چارچوب نظری و پژوهش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری

کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ........................................................................................................................ 16 2 - 1 - 1 مفهوم کیفیت ....................................................................................................................................................... 16 2 - 1 - 2 خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها ............................................................................................................................. 17 2 - 1 - 2 - 1 ویژگی های خدمات .................................................................................................................................. 18 2 - 1 - 2 - 2 - آمیخته بازاریابی خدمات ......................................................................................................................... 19 2 - 1 - 3 - کیفیت خدمات .................................................................................................................................................. 23 2 - 1 - 3 - 1 - مفهوم کیفیت خدمات .............................................................................................................................. 23 2 - 1 - 3 - 2 - عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ............................................................................................................... 24 2 - 1 - 3 - 3 - اهمیت کیفیت خدمات ........................................................................................................................... 25 2 - 1 - 4 - عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .................................................................................................................. 28 2 - 1 - 4 - 1 - مدل گرونروز ........................................................................................................................................ 28 2 - 1 - 4 - 2 - مدل لهتینن و لهتینن .............................................................................................................................. 31 2 - 1 - 4 - 3 - مدل پاراسورامان ................................................................................................................................... 32 2 - 1 - 4 - 4 - مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات ........................................................................................................ 35 2 - 1 - 5 - مدل های مفهومی کیفیت خدمات ................................................................................................................... 37 2 - 1 - 5 - 1 - مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ......................................................................................................... 37 2 - 1 - 5 - 2 - مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت ................................................................................................. 38 2 - 1 - 5 - 3 - مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی ............................................................................................................ 39 2 - 1 - 5 - 4 - مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ............................................................................................. 41 2 - 1 - 5 - 5 - مدل رفتاری کیفیت خدمات ................................................................................................................... 42 2 - 1 - 5 - 6 - مدل کیفیت خدمات جامع ...................................................................................................................... 44 2 - 1 - 6 - تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات ............................................................................................. 45 2 - 1 - 6 - 1 - اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان ........................................................................ 45 2 - 1 - 6 - 1 - شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده ....... 47 2 - 1 - 6 - 3 - تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت .................................................................... 49 2 - 1 - 6 - 4 - عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات ....................................................................... 51 2 - 1 - 6 - 5 - تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان ................................................................................................ 52 2 - 1 - 7 - سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ................................................................................................ 53 2 - 1 - 8 - کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ........................................................................................................................ 56 2 - 1 - 8 - 1 - کیفیت خدمات و رضایت مشتری ............................................................................................................ 56 2 - 1 - 8 - 2

ارسال نظر

  1. آواتار


    ارسال نظر
درباره نگین فایل
فروشگاه ساز فایل تمامی خدمات لازم برای راه اندازی و ساخت یک فروشگاه را در اختیار شما می گذارد. شما بدون نیاز به هاست ، دامنه ، هزینه های بالای برنامه نویسی و طراحی سایت می توانید فروشگاه خود را ایجاد نمایید .پشتیبانی واتساپ سایت:09054820692 .
آمار فروشگاه
  •   تعداد فروشگاه: 123
  •   تعداد محصول: 37,516
  •   بازدید امروز : 14,246
  •   بازدید هفته گذشته: 99,080
  •   بازدید ماه گذشته: 544,769