پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

روشهای سنجش رضایت مشتری 2 - 13 - 1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن ( روشهای حادثه مدار ) 2 - 13 - 1 - 1 " نقشه کلی " و شناسایی تماسهای مشتری 2 - 13 - 1 - 2 مشاهده 2 - 13 - 1 - 3 روش حوادث ترتیبی 2 - 13 - 1 - 4 فن حادثه مهم 2 - 13 - 1 - 5 تجزیه و تحلیل شکایات 2 - 13 - 1 - 6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 2 - 13 - 2 روشهای قابل کامپیوتری شدن ( روشهای ویژگی مدار ) سنجش ضمنی یا تلویحی سنجش صریح یا روشن 2 - 13 - 2 - 1 SERVQUAL قابلیت اعتبار پاسخگویی شایستگی دسترسی ارتباطات اعتماد امنیت درک و شناخت مشتریان شواهد فیزیکی و ملموس 2 - 13 - 2 - 2 SERVPERF 2 - 13 - 2 - 3SERVIMPERF 2 - 13 - 2 - 4 شاخص رضایت مشتری فهرست منابع و مؤاخذ ( فارسی و لاتین ) روشهای سنجش رضایت مشتری به منظور سنجش رضایت مشتری میتوان از مدلهای مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات  و همکارانش ، توپر و هامبورگ رودولف  ( 1995 ) است مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی میشوند . مدلهای عینی بر اساس این ایده میباشند که رضایت مشتری از طریق شاخصهایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند ، قابل سنجش است و این شاخصها عقاید شخصی مشتریان نیستند . رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری میشود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری میگردد . با توجه به این توجیه مدلهای عینی شاخصهایی از قبیل سهم بازار ، تعداد شکایات ، سود سالانه و .... را مد نظر قرار میدهند . اعتبار این مدلها تردید برانگیز است . برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمیتواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخصهای عینی در نظر گرفته میشوند . بهترین شاخصهای دارای اعتبار مدلهای عینی ، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند . اما حتی این شاخصها به وسیله محرکهای دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار میگیرند ( ویلالبس ، 2000 ). در نمودار شماره ( 2 - 8 ) تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری دیده میشوند .  نمودار2 - 4 - تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایت مشتری ( ویلالبس ، 2000 ) همچنین مدلهای ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر ( 1995 ) بیان شده را میتوان به مدلهای غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیمبندی نمود ( دلخواه ، 1382 ). 2 - 13 - 1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن ( روشهای حادثه مدار ) روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش میشوند .

ارسال نظر

  1. آواتار


    ارسال نظر
درباره نگین فایل
فروشگاه ساز فایل تمامی خدمات لازم برای راه اندازی و ساخت یک فروشگاه را در اختیار شما می گذارد. شما بدون نیاز به هاست ، دامنه ، هزینه های بالای برنامه نویسی و طراحی سایت می توانید فروشگاه خود را ایجاد نمایید .پشتیبانی واتساپ سایت:09054820692 .
آمار فروشگاه
  •   تعداد فروشگاه: 123
  •   تعداد محصول: 37,515
  •   بازدید امروز : 15,070
  •   بازدید هفته گذشته: 233,861
  •   بازدید ماه گذشته: 667,288