مبانی نظری و پیشینه پژوهش سيستم مديريت ارتباط با مشتري
2 - 1 - مقدمه
سيستم مديريت ارتباط با مشتري يكي از ابزارها و سيستمهاي موجود و در دسترس سازمانها و موسسات جهت برآورده ساختن نيازهاي مشتريان بنحو احسنت مي باشد كه نتيجه بكارگيري و پياده سازي اين سيستم دستيابي به رضايت مشتريان است . با دسترسي به رضايت مشتريان علاوه بر حفظ مشتريان فعلي كه هدف بسياري از موسسات در بازار رقابتي امروزه است مي توان بعنواني ابزاري براي جذب مشتريان جديد از آن بهره مند شد . با توجه به اين مطالب در فصل حاضر ابتدائا خود سيستم مديريت ارتباط با مشتري ، مزايا و پيامدهاي پياده سازي آن مورد بررسي قرار مي گيرد و در بخشهاي ديگر به بررسي و معرفي نمونه هايي از تحقيقات انجام گرفته در اين موضوع پرداخته مي شود .
2 - 2 - تحولات بازاریابی در دهه‌های اخیر
با گسترش رقابت در دنیای امروز تغییرات اساسی در محیط کسب و کار رخ داده که از پیامدهای این تغییرات می‌توان به افزایش قدرت انتخاب مشتریان از یک سو و بی ثباتی بازارها از سوی دیگر اشاره نمود ، شرایط جدید اقتصادی موازنه عرضه و تقاضا را در تجارت جهانی به شدت تحت تأثیر قرار داده ، به طوری که اگر روزگاری عرضه از قدرت بیشتری در مناسبات اقتصادی و تعاملات بین سازمان و مشتری برخوردار بود ، امروزه تقاضا از قدرت چانه زنی و توان انتخاب بیشتری برخوردار است ، به موازات این تحولات اصول و مفاهیم بازاریابی نیز دست خوش تغییر شده است ، به گونه‌ای که سازمانها به منظور تطابق خود با شرایط جدید از بازاریابی انبوه به بازاریابی تک به تک روی آورده و از ابزارهای جدیدی که به مدد فناوری‌های نوین ایجاد شده است بهره می‌برند ، تحولات و دگرگونی‌های عصر حاضر در ابعاد اقتصادی - اجتماعی به میزان زیادی ریشه در پیشرفت علم و فناوری دارد ؛ که به نوبه خود به تغییر علایق و سلیقه منجر گردیده است . از این رو تداوم و حیات و بقاء سازمانها در گرو یافتن راهکارها و روش‌های جدید مقابله با مشکلات می‌باشد ، عوامل زیادی در تغییر نگرش سازمانها به سمت تمرکز بر مشتری موثر بوده‌اند ، لیکن در اینجا به سه عامل مهمی که بیشترین تأثیر را در این تغییر داشته‌اند مورد بررسی قرار می‌گیرند ؛ این سه عامل عبارتند از :
تحول در مفهوم بازاریابی رابطه ای
پیشرفت فناوری اطلاعات
تغییر رفتار ، عادات خرید و انگیزش مشتری ( موتمنی و دیگران ، 1389 ، ص 2 ).
2 - 2 - 1 - تحول در مفهوم بازاریابی رابطهای
در بیست سال اخیر بازاریابی رابطهای یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است ؛ در دهه پایانی قرن بیستم ، استراتژی‌های رابطهای مورد توجه زیادی قرار گرفت به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن در ادبیات بازاریابی بیشترین تأثیر را به جای گذاشته و به جرأت می‌توان گفت این مهم از بحث‌انگیزترین موضوعات در مدیریت
