تحقیق حاضر با عنوانبررسی ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در103صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
در سالهای اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بیشترین تأثیر را در عرصه‌های اقتصادی اجتماعی و فرهنگی داشته است به طوری که امروزه با بکار گیری کامپیوتر، شبکه‌های ارتباطی و رشد شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بانکداری و ارائه خدمات بانکی بوجود آمده که بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شود از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بانکداری الکترونیکی تلفن بانک میباشد. انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است. در کشور ما نیز با توجه به رشد سریع تکنولوژی‌های ارتباطی و نوپا بودن سیستم نوين بانكداري الكترونيكي، بانک توسعه تعاون در این راستا پیشرو بوده و رضایت مشتریان را در الویت قرارمي دهد. اين پژوهش در نظر دارد به بررسی و شناسایی عوامل موثر بر خدمات نوين بانك ارائه خدمات تلفن بانك و تأثیر آن بر رفتار مصرف کننده (تصمیم به استفاده از خدمات بانکداری نوين از جمله تلفن بانك) در بانک توسعه تعاون استان اردبیل بپردازد و در نهایت پیشنهاداتی جهت رفع مشکلات موجود بر سر راه استفاده از این خدمات و راهکارههای جذب مشتریان ارائه دهد. پژوهش حاضر سه عامل سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را به عنوان عوامل موثر بر خدمات تلفن بانک مد نظر قرار داده و به بررسی تأثیر این عوامل بر رفتار مصرف کننده می پردازد. که در آن بر اساس مدل‌های دیویس و آجزن فیش بین و نظریات دیگر دانشمندان مختلف در خصوص مراحل قصد استفاده از خدمات تلفن بانك؛ بانک توسعه تعاون استان اردبیل مورد بررسی قرار می‌گیرد روش تحقیق کاربردی –توصیفی میباشد و جامعه آماری آن شامل مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که به خدمات تلفن بانك دسترسی دارند نمونه آماری 384 نفر از بین مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که مجموعاً 10 شهرستان 10 شعبه به روش تصادفی ساده انتخاب شده که از این خدمات استفاده می‌کنند برای شناسایی متغيرها از پرسش نامه بر گرفته از مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس و سایر خصیصه‌های مشتریان تهیه و تنظیم شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج این تحلیل نشان می‌دهد بر اساس تحلیل واریانس یک طرفه بین عوامل سهولت ادراک شده و مفید بودن و امنیت داشتن تکنولوژی و هدف استفاده کنندگان از این تکنولوژی رابطه معناداری وجود دارد و نتایج تجزیه و تحلیل از هدف استفاده کنندگان از این خدمات به ترتیب اول مفید بودن و دوم امنیت داشتن و سوم سهولت ادراک شده را نشان می‌دهد.
کلمات کلیدی : بانکداری الکترونیک – ادراکات مشتریان از خدمات تلفن بانك- بانک توسعه تعاون استان اردبیل
مقدمه:
توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف به ویژه در حوزه تلفن بانک، حاصل قابلیتهای فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره‌ی سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین‌کنندگان سیستم، نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های نوین ارائه سیستم به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه‌ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری‌ها (تلفن بانک، موبایل بانک، سیستم‌های خودپرداز و...) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف واستون، 2003، 190).
فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه 90 وارد بازار شد و به سرعت توسعه یافت. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوری‌ها تفاوت اساسی دارد. به این معنی که نه تنها در حوزه خود تأثیر گذار است، بلکه در کلیه فعالیتهای اقتصادی و غیر اقتصادی تأثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره‌وری و کارایی دارد (پزشکی، دباغ رضایی، 1384،38).
یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌ها و چالش‌هایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند استفاده از فناوری‌های مبتنی بر وب (شبکه) است، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمانها قرار داده است. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد (سید جوادین، یزدانی،1384،2).
از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می‌دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است (آنکتاد 2001، ص154). اين پيشرفت، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري نوين الكترونيكي ظهور يافته است (حسن زاده و پورفرد، 1382، ص 7).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتري و افزايش رضايتمندي او هستند، اين مساله به خصوص در بانكها كه در ارتباط دائم با مشتريان هستند اهميت ویژه ای دارد و از طرفي رقابت در بين بانك ها و مؤسسات قرض¬الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزايش است، لذا ايجاد مزيت رقابتي براي بقاي بانکها لازم و ضروري به نظر می رسد. خدمات نوين بانكي كه ارتباط بسيار نزديكي با تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانكها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک‌های مختلف ارایه می‌شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک توسعه تعاون استان اردبیل شامل: عابر بانک، حساب متمرکز، تلفن بانک، موبایل بانک، اینترنت بانک، بانکداری الکترونیک و بانکداری اینترنتی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر بر نقش خدمات نوین بانکی، تلفن بانک در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات نوین بانکی، تلفن بانک تا چه حد رضایت مشتریان و کارایی بانکها را ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دنبال داشته است؟
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مساله 4
1 – 3 – پیشینه تحقیق 5
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-5- اهداف تحقیق 5
1-6- فرضیات تحقیق 6
1-7- مدل مفهومی تحقیق 6
1-8-روش تحقیق 7
1-9-قلمرو مکانی تحقیق 7
1-10- قلمرو زمانی تحقیق 7
1-11- قلمرو موضوعی تحقیق 7
1-12-ابزار گرد آوری داده‌ها 7
1-13- روش تجزیه تحلیل داده‌ها 7
1-14- تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق 8
1-14-1- تعاریف مفهومی 8
1-14-2- تعاریف عملیاتی متغیرها 8
فصل دوم ادبيات نظری تحقيق
2-1- مقدمه 12
2-1-2-تئوری عمل منطقی 13
2-1-3-تئوری رفتار برنامه ریزی شده 15
2-1-4-مدل پذیرش تکنولوژی 16
2-1-5-توسعه تحقیقات TAMدر طول زمان 19
2-1-5-1- دوره معرفی مدل 19
2-1-5-2- دوره اعتبارسنجی مدل 20
2-1-5-3- دوره توسعه مدل 21
2-1-5-4- دوره تکامل مدل 22
2-1-6- پیشنهاد افزودن متغیرهایی برای شرایط ایران 24
2-1-6-1- عواطف و احساسات 24
2-1-6-2- هنجارهای اجتماعی 24
2-1-6-3- بروندادهای اجتماعی 25
2-1-7- مدل اصلاح شده برای شرایط ایران 25
2-2-مشتری‌گرایی 26
2-3-فرایند پذیرش 27
2-4-تئوری انتشار نوآوری 28
2-4-1-فاکتورهای مؤثر در انتشار و گسترش نوآوری‌ها و محصولات جدید 29
2-5- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری 30
2-5-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه 31
2-5-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه 31
2-5-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان 32
2-5-4- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سامانه‌ها و مرتبط کردن مشتریان با کل عملیات بانکی 32
2-6-تعریف و مفهوم بانکداری الکترونیک 33
2-6-1-دستورالعمل FDIC 34
2-7- مزایای بانکداری 35
2-8- زیر ساخت‌های بانکداری 37
2-8-1- زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب 37
2-8-2-امنیت تبادل اطلاعات 37
2-8-3-زیرساخت‌ها حقوقی و قانونی مناسب(مقررات) 38
2-8-4-آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاه‌های اقتصادی 38
2-9-انواع کانال‌های ارائه خدمات الکترونیکی 39
2-9-1- بانکداری خانگی 40
2-9-2- صفحات وب 40
2-9-3-بانکداری تلفنی 40
2-9-4- خدمات بانکی مبنی بر تلویزیون 41
2-9-5- بانکداری از طریق تلفن همراه 41
2-9-6-دستگاه‌های خودپرداز اتوماتیک 42
2-10-پیشینه تحقیق 42
2-10-1سوابق داخل کشور 42
2-10-2-سوابق تحقیقاتی خارج از کشور 47
2-10-3- نتایج آماری به دست آمده از سایر مطالعات 51
2-12- تعاریف اصطلاحات بکار رفته در تحقیق 52
فصل سوم روش تحقيق
3-1- مقدمه 54
3-2- روش تحقیق 54
3-3- جامعه آماري 55
3-4- نمونه و روش نمونه‌گيري 55
3-5- ابزار جمع آوري اطلاعات 57
3-5-1- روايي و پايايي پرسشنامه 57
3-5-2- ابزار اندازه‌گيري 59
3-6- روش‌های تجزيه و تحليل اطلاعات 60
3-6-1- تحلیل واریانس یک راهه 61
3-6-2-آزمون فریدمن 61
فصل چهارم تجزيه و تحليل يافته‌های تحقیق
4-1- مقدمه 63
4-2- یافته‌های توصیفی 63
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان 63
4-2-2- سن پاسخ دهندگان 64
4-2-3- وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان 65
4-2-4- میزان مهارت کار با رایانه افراد پاسخ دهنده 66
4-3- آمار استنباطی 66
4-3-1- توصیف متغیرهای تحقیق 67
4-3-2- آزمون فرضیه‌ها 69
4-3-3- یافته جانبی پژوهش 73
نتيجه¬گيري و ارائه پيشنهادهاي تحقيق
5-1- مقدمه 76
5-2- خلاصه تحقيق 76
5-3- یافته¬های تحقیق 77
5-3-1- یافته‌های توصیفی 77
5-3-2- یافته‌های استنباطی و بحث و نتیجه‌گیری 77
5-4- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقيق 79
5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 80
5-6- محدودیت‌های تحقیق 80
منابع و مأخذ 81
