پیشینه و مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر
2 - 1 - 2 - پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر
تکامل مدیریت کیفیت
1 - مرحله بازرسی کیفیت
2 - مرحله کنترل کیفیت
3 - مرحله اطمینان کیفیت
4 - مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
2 - 1 - 3 - فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر
2 - 1 - 4 - پیشگامان کیفیت
2 - 1 - 4 - 1 - دمینگ
2 - 1 - 4 - 2 - جوزف جوران
2 - 1 - 4 - 3 - آرماند فیگنبام
2 - 1 - 4 - 4 - فیلیپ کرازبی
2 - 1 - 4 - 5 - بیل کانوی
2 - 1 - 5 - مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری
2 - 1 - 6 - نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع
2 - 1 - 7 - ابعاد مدیریت کیفیت جامع
2 - 1 - 7 - 1 - توانمندسازی
2 - 1 - 7 - 2 - پاسخگویی
2 - 1 - 7 - 3 - سرعت
2 - 1 - 7 - 4 - صحت
2 - 1 - 7 - 5 - زیبایی فضای ارائه خدمات
2 - 1 - 7 - 6 - اعتماد محوری
2 - 1 - 7 - 7 - شفافیت و اطلاع رسانی
2 - 1 - 7 - 8 - انعطاف پذیری
2 - 1 - 7 - 9 - رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی
2 - 1 - 8 - مشتری
2 - 2 - پیشینه پژوهش
2 - 2 - 1 - تحقيقات داخلي
2 - 2 - 2 - تحقيقات خارجي
منابع فارسی
منابع لاتین
مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total ( فراگیر )، Quality ( کیفیت ) وManegment ( مدیریت ) تشکیل شده است . بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند . کلمه " Total " به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد . واژه " ًQuality " یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه " Manegement " یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود ( آقایی ، 1379 ).
بودان ( 1997 ) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد . ویچر ( 1990 ) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند ( شامل مشتریان و تامین کنندگان ) کیفیت ، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت ؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد . در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (
