پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری
روشهای سنجش رضایت مشتری
2 - 13 - 1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن ( روشهای حادثه مدار )
2 - 13 - 1 - 1 " نقشه کلی " و شناسایی تماسهای مشتری
2 - 13 - 1 - 2 مشاهده
2 - 13 - 1 - 3 روش حوادث ترتیبی
2 - 13 - 1 - 4 فن حادثه مهم
2 - 13 - 1 - 5 تجزیه و تحلیل شکایات
2 - 13 - 1 - 6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
2 - 13 - 2 روشهای قابل کامپیوتری شدن ( روشهای ویژگی مدار )
سنجش ضمنی یا تلویحی
سنجش صریح یا روشن
2 - 13 - 2 - 1 SERVQUAL
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
شایستگی
دسترسی
ارتباطات
اعتماد
امنیت
درک و شناخت مشتریان
شواهد فیزیکی و ملموس
2 - 13 - 2 - 2 SERVPERF
2 - 13 - 2 - 3SERVIMPERF
2 - 13 - 2 - 4 شاخص رضایت مشتری
فهرست منابع و مؤاخذ ( فارسی و لاتین )
روشهای سنجش رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری میتوان از مدلهای مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش ، توپر و هامبورگ رودولف ( 1995 ) است مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی میشوند .
مدلهای عینی بر اساس این ایده میباشند که رضایت مشتری از طریق شاخصهایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند ، قابل سنجش است و این شاخصها عقاید شخصی مشتریان نیستند . رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری میشود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری میگردد . با توجه به این توجیه مدلهای عینی شاخصهایی از قبیل سهم بازار ، تعداد شکایات ، سود سالانه و .... را مد نظر قرار میدهند . اعتبار این مدلها تردید برانگیز است . برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمیتواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخصهای عینی در نظر گرفته میشوند .
بهترین شاخصهای دارای اعتبار مدلهای عینی ، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند . اما حتی این شاخصها به وسیله محرکهای دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار میگیرند ( ویلالبس ، 2000 ).
در نمودار شماره ( 2 - 8 ) تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری دیده میشوند .
نمودار2 - 4 - تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری ( ویلالبس ، 2000 )
همچنین مدلهای ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر ( 1995 ) بیان شده را میتوان به مدلهای غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیمبندی نمود ( دلخواه ، 1382 ).
2 - 13 - 1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن ( روشهای حادثه مدار )
روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش میشوند .