پیشینه و مبانی نظری مديريت ارتباط با مشتري
مديريت ارتباط با مشتري
2 - 3 - 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري :
( CRM ) استراتژي کسب و کاري است که به منظور بهينه‌سازي سوددهي ، درآمدزايي و رضايت مشتري و بر اساس مباني زير طراحي مي‌شود .
( سازمان‌هاي ارائه خدمات بر اساس نيازها ، مشتريان
( بالا بردن سطح رضايت مشتريان مطابق با اصول مشتري‌مداري
( پياده‌سازي فرايندهاي مشتري محور
مديريت ارتباط با مشتري ، شامل کليه گام‌هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‌دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‌شود ( عبادي ، 1386 : 1 ).
در بخش سوم از فصل دوم ، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري ( دوره انقلاب صنعتي ، دورة انقلاب کيفيت ، دوره انقلاب مشتري ) داده مي شود . سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان مي‌گردد .
بعد از آن چگونگي عملکرد CRM مطرح مي‌شود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري ، الگوي خريد و تکرار برتري‌هاي مشتري مي‌گردد . درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM شامل : استراتژي مشتري ، استراتژي تعامل با مشتري ، استراتژي خلق ارزش ، فرهنگ ، افراد ، ساختار سازماني ، فناوري اطلاعات ، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان مي‌گردد .
مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري ( مديريت ، مشتري ، روابط ) مطرح مي‌شود .
ديدگاه‌هاي مختلف CRM ، به عنوان فرآيند ، به عنوان استراتژي ، به عنوان يک فلسفه ، به عنوان يک قابليت و به عنوان يک تکنولوژي توضيح داده مي‌شود .
در قسمت بعدي ، سه حيطه تقسيم‌بندي مديريت ارتباط با مشتري : CRM عملياتي ، CRM تحليلي ، و CRM مشارکتي را داريم . سپس مزايا و فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري و محرک‌هاي توجه به آن ( محرک‌هاي درون سازماني ، محرک‌هاي تجارت الکترونيکي و محرک‌هاي اهداف هزينه ) توضيح داده مي‌شوند .
به 5 اصل پايه‌اي ، CRM : هدف‌گذاري کردن تک تک مشتريان ، جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي و انتخاب مشتري بر اساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري اشاره مي‌شود .
به توضيح 3 فرض اساسي CRM ( اقدامات مبتني بر عادت ، اطلاعات فعلي مشتريان هميشه درست است و مشتريان خواهان رفتار ، خدمات و کالاهاي اختصاصي موضوع هستند ) مي‌پردازيم .
در پايان اين بخش ، اهداف مديريت ارتباط با مشتري از نظر بارنت و سوئيفت اين مي‌گردد .
2 - 3 - 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري :
شايد بتوان تاريخچة ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زير خلاصه کرد . ( وونگ و ديگران ، 2003 : 2 ).
2 - 3 - 2 - 1 دوره انقلاب صنعتي ( توليد دستي تا توليد انبوه ):
ابتکارات فورد در به کارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي ، يکي از مهمترين شاخص‌هاي اين دوره مي‌باشد . هر چند تغيير
