پیشینه و مبانی نظری کیفیت و مشتری مداری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری فصل دوم : ادبیات وپیشینه تحقیق  1 - 2 - مقدمه تغییر و تحول در زندگی انسانها راه پرفرازی را پیموده است و یکی از ویژگی‌های دنیای امروز شدت و سرعت در تحول می‌باشد . وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آن کرده است ارائه دائمی و فزاینده کالاها وخدمات نو نتیجه این رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر برای بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سازمان پیدا می‌کنند و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامین می‌نمایند . در بازار رقابتی امروز هدف بسیاری از سازمانها سعی در پیدا کردن مشتری و حفظ این مشتریان است زیرا اهمیت ایجاد یک مشتری وفادار کمتر از هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید است و یکی از راههای حفظ این مشتریان این است که از رضایت آنان مطمئن شویم زیرا که تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری نه تنها بر روی حفظ مشتریان بلکه بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر می‌گذارد رضایت مشتری کلیدی برای حفظ مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است ولی باید این نکته را بدانیم ایجاد رضایت مشتریان و حتی به شعف آوردن ایشان از کیفیت محصولات در وحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنها و سپس انتقال این خواسته‌ها به جایی است که محصولات و خدمات تولید می‌شود . البته لازم به ذکر است که سازمان باید نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه و مسئول باشد و اگر سازمان متعهد به این تغییر نیاز نباشد گذشت زمان امتیازات اولیه‌اش را از بین خواهد برد اکثر سازمان‌ها نیاز به ارتباط مستمر با مشتری را درک کرده و سیستم‌هایی را برای ثبت و پاسخگویی به شکایات آنان ایجاد می‌کنند . این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی چیزی نیست که به طورخودبخود اتفاق بیفتد و به روش‌ها و رویههایی نظامند نیاز دارد که این انتقال اطلاعات و دانش را به فرایندی سازمانی مبدل می‌کند . QFD ( Quality Functional Deployment ) پاسخیاست به این الزامات که طی سالهای اخیر در زمینه‌های مختلف کاری در سراسر جهان سودمندی را به خوبی نشان داده و در تمامی جهان مورد استقبال عمومی قرارگرفته است QFD فهم نیازهای مشتری و تبدیل آنها به مجموعه‌ای از نیازمندی‌های طراحی و تولید و روشیاست که نظرات ذینفعان کلیدی را برای تولید محصولی که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد ، مورد ارزیابی قرارداده در این روش نیازمندی‌های مشتریان استخراج می‌گردد سپس این نیازمندی‌های مهم مشتریان برجسته میگردد در این روش خواستههای مشتریان به ‌مشخصههای محصول ، مشخصههای قطعات ، مشخصه‌های فرایند و مشخصه‌های عملیات تفسیر میشود این عمل توسط افرادی از بخشهای مختلف شرکت با استفاده از ماتریس‌هایی انجام می‌گردد که خانه کیفیت خوانده می‌شود . QFDفرمتی فراهم می‌آورد که قبل از شروع طراحی و ساخت محصول از خوب بودن محصول اطمینان حاصل گردد . QFD نه وسیله‌ای