پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
کیفیت ومولفه های آن
تعاريف كيفيت :
- مونتگمري كيفيت را اين گونه تعريف مي كند : كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها . ( نقل از صلح نژاد87 )
- دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند . »( كزازي ، 1378 )
- جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن ، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد ».( نقل از صلح نژاد87 )
از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند ، ميزان انطباق آن با نيازها ، استانداردها و انتظارات مشتري است .
اخيرا ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي . كنند ، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف ، خوشحال و شاد كنند .
- استاندار صنعتي ژاپن 1981 - 8101 JISZ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت ، كاربرد معين خود را دارد يا نه . ( نقل از صلح نژاد87 )
- فليپ كرازبي معتقد است « كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر ، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد ، كيفيت بهبود مي يابد ».( نقل از صلح نژاد87 )
كزاربي « كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده تعريف كرد ».
- بيل كانوي تعريف ويژه اي از كيفيت ندارد ولي در توضيح مديريت كيفيت آن را بكار مي برد : « توسعه ، ساخت ، اداره و يا توزيع محصولات يا خدمات كم هزينه كه مشتري آن را مي خواهد يا به آن نياز دارد . » با بررسي اين تعارف مي توان دريافت كه دو موضوع « انطباق با مورد مصرف و رضايت مشتري » عوامل اصلي اشاره شده در اين تعاريف مي باشند . ( نقل از صلح نژاد87 )
بنابر اين كيفيت را مي توان به قرار زير تعريف نمود :
- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتريان
- مطابقت با مشخصه هاي ارائه شده توسط مشتري
- مطابقت با اهداف كاربردي ، محصول يا خدمت توليدي ( رياحي ، 1384 )
از نظر دمينگ ، كيفيت ، مسئوليت مديران ارشد است و بايستي مديران سطوح بالاي سازمان در اين راستا كوشا باشند و براي بهبود كيفيت تصميم گيري نمايند و همچنين لازم است مباحث كيفيت را به آنها آموزش داد ( كزازي ، 1378 ، ص 9 ) و به نظر دمنيگ 94 درصد از تمامي مشكلات كيفيت به مديريت مربوط است ( شريف زاده ، 1379 ، ص 40 ). ژوران بر كانون هاي بهبود كيفيت توجه دارد و تاكيدش بر مشتري مي . باشد ( حاجي شريف
