دانلود پایان نامه با موضوع بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در سازمان،
در قالب Word و 223 صفحه و قابل ویرایش.
======================================================
تمامی فایلهای موجود در سایت صرفا برای راهنمایی و کمک به دانشجویان و محققین عزیز می باشد و هدف ما در سایت نگین فایل کمک به دانشجویان و دانش پژوهان عزیز برای بالا بردن سطح بار علمی آنها می باشد.
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که 400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری میباشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS 19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده‌ای گردآوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره‌وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیتهای انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و همچنین بر بهره‌وری اثر مستقیم دارند.
مقدمه
درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی به‌منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می‌گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان‌ها آغاز شده است و کار در سازمان‌ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می‌تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی‌های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی‌ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به‌نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . . به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان،نرم‌افزار، مشاورات و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده‌اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده‌اند، سازمان‌ها بطور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهمترین دارایی‌‌شان هستند و به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد می‌نگرند (Piakoyiannaki 2005).
«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می‌دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می‌گذارد». با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می‌شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه‌هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می‌شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله،اهمیت‌و‌ضرورت‌های‌تحقیق،سؤالات‌تحقیق،اهداف‌پژوهش،فرضیه‌های‌پژوهش،قلمرو‌تحقیق،روش
شناسی تحقیق،روش‌تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می‌پردازیم.
فهرست مطالب به شرح زیر میباشد:
فصل اول: کلیات تحقیق 2
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسأله تحقیق 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 7
1-4- سؤالات تحقیق 9
1-5- اهداف پژوهش 11
1-6- فرضیه‌های پژوهش 12
1-7- قلمرو تحقیق 13
1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق 13
1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق 13
1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق 13
1-8- روش شناسی تحقیق 14
1-8-1- روش تحقیق 14
1-8-2- روش گردآوری اطلاعات 14
1-8-3- جامعه نمونه آماری 14
1-8-4- روش تجزیه و تحلیل آماری 14
1-9- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش 15
1-9-1- کیفیت زندگی کاری 15
1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری 19
1-10- چهارچوب نظری تحقیق 21
1-11- ساختار کلی تحقیق 23
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌ی تحقیق ادبیات 24
2-1- مقدمه 25
2-2 - تاریخچه کیفیت زندگی کاری 25
2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری 26
2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری 28
2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری 30
2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 31
2-6-1- انسانی تر کردن کار 31
2-6-2- طراحی شغل 32
2-7- تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری 32
2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری 34
2-8-1- نتایج فردی 34
2-8-2- نتایج سازمانی 34
2-8-3 نتایج اجتماعی 34
2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری 35
2-1- مقدمه 35
2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک 36
2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک 36
2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 37
2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان 37
2-4- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری) 40
2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن 42
2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان 43
2-8- ویژگی های یک CRM خوب 46
2-9- چالش های اجرایی CRM 47
2-9-1- ساختار سازمانی 47
2-9-2 - منابع انسانی 48
2-9-3- فرهنگ سازمانی 48
2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه 49
2-10- دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 49
2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند 50
2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی 50
2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه 51
2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی 52
2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی 52
2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان 53
2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها 53
2-11-2- ویژگی های کارکنان مشتری مدار 54
2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور 55
2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور 62
2-14- جمع بندی ادبیات پژوهش 78
2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس 79
فصل سوم: روش تحقیق 80
3- 1- مقدمه 81
3-2- تعریف تحقیق 81
3- 3- روش تحقیق 83
3-4 - جامعه آماری 83
3-5- تعیین حجم نمونه 83
3-6- واحد تحلیل 85
3-7 - شیوه نمونه گیری 86
3- 8 - روش و ابزار گردآوری اطلاعات 86
3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ا رتباط با مشتری 87
3-10- تعیین روایی پرسشنامه 87
3-11- تعیین پایایی پرسشنامه 88
3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها 90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 91
4-1- مقدمه 92
4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی) 92
4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده 93
4-2-1-1- جنسیت 93
4-2-1-2- سن 96
4-2-1-3 – تحصیلات 98
4-2-1-4- سابقه کار 100
4-2-1-5- وضعیت تاهل 102
4-3- آمار استنباطی 104
4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال 104
4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته 141
4-3-3- آزمون فرضیه های تحقیق 141
4-3-3-1- بررسی فرضیه اول 150
4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم 152
4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم 154
4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم 156
4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم 158
4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم 159
4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم 161
4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم 163
4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی 165
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات 167
5-1- مقدمه 168
5-2- نتیجهگیری 168
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی 168
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی 169
5-2-3- نتایج کلی پژوهش 173
5-3- پیشنهادات 174
5-3-1- پیشنهادات کاربردی 174
5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده 178
5-4- محدودیت‌های تحقیق 179
پیوست‌ها 180
منابع فارسی 181
منابع انگلیسی 188
نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
