مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش چرخه عمر مشتری (فصل دوم)
2 - 7 . ارز ش چرخه عمر مشتری ( CLV ) 38
2 - 8 . استراتژی ها برای کاربرد CLV 40
2 - 9 . بکارگیری CLV در صنعت بانکداری 47
2 - 10 . روش های متداول محاسبه CLV 48
2 - 11 . مؤلفه های CLV 50
2 - 11 - 1 . وفاداری 51
2 - 11 - 2 . تبلیغات شفاهی ( دهان به دهان ) 54
2 - 11 - 3 . مراجعه مجدد ( نیات رفتاری ) 56
2 - 11 - 4 . میزان استفاده از خدمات 56
2 - 12 . پیشینه تحقیق 58
2 - 12 - 1 . بازاریابی رابطه‌مند ( RM ) 58
2 - 12 - 2 . ارزش چرخه عمر مشتری ( CLV ) 59
2 - 12 - 3 . RM و CLV 60
2 - 7 . ارزش چرخه عمر مشتری
در دهه های گذشته تمایل عموم شرکت ها بر دو موضوع کم کردن هزینه و رشد سود متمرکز بود . هرگاه شرکتی یکی از این دو رویکرد را انتخاب می نمود دیگری را بطور کامل فراموش می کرد . این بدین معنی است که اگر یک شرکت فقط بر روی رشد عایدی تمرکز کند بدون تکیه بر مدیریت هزینه بطور قطع در ماکزیمم کردن رضایت مندی مشتری شکست خواهد خورد ، بطور مشابه کاهش هزینه بدون در نظر داشتن افزایش سود بر عملکرد تجاری شرکت تاثیر خواهد گذاشت . موضوعی که در اینجا در نظر داشتن آن لازم به نظر می رسد رویکردی است که بین این دو تعادل ایجاد نماید یعنی رشد در بازار با در نظر داشتن سوددهی و میزان برگشت سرمایه در بازار .
رویکرد فوق مبنایی برای تعیین ارزش مربوط به هر مشتری و بکارگیری استراتژی های گوناگون بر اساس ارزش مربوط به هر مشتری و بکارگیری استراتژی های گوناگون بر اساس ارزش هر مشتری برای سازمان می باشد . اما ارزش یک مشتری چه مقداری می باشد ؟ آیا تنها با در نظر داشتن سهم گذشته می توان مشتری ها را ارزش گذاری نمود ؟ بهترین معیار در مشخص کردن ارزش آتی یک مشتری کدام معیار است ؟ سوالات فوق سوال هایی هستند که یک شرکت می بایست پیش از ارزش گذاری مشتریان خود به آنها پاسخ دهد .
عموم مشتریان متمایل هستند تا سازمان ها بیشتر از سودی که برای سازمان دارند برای آنها ارزش قائل شوند ، چیزی که مشخص است این موضوع می باشد که ارزش یک مشتری ارزشی است که مشتری در طول دوره عمرش برای سازمان ایجاد می کند . مطالعاتی که در سال های گذشته انجام شده است نشانگر این واقعیت است که سهم سود یک مشتری در گذشته همیشه منعکس کننده سود آینده او برای شرکت نمی باشد . بنابر این یک معیار که بطور عینی تعیین کننده سوددهی آینده مشتری برای شرکت باشد ، مورد نیاز
