دانلود ترجمه مقاله بررسی تأثیر منابع CRMبر فرآیندهای CRM: رویکرد مبنی بر چرخه ی عمر مشتری
ترجمه در قالب فایل Word و قابل ویرایش میباشد
سال انتشار:2015
تعداد صفحه ترجمه:14
تعداد صفحه فایل انگلیسی:10
موضوع انگلیسی :Investigating the Impact of CRM Resources on CRM Processes
موضوع فارسی:بررسی تأثیر منابع CRMبر فرآیندهای CRM: رویکرد مبنی بر چرخه ی عمر مشتری در مورد یک بانک
چکیده انگلیسی:information technology, force companies to depart from traditional marketing doctrines and adopt a customer-centric approach
by focusing on managing customer relationships. Relationship marketing is a marketing strategy enforcing companies to deal
with enormous customer data management challenges, thus necessitating the deployment of supporting IT systems. This need has
been covered to a great extent by the development of Customer Relationship Management (CRM) systems. The aim of the
present study is to investigate the impact of a company’s CRM related human, organizational and technological resources on its
CRM processes. A customer life-cycle based approach has been chosen. As a result of this, CRM processes have been mapped on
the initiation, acquisition, regain, maintenance, retention, expansion and exit customer life-cycle stages. Field research was
conducted by utilizing an interviewer-administered questionnaire, which was developed by adopting relevant work reported in
literature. The case industry chosen was the Greek banking sector. The survey was conducted among all the employees of a
Greek leading bank’s 10 branches located in the region of Thessaly, who were involved in CRM processes. The final sample
comprised 102 correctly answered questionnaires. Inter-item analysis was used to verify the scale’s factors for internal
consistency or reliability. The Cronbach’s alpha, which was calculated for each scale, ranged between 0.819 and 0.912.
Regression analyses were then performed to examine the impact of CRM resources on customer life-cycle stages. The results
highlighted that CRM organizational resources are the most vital, since they have a positive effect on the processes of all
customer life-cycle stages. Moreover, human resources were proved to have a significant effect on the early (initiation,
acquisition, regain) and middle (maintenance, retention) customer life-cycle stages, while their impact on the late stages
(expansion, exit) is minimal. Finally, technological resources were shown to have a small influence on the middle customer lifecycle
stages
چکیده فارسی:
اقتصاد معاصر، که با جهانی شدن مشخص شده است، رقابت و پیشرفت در فناوری ارتباطات و اطلاعات را افزایش داده و شرکت ها را به ترک آموزه های بازاریابی سنتی و اتخاذ یک رویکرد مشتری محوری با تمرکز بر مدیریت روابط مشتری، مجبور می کند. ارتباط بازاریابی، یک استراتژی بازاریابی اجرایی شرکت ها برای مقابله با چالش های عظیم مدیریت داده های مشتری می باشد که نتیجتاٌ نیاز به استقرار سیستم های حمایتی IT دارد. این نیاز، تا حد زیادی توسط توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) پوشش داده شده است.
هدف از مطالعه ی حاضر، بررسی تأثیر CRM یک شرکت مربوط به منابع انسانی، سازمانی و فناوری، بر فرآیندهای CRM آن می باشد. یک رویکرد مبنی بر چرخه ی عمر مشتری، انتخاب شده است. به عنوان نتیجه ی این مورد، فرآیندهای CRM، در مراحل شروع، اکتساب، بدست آوردن مجدد، تعمیر و نگهداری، حفظ، گسترش و خروج چرخه ی عمر مشتری، ترسیم شده اند. تحقیقات میدانی، با استفاده از پرسشنامه و با اداره ی مصاحبه کننده انجام گرفته شده است، که با اتخاذ عملیات مربوطه گزارش شده در پژوهش ها، توسعه داده شده است.
