مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات
2 - 1 - مقدمه 13
2 - 2 خدمات 13
2 - 2 - 1 تعريف خدمات 13
2 - 2 - 2 ويژگيهاي خدمات 15
2 - 2 - 3 اهميت خدمات 19
2 - 3 - مشتري ، وفاداري مشتري و رضايت مشتري 20
2 - 3 - 1 تعريف مشتري 20
2 - 3 - 2 وفاداري مشتري 21
2 - 3 - 3 تعريف وفاداري 24
2 - 3 - 4 اهميت وفاداري 26
2 - 3 - 5 مشتري وفادار 27
2 - 3 - 6 وفاداري نسبت به عرضه كننده محصول 29
2 - 3 - 7 دسته بندي انواع وفاداري 30
2 - 3 - 8 مدل هاي وفاداري مشتريان 40
2 - 3 - 9 رضايت مشتري 42
2 - 4 - كيفيت خدمات 49
2 - 4 - 1 مفاهيم و تعاريف كيفيت 49
2 - 4 - 2 تعريف كيفيت خدمات 50
2 - 4 - 3 عوامل تعيين کننده کيفيت خدمات 50
2 - 4 - 4 مدل لهتينن و لهتينن 51
2 - 4 - 5 مدل گرونروز 51
2 - 4 - 6 مدل پاراسورامان 52
2 - 4 - 7 قابليت اطمينان 55
2 - 4 - 8 عوامل محسوس 56
2 - 4 - 9 اطمينان خاطر 56
2 - 4 - 10 همدلي 56
2 - 4 - 11 پاسخگويي ( مسئوليت پذيري ) 56
2 - 4 - 12 ارزش درك شده 57
2 - 4 - 13 تصوير سازماني 58
2 - 4 - 14 هزينه جابه جايي 59
2 - 5 - شركتهاي كوچك و متوسط 60
2 - 5 - 1 تعريف شركتهاي كوچك و متوسط 60
2 - 5 - 2 اهميت شركتهاي كوچك و متوسط 62
2 - 6 - پيشينه تحقيق 63
2 - 6 - 1 مروري بر پژوهش هاي انجام شده در ايران 63
2 - 6 - 2 پژوهش هاي خارجي 64
2 - 7 - چهارچوب مفهومي 67
2 - 8 - جمع بندي 72
مقدمه
افزايش وفاداري مشتري در شرکت هاي سرويس دهنده به سودآوري بيشتري منجر خواهد شد . در همين راستا تحقيقات زيادي با تمرکز بر بررسي و آزمايش ارتباطات بين وفاداري مشتري و موارد مقدم بر آن انجام شده است .
يك مشتري وفادار ، علاوه برآنكه بارها و بارها جهت خريد مجدد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خودش رجوع مي كند ، بعنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان از طريق توصيه و سفارش به سايرين ،
