تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل تاثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملي استان زنجاناز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در181صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکيده
امروزه نيازه و الگوهاي خريد مشتريان بطور باور نكردني در حال تغيير است. براي ارضا و مرتفع ساختن اين نيازها، شركتها و سازمانها گرايش به پذيرش استراتژيهاي بازاريابي مشتري محور براي بدست آوردن مزاياي رقابتي دارند. مديريت ارتباط با مشتري يك مثال ويژه است كه براي ايجاد و مديريت ارتباط با مشتريان بطور موثر بكار گرفته مي شود. هدف تحقيق حاضر بررسي و تحليل عوامل موثر بر استقرار مديريت ارتباط با مشتري در شعب بانك ملي در استان زنجان مي باشد. چارچوب مفهومي تحقيق حاضر بر اساس مطالعه سيريپراسوتين و همكارانش (2011) بسط يافته است. رويكرد كمي بعنوان روشناسي تحقيق حاضر انتخاب شد و داده ها از طريق پرسشنامه از كاركنان بانك ملي در استان زنجان جمع آوري گرديد. پس از اطمينان از روايي و پايايي پرسشنامه، تمامي فرضيات با استفاده از تحليل عاملي، تحليل همبستگي و تحليل رگرسيون چندگانه مورد آزمون قرار گرفت. نتايج نشان داد كه كليه اين عوامل در سطح اطمينان 05/0 معنادار مي باشد و به ترتيب عبارتند از: 1) كانالهاي خدماتي و ارتباطي (بتا = 29/0)، 2) تكنولوژيهاي حمايتي ( بتا = 27/0)، 3) دانش و آگاهي كاركنان بانك (بتا = 26/0)، 4) ارتباطات و فرهنگ سازماني (بتا = 21/0)، و 5) فرآيند مديريت مشتري (بتا = 16/0). طيق اين يافته ها پيشنهاداتي براي بانك ملي ارائه گرديد.
واژه هاي کليدي
مديريت ارتباط با مشتري، تحليل عاملي، تحليل رگرسيون چندگانه، بانكداري
مقدمه
موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می گذارد.
اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و اين امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتي را افزایش داده است. بنابراين بانكها بويژه بانكهاي دولتي به دنبال استفاده و بهره گيري از تمام مزاياي رقابتي خود براي مقابله با بانكهاي خصوصي هستند. مديريت ارتباط با مشتري (CRM) يك رويكرد نوين در كسب و كار در سالهاي اخير نقش بسزايي در توسعه روابط بلندمدت ميان سازمان و مشتري در كليه بخشهاي توليد بويژه در بخش خدمات از جمله در بانكها ايفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهاي مديريت ارتباط با مشتري علاوه بر افزايش غناي ارتباط سازمان و متشريان منجر به رشد توليد و افزايش سودآوري سازمان نيز مي گردد.
فهـرست مطـالب
چکیده: 1
فصل اول: كليات تحقيق
1-1. مقدمه 3
1-2. مساله تحقیق 3
1-3. ضرورت انجام تحقیق 5
1-4. اهداف تحقیق 7
1-5. سوالات تحقیق 7
1-6. فرضیات تحقیق 8
1-7. قلمرو تحقیق 8
1-8. تعریف متغیرها و اصطلاحات 9
فصل دوم: ادبيات تحقيق
2-1. مقدمه 12
2-2. تحولات بازاریابی در دهه های اخیر 12
2-2-1. تحول در مفهوم بازاریابی رابطه ای 13
2-2-1-1. تعریف بازاریابی رابطه ای 14
2-2-2. پیشرفت فناوری اطلاعات 15
2-2-3. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری 16
2-3. مشتری مداری اساس فرآیند بازاریابی امروزی 17
2-3-1. ابعاد مدیریت مشتری مدار 17
2-3-2. تامین رضایت مشتری 18
2-4. مدیریت ارتباط با مشتری 22
2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 22
2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 27
2-4-3. محرك هاي توجه به مديريت ارتباط با مشتري 33
2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری 34
2-4-5. مفروضات اساسي مدیریت ارتباط با مشتری 34
2-4-6. اهميت مدیریت ارتباط با مشتری در محيط كسب و كار امروز 35
