دانلود ترجمه مقاله انگیزه رفتار خدمات به مشتریان آژانس‌های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی
ترجمه در قالب فایل Word و قابل ویرایش میباشد
سال انتشار:2013
تعداد صفحه ترجمه:17
تعداد صفحه فایل انگلیسی:8
موضوع انگلیسی :Motivation of travel agents' customer service behavior and
organizational citizenship behavior: The role of leader-member
exchange and internal marketing orientation
موضوع فارسی:دانلود ترجمه مقاله انگیزه رفتار خدمات به مشتریان آژانس‌های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی
چکیده انگلیسی:Travel agents' customer service behavior (CSB) and organizational citizenship behavior (OCB) are pivotal
to the success of a retail travel agency. According to social exchange theory, these behaviors can be
motivated by leaderemember exchange (LMX, exchange between travel agents and their supervisors)
and internal marketing orientation (IMO, exchange between travel agents and their organizations). In
addition, the two exchange relationships are interdependent. Data from a two-phase survey of 288 travel
agents working in Hong Kong were analyzed through hierarchical linear modeling. The findings indicate
that leader-member exchange is positively associated with travel agents' organizational citizenship
behavior, whereas internal marketing orientation is positively associated with travel agents' customer
service behavior only when leader-member exchange is low. Moreover, the quality of one exchange
relationship affects the salience of the other relationship. The manuscript concludes with implications for
theory and practice.
چکیده فارسی:
رفتار خدمات به مشتریان (CSB) آژانس‌های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی (OCB) برای موفقیت یک آژانس مسافرتی خرده‌فروش امری حیاتی است. بر طبق نظریه مبادله اجتماعی، این رفتارها می‌توانند با مبادله رهبر-عضو ( LMX، مبادله بین آژانس‌های مسافرتی و سرپرست آن‌ها) و گرایش بازاریابی داخلی ( IMO، مبادله بین آژانس‌های مسافرتی و سازمان آن‌ها) انگیزش یابند. علاوه براین، دو رابطه مبادله وابستگی متقابل دارند. داده از بررسی دو فازی 288 آژانس مسافرتی در حال کار در هنگ‌کنگ از طریق مدل‌سازی سلسله‌مراتبی خطی تحلیل شده‌است. یافته‌ها نشان می‌دهند که مبادله رهبر-عضو به‌طور مثبتی با رفتار شهروندی سازمانی آژانس مسافرتی بستگی دارد، در حالی که گرایش بازاریابی داخلی تنها زمانی که مبادله رهبر-عضو در سطح پایینی است، به‌طور مثبتی با رفتار خدمات به مشتریان آژانس‌های مسافرتی بستگی دارد. علاوه براین، کیفیت رابطه مبادله برروی برجستگی روابط دیگر اثرگذار است. دست‌نوشته‌ها مفاهیمی را برای تئوری و عمل نتیجه گرفته‌اند.
کلمات کلیدی: مبادله رهبر-عضو، گرایش بازاریابی داخلی، رفتار خدمات به مشتری، رفتار شهروندی سازمانی، آژانس مسافرتی
