حقیق حاضر با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 139صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چكيده
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقيق حاضر كاربردي و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطي و از نوع پيمايشي می باشد.جامعه آماري مورد مطالعه در اين تحقيق, کليه افرادي است كه حداقل يكبار از هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماري در اين پژوهش 150 نفر از مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونهگيري در اين پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه ای و ميداني می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می باشد. پرسشنامه بنابر تحقيقات محققين از اعتبار بالايي برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوري شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون هاي آماري روي اين داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد كه بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابليت اعتماد خدمات، پاسخگويي، قابليت اطمينان خدمات، همدلي خدمات و بهاي خدمات از نظر مشتريان تفاوت وجود دارد.
كليدواژه:
كيفيت خدمات، موارد ملموس، قابليت اعتماد، پاسخگويي، قابليت اطمينان، همدلي، بهاي خدمات، مدل سروکوال.
مقدمه
یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد. جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.
دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روشهای کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از این رو، برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی می شود.
کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصي در جذب مشتريان برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که هتل هاي خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.
فهرست مطالب
فصل اول: كليات پژوهش 5
1-1- مقدمه 6
1-2- بیان مسئله 6
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش 7
1-4- تحقيقات انجام شده در داخل و خارج 8
1-5- فرضيه هاي پژوهش 10
1-5-1- فرضیه های اصلی: 10
1-5-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش 10
1-6- اهداف پژوهش 10
1-6-1- هدف اصلي 10
1-6-2- اهداف فرعي: 10
1-6-3- هدف كاربردي 11
1-7- روش پژوهش 11
1-7-1- نوع روش تحقیق : 11
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 11
1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات 11
1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12
فصل دوم: ادبيات پژوهش 13
2-1- مقدمه 14
2-2- كيفيت 15
2-2-1- تاريخچه كيفيت : 15
2-2-2- تعریف کیفیت 16
2-2-3- ويژگي هاي كيفيت 18
2-2-4- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت : 20
2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21
2-3- خدمات 21
2-3-1- تعريف خدمت : 21
2-3-2- طبقه بندي خدمات : 22
2-3-3- ويژگي هاي خدمات : 23
2-4- كيفيت خدمات 25
2-4-1- تئوري شكاف خدمات : 27
2-4-2- فضای کیفیت خدمات 28
2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات 29
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات 30
2-4-5- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان 31
2-4-6- رابطه بين رضايت و كيفيت 32
2-4-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات 33
2-4-8- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده 36
2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات 36
2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان 37
2-6- مشتري 42
2-6-1- تعریف مشتری 42
2-6-2- انواع مشتری 43
2-6-3- انواع نیازهای مشتری 44
2-6-4- انتظارات مشتری 44
2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان 47
2-6-6- رضایت مشتری 48
2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده 48
2-7- هتل ها 52
2-7-1- تعريف هتل 52
2-7-2- تاریخچه هتلداری 52
2-7-3- خدمات هتل 55
2-7-4- انواع هتل 60
2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی 63
2-8- سروکوال 65
2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL) 65
2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت 67
2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده 72
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات 78
2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت 78
2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 83
2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده 87
فصل سوم: روش پژوهش 92
3-1- مقدمه 93
3-2- روش تحقیق 93
3-3- جامعهآماري 93
3-4- نمونه آماري 94
3-4-1- روش تعيين حجم نمونه 94
3-4-2- روشهای نمونه گیری 95
3-5- روش جمع آوري اطلاعات 95
3-6- مدل پژوهش 96
3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش 96
3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش 97
3-7-2- روایی و پایایی 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98
3-9- نتیجه گیری 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 100
4-1- مقدمه 101
4-2- نتايج توصیفی 102
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان 102
4-2-2- سن پاسخ دهندگان 103
4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 104
4-3- تحلیل استنباطی 108
4-3-1- فرضیه 1 108
4-3-2- فرضیه 2 111
4-3-3- فرضیه 3 113
4-3-4- فرضیه 4 115
4-3-5- فرضیه 5 117
4-3-6- فرضیه 6 119
4-4- نتیجه گیری 121
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 122
5-1- مقدمه 123
5-2- نتیجه گیری از فرضیهها 124
5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول 124
5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم 124
5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم 125
5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم 125
5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم 126
5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم 126
5-3- پیشنهادهای کاربردی 128
5-4- پیشنهادات پژوهشي 130
5-5- نتیجه گیری 130
منابع و مآخذ 131
الف)منابع فارسي 132
ب)منابع لاتین 133
پیوســــت ها 135
پرسشنامه 136
