حقیق حاضر با عنوان ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 109صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با استفاده از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است.
مقدمه
شركت ها براي موفقيت در محيط الكترونيكي، بايد بتوانند از طريق توسعه استراتژي متمايز سازي مناسب، از خود محافظت نمايند. يكي از اجزاي اصلي در چنين استراتژي اي تمركز بر خدمات و روابطي است كه نشان از توجه شركت به مشتريانش دارد(اسمیت ، 2000). به خوبي مشخص شده است كه شبکه محيط خريد و یا دریافت خدمات كاملاً متفاوتي را در مقايسه با كانال سنتي فراهم مي آورد. بدين ترتيب، الگوها، نظريه ها و فعاليتهاي كلاسيك بازاريابي و نيز نگرشها و رفتارهاي مصرف كنندگان بايد در اين شرايط جديد مورد ارزيابي مجدد قرار گيرند، همانطور كه بسياري از محققين چنين نيازي را اعلام داشته اند. اين تحقيق تلاشي ديگر براي پاسخ به اين فراخوان تحقيقاتي است كه اين خلاء را پر كرده و باعث افزايش دانش در این حوزه مي گردد.
در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.
در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلي تحقيق بيان می گردد، سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسي تحقيق، سوالات و فرضیه های تحقيق، مدل تحقيق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصي تحقیق پرداخته شده و در انتها نيز ساختار تحقیق ذکر شده است.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسأله 3
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 7
1-5- فرضیه های تحقیق 7
1-6- سؤال های تحقیق 8
1-7- مدل تحقیق 10
1-8- تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 11
1-9- قلمرو تحقيق 11
1-10- ساختار تحقیق 11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه 14
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک 15
2-1- خدمات 15
2-2- ویژگی های خدمات 16
2-3- اهميت كيفيت خدمات 18
2-3-1- افزايش انتظارات مشتريان 19
2-3-2- فعاليت رقبا 19
2-3-3- عوامل محيطي 19
2-3-4- ماهيت خدمات 19
2-3-5- عوامل درون سازماني 20
2-4- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت 20
2-5- شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات 21
2-6- مثلث بازاریابی خدمات 22
2-7- ابعاد کیفیت خدمات 23
2-8- دسته بندی مشتریان بانکی 36
2-9- تعریف خدمات الکترونیکی 38
2-10- عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها 39
2-11- مدل وب كوال 41
2-11-1- پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال 42
2-12- توسعة وب‌كوال 43
2-13- تعيين ابعاد وب كوال 45
2-14- الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ها 49
بخش دوم- پیشینه تحقیق 52
2-15- پیشینه داخلی 52
2-16- پیشینه خارجی 55
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 57
3-2- روش شناسی تحقيق 57
3-3- متغیرهای تحقیق 58
3-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات 58
3-5- جامعهآماري تحقیق 58
3-6- نمونهآماري 58
3-7- روش نمونه گيري 60
3-8- ابزار سنجش 60
3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق 62
3-9- روایی و پایایی ابزار تحقیق 62
3-9-1- روايي پرسشنامه 63
3-9-2- پايايي پرسشنامه 63
3-10- فرآیند تحقیق 64
3-11- روش‌های تحليل اطلاعات 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 68
4-2- آمار توصیفی 69
4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه 69
4-2-2- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش 71
4-3- آمار استنباطی 72
4-3-1- آزمون نرمال بودن امتیازات 73
4-3-2- بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-3- بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-4- بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76
4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 79
5-2- کلیات تحقیق 79
5-3- نتیجه گیری 81
5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی 81
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 82
5-4- محدودیت‌های پژوهش 83
5-5- پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش 83
5-6- توصيه براي تحقيقات آتي 84
منابع و ماخذ 94
منابع فارسی 95
منابع انگلیسی 97
پیوست ها 85
