پیشینه و مبانی نظری رضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری
فصل دوم : مطالعه سوابق وادبيات موضوع
٢ ) مقدمه ..................................................................................................................................... ٦ - ١
٢ ) تحقيقات پيشين .................................................................................................................. ٦ - ٢
٢ ) تحقيقات داخلي .................................................................................................... ٦ - ٢ - ١
٢ ) تحقيقات خارجي ................................................................................................. ١٩ - ٢ - ٢
٢ ) پيشينه نظري ........................................................................................................................ ٢٧ - ٣
٢ ) تعريف رضايتمندي مشتري ............................................................................. ٢٨ - ٣ - ١
٢ ) نظريات جامعه شناسي ...................................................................................... ٣١ - ٣ - ٢
٢ ) نظريه مبادله .................................................................................... ٣١ - ٣ - ٢ - ١
٢ ) نظريه شبكه اي مبادله ................................................................. ٣٥ - ٣ - ٢ - ٢
٢ ) نظريات احساسات .......................................................................... ٣٩ - ٣ - ٢ - ٣
٢ ) مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري ....................................................................................... ٤٢ - ٣ - ٣
٢ ) مدل سوئدي ............................................................................................................. ٤٥ - ٣ - ٣ - ١
٢ ) مدل آمريكايي .......................................................................................................... ٤٦ - ٣ - ٣ - ٢
٢ ) مدل اروپايي .............................................................................................................. ٤٨ - ٣ - ٣ - ٣
٢ ) مدل مالزي ................................................................................................................ ٤٨ - ٣ - ٣ - ٤
٢ ) چار چوب نظري تحقيق ......................................................................................................................... ٤٩ - ٤
٤ ) تعريف متغير هاي تحقيق ...................................................................................................................... ٥٤
صل دوم : مطالعه سوابق و ادبیات موضوع
2 - 1 ) مقدمه :
بررسی ادبیات تحقیق چه در حوزه منابع نظري و چه از میان پژوهشهاي انجام شده میتواند
محقق را در تدوین راهکارهاي مناسب پژوهش یاري کند . از دیدگاه اثباتی علم خاصیت انباشتی دارد
یعنی تحقیقات معتبر هر یک گوشه یا ابعادي از واقعیت را نشان میدهند و با کنار هم گذاشتن این
تحقیقات و نظریه پردازیها میتوان تصویر کاملی از واقعیت بدست آورد . بعلاوه استفاده از تجربیات
دیگران براي هموار کردن مسیر ناهموار پژوهش شرط عقل است . لذا در هر پژوهشبخصوص ، بخش
بررسی ادبیات تحقیق یکی از بخشهاي ضروري و با اهمیت و راهگشا است .
انجام « منابع نظري » و « تحقیقات پیشین » لذا در این فصل ادبیات تحقیق در دو بخش
داده شده تا در تدوین چارچوب نظري این پژوهشبتوان با دید بازتر و فهم روشنتر عمل کرد .
2 - 2 ) تحقیقات پیشین :
درخصوص رضایت مشتریان و تکریم ارباب رجوع ادارات و سازمانها تحقیقات بسیاري صورت
گرفته که در ذیل به چند مورد از آنها اشاره خواهد شد :
2 - 2 - 1 ) : تحقیقات داخلی :
مرکز تحقیقات شرکت پست جمهوري اسلامی ایران در پاییز 1371 یک طرح تحقیقاتی تحت
را انجام داده است . « بررسی عملکرد پست در انواع خدمات متعارف ( سنتی ) از دید مشتریان » عنوان
این گزارش تحلیلی میدانی در چندین منطقه پستی تهران و شهرستان شوشتر و لنگرود صورت گرفته
بررسی و سنجش میزان رضایتمندي یا نارضایتی مشتریان به پست و نحوه » و هدف اصلی گزارش
