پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری و تئوری خاکستری
مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری و تئوری خاکستری
مقدمه فصل 11
قسمت اول : رضایت مشتری 11
2 - 1 - 1 - مقدمه 11
2 - 1 - 2 - تعریف مشتری 12
2 - 1 - 3 - ارزش مشتری 12
2 - 1 - 4 - تعریف رضایت مشتری 12
2 - 1 - 5 - سطوح رضایت مشتریان 13
2 - 1 - 6 - سنجش رضایت مشتری 13
2 - 1 - 7 - مدل شکلگیری رضایت مشتری 15
قسمت دوم : تئوری خاکستری 20
2 - 2 - 1 - مقدمه 20
2 - 2 - 2 - تعریف تئوری خاکستری 20
2 - 2 - 3 - تئوري سیستم هاي خاکستري 21
2 - 2 - 3 - 1 - مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري 21
2 - 2 - 3 - 2 - اصول بنیادی سیستمهای خاکستری 24
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه فصل
بررسی تاریخچه ، مفاهیم ، تعاریف و به طور کلی مبانی نظری یک مفهوم ، پیش نیاز شناخت و پیاده سازی آن مفهوم است . بر این اساس ، فصل حاضر با هدف شناسایی مفاهیم مورد استفاده در این پژوهش در چهار قسمت ارائه می گردد .
قسمت اول : رضایت مشتری
2 - 1 - 1 - مقدمه
در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است ، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان ها است . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است . بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد ( یا نتیجه حاصل از کارکرد ) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است . ( فروزنده ، 2003 ) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید ، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند ، به افزایش درآمد و سود منجر می شود . در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند ، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند . ( کاووسی و سقایی ، 2005 ) سود در تجارت ، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق می کنند . لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد . تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده
