاداری 31
4 - 9 - 2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری 32
10 - 2رضایت مشتری 33
1 - 10 - 2خدمات 34
1 - 1 - 10 - 2ویژگی های خدمات 34
2 - 1 - 10 - 2آمیختۀ بازاریابی خدمات 35
11 - 2کیفیت 37
1 - 11 - 2کیفیت خدمات 37
2 - 11 - 2سروکوآل ( ابزار سنجش کیفیت خدمات ) 38
1 - 2 - 11 - 2BSQ ( ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی ) 38
12 - 2 پیشینه تحقیق 40
1 - 12 - 2 تحقیقات خارج از ایران 40
2 - 12 - 2 تحقیقات در کشور ایران 45
مقدمه
یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ها را تضمین کند ، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است . ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد . البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند ، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان ، وفادار هم هستند .
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه ، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد . در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ، تعریف بانک ،
