تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 97صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چكيده
مديريت ارتباط با مشتري يكي از دستاوردهاي عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ويژگيهاي آن، امروزه سازمانها با جديت به دنبال بهره‌مندي از نتايج آن هستند. تحقيق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذيرفته است. جامعة آماري تحقيق حاضر شامل کلية كاركنان مدیریت شعب بانک كشاورزي شهرستان اردبیل بوده كه از مجموع پرسشنامه‌هاي منتشره (49 نفر جامعة آماري)، به دليل عدم حضور برخي مسئولين و در مواردي عدم همكاري از سوي برخي از آنها از يك سو و وجود برخي پرسشنامه‌هاي ناقص از سوي ديگر موجب گرديد كه در كل تعداد 44 پرسشنامه گردآوري و مورد تجزيه و تحليل قرار گيرد. ابزار جمع‌آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد نيلوسن (1996) بوده و براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتايج حاصل از آزمون متغيرهاي تحقيق نشان داد كه تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثير می‌گذارد.
مقدمه
به مرور زمان و با تکامل و پيشرفت مسائل تجاري و بازرگاني، جايگاه و موقعيت مديريت ارتباط با مشتري نيز در ساختار سازماني مؤسسات از ارزش و استحکام بيشتري برخوردار شده است. در جوامع سنتي به دليل اينکه تعداد مؤسسات توليدي کم و خواسته‌ها و نيازهاي ارضاء نشدة مردم و گروهها بيشتر بوده لذا رقابت جدي بين مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتي مي‌توانستند با توجه به فلسفه توليد، هر چيزي را که توليد مي‌کردند به فروش برسانند. با اين وصف در آن زمان تلاشهاي همه جانبه و سازمان يافته‌اي براي فروش محصولات وجود نداشت و طبيعي است که در ساختارهاي تشکيلاتي مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتري خبري نباشد. اما با گذشت زمان به خاطر وجود سودهاي بيشتر و بالاتر ناشي از تفاوت خريد و فروش کالاها و يا توليد و عرضة آنها به تعداد مؤسسات تجاري و توليدي اضافه شده و شعبات و دواير کوچکي که در راستاي سنجش رضايتمندي و دريافت الگوها و نيازهاي مشتريان تلاش مي‌نمودند، زير نظر مديريت فروش ايجاد شدند. سپس اين تلاشها سازمان يافته‌تر گشته و جايگاه بازاريابي بالاتر رفت چرا که ديگر دواير بازاريابي جوابگوي نياز مؤسسات نبوده و بدين جهت واحد بازاريابي کوچک قبلي به صورت يک مديريت و همتراز با ساير مديريتها مثل مديريت توليد، مديريت خريد و مديريت درآمد و به فعاليتهاي پيشبردي فروش، تبليغات و تحقيقات بازاريابي اقدام نمود. علاوه بر موارد اشاره شده در بالا در دنياي امروز، خريداران براي تصميم‌گيري در فرايند خريد كه الزامي براي رشد كارائي فعلي كشورها تلقي مي‌شود، با سؤالات و اما و اگرهاي بسياري روبرو هستند. تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتريان با حق انتخابهاي فراواني مواجه باشند. از سويي ديگر شرکتها دريافته‌اند که هزينة جذب مشتريان جديد پنج برابر هزينه حفظ مشتريان کنوني است و از دست دادن يک مشتري، تنها از دست دادن يک قلم فروش نيست، بلكه فراتر از آن به معني از دست دادن کل جريان خريدهايي است که مشتري مي‌توانسته است در طول زندگي انجام دهد (طهماسبي آشتياني و نوروزي، 1386). به علاوه وجود رابطة قوي بين رضايتمندي و وفاداري مشتريان و سودآوري مورد قبول واقع شده و تأمين و ارتقاء رضايتمندي و وفادار ساختن مشتريان به هدف عملياتي بسيار مهم اغلب سازمانها تبديل شده است. بنابراين شرکتها همواره بايد ناظر و مراقب تعامل بين خود و مشتريانشان باشند و با شناخت و درک صحيح از نيازها و ارزشهاي مد نظر مشتريان، کالاها و خدمات با ارزشي را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضايتمندي، در آنها وفاداري ايجاد كنند. محققان، مديريت ارتباط با مشتري را از ابعاد مختلفي مورد بررسي قرار داده‌اند که يکي از آنها تأکيد بر انتخاب و استفادة درست از کلية منابع و عوامل ارتباطي، تحقيقاتي، مطالعاتي، مشاوره‌اي، آموزشي براي بهتر اداره کردن نظام ارتباطات با مشتريان است (غفاري آشتياني، 1386). با اين تفاسير در اين فصل به بيان مقدمه‌اي در خصوص موضوع تحقيق اشاره گرديد. در ادامه فصل به بيان مسأله، اهميت و ضرورت تحقيق و اهداف پژوهشگر اشاره شده و فرضيه‌‌ها و چارچوب نظري تحقيق به تفصيل بيان شده و در نهايت تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق و قلمرو تحقيق تشريح مي‌گردد.
فهرست مطالب
چكيده فارسي
فصل اول: کلیات طرح
1-1- مقدمه 2
1-2-بیان مسئله 3
1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن 5
1-4- چارچوب نظري تحقيق 6
1-5- اهداف تحقيق 7
1-6- سؤالات 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق 8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی 8
1-9- قلمرو تحقیق 11
فصل دوم: مروري بر ادبيات و پيشينة تحقيق
2-1- مقدمه 13
2-2- تعاريف و مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري 15
2-3- چرخة زندگـــي مشتري و چرخة خدمت مطلوب در فرايند CRM 18
2-4- جلب اعتماد و رضايتمندي مشتري كليد مديريت ارتباط با مشتري 19
2-5- سازمان‌دهي فرايندهاي سازمان و مديريت ارتباط با مشتري 27
2-6- الگوها و مدلهاي سنجش رضايتمندي در مديريت مؤثر ارتباط با مشتري 28
2-7- فنآوريهاي مدرن و به روز و مديريت ارتباط با مشتري 30
2-8- فناوري اطلاعات و بهره‌وري بنگاههاي اقتصادي و بهبود CRM 33
2-9- مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري 38
2-10- مديريت دانش مشتري در راستاي حفظ و وفاداري مشتري 45
2-11- مديريت ارتباط و تمركز بر مشتريان كليدي 46
2-12- پيشينه تحقيق 49
فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)
3-1- مقدمه 54
3-2- روش تحقیق 55
3-3- جامعه آماری 55
3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری 55
3-5- روش گردآوری اطلاعات 55
3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات 55
3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش 56
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه 72
4-2- بخش توصيفي پرسشنامه 73
4-3- توصـيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي متغيرهاي تحقيق 75
4-4- آزمون كولموگوروف ـ اسميرنوف براي تعيين نرمال بودن توزيع متغيرهاي تحقيق 78
4-5- تجـزيه و تحليل استنباطي داده‌هاي آماري (آزمون فرضيه‌هاي تحقيق) 79
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 84
5-2-نتیجه‌گیری 85
5-3- پیشنهادات 85
5-4- محدوديتهاي تحقيق 87
منابع و مأخذ 72
پيوست(1) 79
پیوست(2) 84
