تحقیق حاضر با عنوان بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری درمطالعه میدانی از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در124صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده:
امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الكترونیك و كیفیت خدمت الكترونیك ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیك تلقی می‌شوند بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی است كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیك فعالیت می كند برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركتها باید كیفیت خدمات الكترونیك خود را بهبود بخشند لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت و به تعداد 32 سوال طراحی شد و میان 385 نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه اي چند مرحله اي و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید به منظور بررسی فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و به منظور رتبه بندی آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و به طور اخص از تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS استفاده شده است در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pcتاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد
كليد واژه: تمایلات رفتاری،رضایت مشتری،محتویات وب سایت، کیفیت خدمات،کیفیت خدمات
مقدمه:
پيشرفت هاي چشمگير در زمينه فناوري اطلاعات و ارتباطات در دهه اخير موجب دگرگوني در بسياري از زمينه ها از جمله تجارت جهاني گرديده و به تبع آن فرآيندهاي بسياري از فعاليت ها از جمله فعاليت هاي تجاري، اقتصادي، بانكداري، گمركات و غيره دستخوش تغييرات شده اند از عمده ترين دستاوردهاي فناوري اطلاعات در زمينه اقتصادي، تجارت الكترونيك مي باشد و سهولت دسترسي افراد به اينترنت نيز بستر مناسبي را براي مراودات تجاري و اقتصادي از طريق دسترسي به دنياي مجازي فراهم كرده است (کینگ ولیو،2004: 25) يكي از موارد مهم مربوط به زير ساخت هاي تجارت الكترونيك به بانكداري الكترونيك و سيستم هاي پرداخت آنلاين مربوط مي شود بانكداري الكترونيكي را هرگونه خدمات بانكي مي دانند كه براي مشتري محدوديت حضور فيزيكي مكان خاصي ايجاد نكند و خدمات بانكي با به كارگيري ابزارهاي الكترونيكي انجام شود در حقيقت مي توان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيكي است صنعت بانكداري در دهه اخير دستخوش تغييرات مهمي بوده كه مديون مزاياي فناوري اطلاعات است به ويژه گسترش اينترنت، كانال هاي صنعت خدمات مالي را متحول ساخته است(گینگ و لیو،2004: 40) امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد(کالیز و گاموسی،2008: 18) همان طور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می کنند همان طور که محیط های شغلی الکترونیکی چالش های جدیدی را برای شرکت ها ایجاد کرده اند یکی از این چالش ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می شود (لیائو پالویا و لین، 2006 : 17)
کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو،2004: 36) چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است علاوه بر چالش های مدیریت مشتری های الکترونیکی درک تفاوت های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آن ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است برخی پژوهش های ( چن و ماکردی، 2005) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد
فهرست مطالب
چكيده 1
فصل اول: كليات پژوهش
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مساله 4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4 اهداف مشخص پژوهش 7
1-5 فرضيههاي تحقیق 8
1-6 قلمرو پژوهش 8
1-7 تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش 9
فصل دوم: مباني نظري و ادبيات پژوهش
2-1 مقدمه 14
2-2 اهمیت و ضرورت پژوهش 15
2- 3 پیشینه پژوهش 17
2-3-1 مطالعات داخلی 17
2-3-2 مطالعات خارجی 20
2-4 مبانی نظری 23
2-5 تاثیر مهارت هاي PC بر كيفيت سرويس وب 24
2-6 تاثیر ريسك درك شده بر كيفيت سرويس وب 32
2-7 تاثیر محتويات وب سايت بر كيفيت سرويس وب 38
2-8 تاثیر سهولت خدمات بر كيفيت سرويس وب 39
2-9 تاثیر كيفيت خدمات وب بر رضايت مشتري 41
2-10 تاثیر كيفيت خدمات وب بر تمايلات رفتاري 43
2-11 مدل نهایی 48
2-12 بانک ملت 50
فصل سوم: روش پژوهش
3-1 مقــدمه 55
3-2 روش پژوهش 55
3- 3 جامعه و نمونه آماری 56
3- 4 تعیین حجم نمونه 56
3- 5 ابزار جمع¬آوری 57
3-6-1 روایی ابزار اندازه گیری 57
3-6-2 پایایی پرسشنامه 57
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 58
3-7 ساختار پرسشنامه 65
فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات
4-1 مقدمه 68
4-2 آمار توصیفی 69
4-3 اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری 77
4-4 مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی) 94
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها
5-1 مقدمه 101
5-2 نتایج پژوهش 101
5-3 پيشنهادها 103
5-4 پيشنهادهايي براي پژوهش های آتي 105
5-5 محدودیت های پژوهش 106
منابع 107
پيوست
پرسشنامه 113
