پیشینه و مبانی نظری بهبود عملکرد سازمان

بهبود عملکرد سازمان در راستاي رشد و توسعه پايدار كشورها ، توجه به بالندگي سازمان ها ، از جمله سياست هاي مورد توجه همه مديران مي باشد . بانك ها هم از اين موضوع مستثنا نيستند . در بانكداري نوين ، مؤلفههاي متعددي وجود دارند كه بر روند تأمین منابع مالی بانكها و مؤسسات مالي تأثير مي گذارند . شناسايي و تعيين ميزان تأثير و نوع ارتباط اين مؤلفهها با موفقيت بانك ها در تأمین منابع مالی ، مقولهاي مهم ميباشد . امروزه شرايط و موقعيتهاي مؤسسات مالي و بانكها با يكديگر يكسان نيست و ممكن است كه مؤلفه هاي تأثيرگذار بر تأمین منابع مالی حتي براي هر يك از شعب يك گروه بانكي متفاوت باشد . ( اکرامی ، 1390 ، ص13 ) صنعت بانکداري ، از جمله صنایع مهم و مطرح دنياست و گسترش روزافزون دانش بشري در زمينه علوم الکترونيکي سبب شده است كه این صنعت نيز از این دانش بهره فراوان داشته باشد . امروزه بانكها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا ، مشاور حرفهاي ، متخصص در افزایش منابع مالي شركتها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتریان خود عمل ميكنند و یکي از موتورهاي محرك اقتصادي هر كشور محسوب ميشوند . این امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آنها برقرار شود . با توسعه روزافزون تکنولوژي و صنعتي شدن كشورها ، مدیران بانك ها سعي بر افزایش خدمات نوین بانکداري دارند كه متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا ازامتياز ویژهاي جهت جذب سپردههاي مشتریان برخوردار است . در كشورهاي پيشرفته بيش از 70 درصد امور بانکي استفاده كنندگان از خدمات بانکي بدون حضور در محل شعب بانك ها و با استفاده از سيستم هاي الکترونيکي صورت ميپذیرد ، لذا بانكها با بکارگيري فناوري مدرن صنعت بانکداري و اجرایي نمودن طرح مشتري محوري ، سعي بر كاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند در محل كار و یا اقامت خود عمده امور بانکي را از این طریق انجام دهند ( جکسون ، 2010 ، ص8 ) 2 - 2 - 1 مفهوم عملکرد بانک مفهوم عملکرد ، با کارایی ( Effciency ) و اثربخشی ( Effectiveness ) تعریف شده است ، چون اثربخشی بیانگر ميزان دستيابي به اهداف است و كارایي به این موضوع اشاره دارد كه منابع از نظر اقتصادي ، چگونه براي كسب هدف بکار رفته اند و مي توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست ، یعني هم علل داخلي ( كارایي ) و هم دلایل خارجي ( اثربخشي ) براي بخش هاي خاص عملکرد ، مي توانند وجود داشته باشند . از اینرو ، عملکرد تابعي از كارایي و اثربخشي فعاليتهای صورت گرفته است . بانكها براي دستيابي به عملکرد بهتر ، باید از شاخصهای پیشرو یا آینده نگر ( Leading Indicator ) استفاده کنند . شاخصهای پسرو یا گذشته نگر ( Lagging Indicator ) تنها وقایع تاریخی را بیان میکنند ، در حالی که شاخصهای آینده نگر ، باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد میشوند ( آندريو ، 2007 ، ص17 )