مبانی نظری و پیشینه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه ...................................................................................................................................... 22
تعاریف : .................................................................................................................................. 22
مدیریت دانش ( KM ) ............................................................................................................... 23
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ............................................................................................ 24
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی .............................................................................................. 26
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) و مدیریت دانش ( KM )......................................................... 27
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................. . 30
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ).......................................................................... 31
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )................................................................ 32
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ................................................................. 32
تاریخچه .............................................................................................................................. 33
اهمیت ................................................................................................................................. 36
موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37
مشتری ................................................................................................................................ 37
ارتباط ................................................................................................................................. 39
مدیریت .............................................................................................................................. 39
انواع CRM : ....................................................................................................................... 40
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................................................................................... 40
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ................................................................... 42
اتوماسیون نیروی فروش ( SFA ) ............................................................................................ 42
پشتیبانی و خدمات مشتری ................................................................................................... 43
اتوماسیون بازاریابی موسسه ................................................................................................. 44
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ......................................................................................... 44
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ .......................................................................................... 45
داده کاوی ........................................................................................................................... 45
قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................ 46
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ...................................................................................... 46
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " فرایند " ........................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " استراتژی " ....................................................................... 49
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " فلسفه " ............................................................................ 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " قابلیت " .......................................................................... 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " تکنولوژی " ..................................................................... 51
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.............................................................................................. 52
از دیدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52
از دیدگاه نول ............................................................................................................................... 52
از دیدگاه سویفت ......................................................................................................................... 53
از دیدگاه گالبریث و راجرز ......................................................................................................... 53
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ..................................................................................................... 54
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM ........................................................................ 54
فرآیندها ............................................................................................................................... 55
عوامل انسانی ... ................................................................................................................... 56
تکنولوژی ..... ................................................................................................................................ 57
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ................................................................................... 59
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ............................................................................. 62
برنامه ریزی ...................................................................................................................... ... 62
پایه ریزی ......................................................................................................................... ... 62
اجرا ..................................................................................................................................... 63
موانع و عوامل شکست CRM ............................................................................................. 63
1 - 2 مقدمه :
امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ، نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است . از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند ؛ شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند . علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است . به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از
