پیشینه ومبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ): فهرست مطالب : مدیریت ارتباط با مشتریان 2 - 3 - بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری 2 - 3 - 1 - مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری جدول2 - 6 - ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387 ) نمودار2 - 9 - مدل بلوغ توسعه یافته ( خانکی ، 1387 ) 2 - 3 - 2 - مدل گوپا و شارما نمودار2 - 10 - مدل گوپا و شارما ( 2009 ) 2 - 3 - 3 - مدل گاریدو و پادیلا نمودار2 - 11 - مدل گاریدو و پادیلا ( 2011 ) 2 - 3 - 4 - مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان نمودار2 - 12 - مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان ( یانگ ، 2009 ) 2 - 3 - 5 - مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی 2 - 3 - 6 - گام هاي متوالی بکارگیري 2 - 3 - 7 - مدل ایمهوف ( 2002 ) 2 - 3 - 8 - مدل دانشگاه استکلهم 2 - 3 - 9 - مدل گارتنر ( 2001 ): 2 - 3 - 10 - مدل شرکت دتکون 2 - 4 - 5 - مروری بر تحقیقات انجام شده الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور : ب ) تحقیقات انجام شده در خارج کشور : منابع : منابع لاتين مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد و حفظ ارتباط با مشتري نه مفهوم جدیدي است و نه الزاماً به فناوري اطلاعات متکی است . با این وجود ، براي بهبود ارزش دوره زندگی مشتري ، استفاده از سیست مهاي مدیریت ارتباط با مشتري بسیار اهمیت دارد ( وینر ، 2001 ). در چند ساله اخیر واژه " مدیریت ارتباط با مشتري " توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی ، فناوري اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است . مخصوصاً افراد دانشگاهی ، فروشندگان نر م افزار ، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهاي سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده اند ( استون و فون ، 2001 ). سازمانها تشخیص داد ه اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند ، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد ( پلاکویناکی ، 2005 ). دنیاي رقابتی امروز ، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتري دهند و به جاي توجه به تولید انبوه و کارا به مشتري و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند . مدیریت ارتباط با مشتري سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدي و پر اهمیت و حفظ آنها براي مبادلات آتی کمک می کند و از این