2-4-7. اهميت مدیریت ارتباط با مشتری 37
2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 40
2-4-9. بازاريابي رابطه و مديريت روابط با مشتري 45
2-4-10. بازاريابي رابطه و استرانژي هاي آن 46
2-4-11. برخي ديدگاه هاي موجود نسبت به مديريت ارتباط با مشتري 48
2-4-12. رويكردي استراتژيك به مديريت ارتباط با مشتري و استراتژي آن 49
2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری 50
2-4-13-1. مشتري 50
2-4-13-1-1. حفظ مشتري 52
2-4-13-1-2. رضايت مشتري، وفاداري، عملكرد تجاري 53
2-4-13-2. ارتباط 57
2-4-13-3. مديريت 59
2-4-14. انواع فناوري هاي مديريت ارتباط با مشتري 59
2-4-14-1. مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر موبايل 60
2-4-15. مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري 63
2-4-16. اجزاء سازنده مديريت ارتباط با مشتري 64
2-4-16-1. تمركز بر مشتريان اصلي 66
2-4-16-2. سازمان مديريت ارتباط با مشتري 67
2-4-16-3. مديريت دانش 68
2-4-16-4. مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر فن آوري 69
2-5. فرايند پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري 70
2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مديريت ارتباط با مشتري 72
2-5-2. مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري 73
2-5-3. ارزيابي آمادگي سازمان براي اجراي مديريت ارتباط با مشتري 74
2-5-3-1. بعد فكري مديريت ارتباط با مشتري 75
2-5-3-2. بعد اجتماعي مديريت ارتباط با مشتري 79
2-5-3-3. بعد فناوري مديريت ارتباط با مشتري 81
2-6. اثرات پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري بر ساختار سازمان 83
2-7. عوامل كليدي در اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري 84
2-7-1. عوامل موفقيت مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه برادشاو و براش 85
2-7-2. عوامل اصلي موفقيت از ديدگاه توماس 85
2-7-3. عوامل اصلي موفقيت از ديدگاه كينگ و برگس 86
2-8. عوامل موثر در شكست پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتري 90
2-9. پيشينه تحقيق 94
2-9-1. تحقيقات داخلي 94
2-9-2. تحقيقات خارجي 95
2-10. مدل مفهومي تحقيق 96
فصل سوم: روش تحقيق
3-1. مقدمه 100
3-2. تحقیق علمی 100
3-3. روش هاي گردآوری داده ها 101
3-4. خصوصیات ابزار سنجش 101
3-4-1. روایی پرسشنامه 102
3-4-2. پایایی پرسشنامه 102
3-5. جامعه آماری 103
3-6. نمونه آماری 103
3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه 103
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها 104
3-7-1. تحليل عاملي اكتشافي 104
3-7-2. تحليل عاملي تاييدي 106
3-7-3. تحلیل رگرسیون 108
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
4-1. مقدمه 111
4-2. آمار توصيفي (توصیف داده های جمعیت شناختی) 111
4-2-1. جنسيت 111
4-2-2. سن 112
4-2-3. تاهل 114
4-2-4. تحصیلات 115
4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق 116
4-4. تحليل پايايي و روایی 118
4-4-1. تحلیل پایایی 118
4-4-2. تحلیل روایی 119
4-5. آزمون فرضیات 122
4-6. بررسی برازش مدل تحقیق 132
4-7. جمع آوری فصل چهارم 135
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1. مقدمه 137
5-2. نتايج تحقيق 137
5-3. بررسی نتايج و نتیجه گیری 138
5-4.پیشنهادات 143
5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها 144
5-6. محدوديت هاي تحقيق 144
5-6-1. محدوديت هاي داخلي 144
5-6-2. محدوديت هاي خارجي 144
5-7. جمع بندی و خلاصه فصل پنجم 144
پيوست ها
پيوست 1. پرسشنامه 145
پيوست 2. خروجي رايانه اي نتايج تحقيق 149
منابع و مأخذ 165
