دانلود ترجمه مقاله تأثیرات سرمایه گذاری سازمانی در سرمایه اجتماعی در زمینه تعهد و عملکرد کارکنان خدمات
ترجمه در قالب فایل Word و قابل ویرایش میباشد
سال انتشار:2013
تعداد صفحه ترجمه:28
تعداد صفحه فایل انگلیسی:10
موضوع انگلیسی :Influences of organizational investments in social capital on service employee
commitment and performance
موضوع فارسی:دانلود ترجمه مقاله تأثیرات سرمایه گذاری سازمانی در سرمایه اجتماعی در زمینه تعهد و عملکرد کارکنان خدمات
چکیده انگلیسی:Improving customers' service experiences by identifying ways to develop organizational cultures that better
motivate and engage service employees is an important issue for service organizations and a top priority in
services research. However, extant services research focuses far more on managing customer relationships
than on the dynamics of effectively supporting and developing the service personnel who interact with customers.
This study assesses the influence of an organizational human resource developmental initiative on
service employees. The authors utilize social capital theory and the theory of reasoned action to propose
and test a model that examines relationships between organizational investments in social capital and service
employees' work-related attitudes, norms, and behaviors. Results from a field study of 407 customerfacing
employees from multiple service organizations suggest that making organizational investments in
social capital favorably influences service employees' commitment, job performance, and organizational citizenship
behavior
چکیده فارسی:
بهبود تجربه خدمات مشتریان با شناسایی راه هایی برای توسعه فرهنگ سازمانی است که بهتر ایجاد انگیزه نماید و تعامل با کارکنان خدمات یک مسئله مهم برای سازمان های خدماتی بوده و اولویت تحقیقات در زمینه خدمات است . با این حال، تحقیقات موجود در زمینه خدمات بیشتر بر مدیریت روابط مشتری تمرکز دارند تا زمینه پویایی حمایت و توسعه موثر خدمات پرسنلی که با مشتریان ارتباط برقرارمی کنند. این مطالعه تاثیر یک طرح توسعه منابع انسانی سازمانی در مورد کارکنان خدمات را بررسی می کند. این مولفان نظریه سرمایه اجتماعی و نظریه عمل منطقی را بمنظور یافتن و آزمودن مدلی است که بیانگر روابط بین سرمایه گذاری های سازمانی در سرمایه های اجتماعی نگرشهای کارکنان خدمات نسبت به کار ، هنجار ها و رفتارها باشد. نتایج یک مطالعه بین 407 نفر از کارکنان خدماتی مواجه با مشتریان از نهادهای خدماتی متعدد نشان می دهد که مطلوب ساختن سرمایه گذاری های سازمانی در سرمایه اجتماعی تعهد کاری ، کارایی شغلی و رفتار درون سازمانی کارکنان خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد.
- مقدمه
برای این که کارکنان خدمات ، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند ، باید نیازهای خود آنها برآورده شده و ترغیب گردند تا بتوانند بدون موانع سازمانی وظایف خود را درست انجام دهند (Bowen, 1996; Bowen & Lawler, 1992). Bowen در 1996 بر این باور است که رفتارهای مدیریتی اساساً فرهنگ سازمانی را شکل می دهند و در عملیات های خدماتی در سطح جهانی مدیران از جوانب ناملموس تربیت کارمند و ارائه کمک به کارکنان در خدمت رسانی بهتر بهره می جویند. نمونه های اخیر در مطبوعات عمومی نمونه هایی از روش های نوآورانه ای را که سازمان های پیشرو در ارائه خدمات بمنظور پشتیبانی و ارائه کارکنان خدمات بکار می گیرند و تاکید استراتژیک Lowe بر ایجاد تعهد شغلی و آموزش مربوط به تجارت از طریق ارتباط رسانه های جمعی را در بر می گیرند(Bingham & Galagan, 2009). با این وجود تاثیر روش های توسعه منابع انسانی بصورت وسیله ای برای ایجاد و مدیریت تعهد کارکنان بمنظور حفظ کیفیت خدمات بطور نسبی در مقالات در زمینه خدمات در نظر گرفته می شود (Rust, 2004). در عوض پروهش موجود در مورد خدمات بیشتر بر مدیریت روابط مشتری تمرکز دارد تا پویایی حمایت موثر و ایجاد پرسنل خدماتی که با مشتریان خود در تعامل هستند (Bowen, 1996, 2010; Johlke & Duhan, 2000). با توجه به تاثیری که کارکنان خدمات بر موفقیت سازمان ها دارند ، اولویت اول در پژوهش های خدماتی بمنظور درک چگونگی ایجاد و هدایت فرهنگ سازمانی که بطور موثر کارکنان خدمات را مورد حمایت قرار دهد قابل فهم تر خواهد شد(موسسه علوم بازاریابی، 2010؛ Ostrom و همکاران، 2010،).
مفهوم هدایت توسعه منابع انسانی بمنظور تعهد کارکنان در جهت بهبود کیفیت در تطابق با مفهوم بازاریابی داخلی می باشد. یکی از فرضیات کلیدی بازاریابی داخلی این است که بمنظور بمنظور ارائه خدمات برتر برای مشتریان خارجی ، سازمان ها باید ابتدا اطمینان حاصل کنند که نیازهای داخلی کارکنان خوشان بطور موثری تامین شود تا این کارکنان بتوانند نیاز این مشتریان را بسته به پشتیبانی و هدایتی که از مدیران و سازمان های خود دریافت می کنند ، برآورده سازند(Bowen, 1996; George, 1990). تحقیقات قبلی نشان می دهد که زمانی که شرکت ها تلاش مدیریتی و منابع انسانی را صرف پشتیبانی نیازهای کارکنان خدماتی می کنند ، این کارکنان سطوح قابل توجهی از خدمات را هم به مشتریان و هم به سایر کارکنان ارائه می دهند(Berry, 2002). برای دستیابی به کیفیت برتر خدمات ، مدیران باید نگرش و رفتاهای کارکنان خدمات را با فرهنگ های ایجاد شده ، الگوهای رفتار و شیوه های مدیریت تحت تاثیر قرار دهند(Schwepker & Hartline, 2005; Singh, 2000). بازاریابی درونی به بهره مندی سازمان ها در ایجاد جو درون سازمانی برای کارکنان خدمات با تقویت فرهنگ عمیق کمک می نماید. ایجاد فرهنگ سازمانی که کارکنان را در ارائه خدمات با کیفیت برتر ترغیب نماید برای سازمانهای خدماتی ضروری است(Bowen & Ostroff, 2004). رضایت مشتری و موفقیت مالی اغلب با فرهنگ سازمانی مثبت همراه است(Bowen, 2010).
