مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش مفاهیم و دیدگاه های مدیریت ارتباط با مشتری (فصل 2)

2 - 1 - مقدمه ................................................................................................................ 35 2 - 2 - پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری ...................................................... 36 2 - 2 - 1 - پیش از مرحله تجارت الکترونیک ................................................................... 36 2 - 2 - 2 - دوره پیش از کسب و کار الکترونیک .............................................................. 36 2 - 2 - 3 - مرحله رشد کسب و کار الکترونیک ................................................................ 37 2 - 3 - مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان ..................................... 37 2 - 4 - تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ..................................................................... 39 2 - 5 - چرخه حیات مشتری ( مدیریت ارتباط با مشتری )................................................ 40 2 - 6 - اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن ..................................................... 42 2 - 7 - تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان ......................................... 43 2 - 8 - ویژگیهای یک CRM خوب ............................................................................ 46 2 - 9 - چالشهای اجرایی CRM .................................................................................. 47 2 - 9 - 1 - ساختار سازمانی ............................................................................................. 47 2 - 9 - 2 - منابع انسانی .................................................................................................. 48 2 - 9 - 3 - فرهنگ سازمانی ............................................................................................. 48 2 - 9 - 4 - تیم اجرایی و مدیریت پروژه ........................................................................... 49 2 - 10 - دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری ........................................ 49 2 - 10 - 1 - دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند ............................................... 50 2 - 10 - 2 - دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی ........................................... 50 2 - 10 - 3 - دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه ................................................ 51 2 - 10 - 4 - دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی ......................................... 52 2 - 10 - 5 - دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی ................................................ 52 2 - 11 - ویژگیهای مدیران ، کارکنان مشتری مدار در سازمان ................................................ 53 2 - 11 - 1 - مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها .......................................................... 53 2 - 11 - 2 - ویژگی های کارکنان مشتری مدار .................................................................... 54 2 - 12 - پژوهش های انجام شده در داخل کشور ............................................................... 55 2 - 13 - پژوهش های انجام شده در خارج از کشور ............................................................ 62 2 - 1 - مقدمه در این بخش مدیریت مبانی نظری تحقیق به مباحثی از قبیل ، پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری ، مفهوم و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دانشمندان ، چرخه حیات مشتری ، انواع ‌نگرش‌ها و پیشینه داخلی و خارجی تحقیق پرداخته ‌می‌شود . 2 - 2 - پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری اگرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدتهای مدید وجود داشته است . انسانها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کردهاند . سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوه است