تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 100صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت میباشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند. با استفاده از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانونگرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.
مقدمه
در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارایه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، 1389). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را بررسی کنیم.
هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2-بیان مسئله 4
1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5
1-4- چارچوب نظری 6
1-5- اهداف تحقیق 7
1-6-سوالات تحقیق 7
1-7- فرضیه های تحقیق 7
1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 8
1-8-1-رضایت مشتری 8
1-8-2- پاسخگویی 8
1-8-3-تکریم 9
1-8-4-انصاف 9
1-8-5-قانونگرایی 9
1-8-6-نظم و ترتیب 10
1-9- قلمرو پژوهش 10
1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش 10
1-9-2- قلمرو مکانی 10
1-9-3- قلمروزمانی 10
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه 12
2-2-تعریف مشتري 13
2-2-1-نیاز مشتري 13
2-2-2-رضایت مشتري 13
2-3-مشتري گرایی 15
2-4-ویژگیهاي سازمانهاي مشتري گرا 15
2-5- مدلهاي شکل گیري رضایت مشتري 16
2-5-1-مدل رضایتمندي مشتري سوئدي 16
2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتري در آمریکا 17
2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتري در اروپا 18
2-6-مدیریت انتظارات مشتري 19
2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتري 19
2-8-رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان 20
2-9-وفاداري مشتریان 23
2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداري مشتري 25
2-10-رضایت مشتري و افزایش اثر بخشی سازمان 26
2-11-رضایت سنجی مشتري 27
2-11-1-مدلهای سنجش رضایت مشتری در بیمه 28
2-11-2-روشهاي اندازه گیري رضایت مشتري 29
2-12-نظریههای رضایت مشتری در صنعت بیمه 31
2-13-کیفیت خدمات 35
2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36
2-14-تاریخچه بیمه 37
2-14-1-انواع بیمه 38
2-15-جمعبندی 39
2-16-پیشینه تحقیق 41
2-16-1-مطالعات داخلی 41
2-16-2-مطالعات خارجی 43
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 45
3-2- روش تحقیق 45
3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46
3-4- جامعه آماری 47
3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری 47
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48
3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50
3-7-1- طیف لیکرت 50
3-8- پایایی پرسشنامه 51
3-9- روش تجزيه و تحليل اطلاعات 53
3-9-1-آمار توصیفی 53
3-9-2- آمار استنباطی 53
3-10-خلاصه فصل 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی 57
4-2-1- جنسیت پاسخگویان 57
4-2-2- سن پاسخگویان 58
4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان 59
4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان 60
4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان 61
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق 62
4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع 62
4-3-2- توصیف متغیر پاسخگویی 63
4-3-3-توصیف متغیر انصاف 64
4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب 65
4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی 66
4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان 67
4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68
4-5-آزمون فرضیه های تحقیق 69
4-5-1- فرضیه 1 69
4-5-2- فرضیه 2 70
4-5-3- فرضیه3 71
4-5-4- فرضیه 4 72
4-5-5- فرضیه فرعی5 73
4-6- خلاصه فصل 74
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 76
5-2- نتایج آمار توصيفي 76
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق 77
5-4- نتیجه گیری 78
5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق 79
5-6- محدودیت های تحقیق 79
5-7- پيشنهادات براي تحقيقات آتي 80
منابع و مآخذ 81
ضمائم 84
الف-پرسشنامه 85
ب- خروجی نرمافزار 87
