مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

  مقدمه  17     پیشینه نظری  17      تاریخچه بازاریابی  18      تعریف بازاریابی  19      آمیخته بازاریابی  20      خدمات پس از فروش  21      کیفیت خدمات  23      سنجش کیفیت خدمات  24      مدل های ارزیابی کیفیت خدمات  25       مدل گرونروز  26       مدل لهتینن و لهتینن  26       مدل سروکوال  27       مدل جانستون  32       مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد  34       فن کیفیت خدمات اصلاح شده  34       مدل فنی - عملیاتی کیفیت  36      پیامدهای کیفیت خدمات  36      رضایت مشتری  39      ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری  43      مدل های شکل گیری رضایت مشتری  45       مدل رضایتمندی مشتری سوئدی  46       مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا  48       مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا  49       مدل مفهومی این تحقیق  51     پیشینه تجربی  52   مقدمه بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار مهم و حياتي در دهه اخير است كه جنبه راهبردي نيز دارد . اكنون كه در اقتصاد جهاني ، مشتريان بقاي سازمان را رقم مي زنند ، ديگر نمي توان نسبت به نيازها ، خواسته ها و انتظارات و سلايق مشتريان ، بي تفاوت بود . لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش ، ارتباطات سریع تر و بهتر ، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند ، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد ، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد . شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا ، از روشهای گوناگونی استفاده می کنند ؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرآیند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد . به منظور درک مفاهيم مرتبط با رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش ، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به شرح ذیل پرداخته شده است : قسمت اول این فصل به ادبیات تحقیق یا پیشینه نظری می‌پردازد و پیرامون خدمات پس از فروش ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و اندازه‌گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارایه شده برای هر یک از آنها