تحقیق حاضر با عنوان تبيين عوامل موثر بر خريد مجدد بيمه نامه هاي آتش سوزي
(مورد مطالعه: بيمه گذاران بيمه نامه هاي آتش سوزي شرکت سهامي بيمه ايران در استان گيلان) از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 170 صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com info@neginfile.ir
===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متن:
چکيده
وجود رقابت در بين موسسات و بنگاه ها، براي کسب سهم بيشتري از بازار و تلاش مشتريان براي رسيدن به رضايت مطلوب موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعيت ممتاز در بازار بوده و هم مشتريان در پي يافتن سرنخ هايي براي رسيدن به بهترين تامين کنندگان کالا و خدمات باشند. لذا در همين راستا سعي گرديد در اين تحقيق بر روي بيمه گذاران بيمه نامه هاي آتش سوزي بيمه ايران استان گيلان و بر روي مدل تحقيقي راجت گرا مطالعه گردد و محقق براساس نتايج تحقيق خود، در جستجوي يافتن راهکارهاي مناسب براي بهبود شرايط فروش بيمه نامه مي باشد و هدف اصلي تحقيق مشخص کردن رابطه عليت بين متغيرهاي کيفيت خدمات نماينده بيمه، رضايت مندي بيمه گذار، ارزش ادراک شده بيمه گذار، با متغيرهاي نيات رفتاري بيمه گذاران شامل قصد شکايت بيمه گذار در صورت دريافت خدمات ضعيف نماينده بيمه و قصد توصيه به ديگران بيمه گذار و در نهايت تاثير کليه متغيرها بر روي قصد خريد مجدد بيمه گذاران بيمه هاي آتش سوزي بيمه ايران استان گيلان مي باشد. از آن جا که يافته هاي تحقيق براساس نظر خواهي از پاسخ دهندگان به منظور سنجش کيفيت خدمات نمايندگان بيمه ايران مي باشد. لذا پاسخهاي پنج گزينه اي(مقياس ليکرت) طراحي شده است و براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده از آمار تحليلي به دو صورت، آمار توصيفي و استنباطي استخراج گرديد. در ابتدا با استفاده از آمار توصيفي، شناختي از وضعيت ويژگي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان حاصل شده است و در ادامه در آمار استنباطي اين تحقيق، به بررسي روابط علي بين متغيرهاي موجود در مدل مفهومي تحقيق پرداخته شد. بر اساس مقدار ميانگين متغيرهاي عملکردي تحقيق شامل کيفيت خدمات نماينده بيمه، رضايت مندي بيمه گذار، ارزش ادراک شده بيمه گذار و متغيرهاي نيات رفتاري بيمه گذاران شامل قصد شکايت بيمه گذار، قصد توصيه به ديگران بيمه گذار و قصد خريد مجدد بيمه گذار، همگي بالاتر از ميانگين مورد انتظار(حد متوسط امتياز 3) بوده اند و اين مقادير در خصوص بيمه گذاران بيمه نامه هاي آتش سوزي بيمه ايران استان گيلان مي باشد. لذا اين ميانگين محاسبه شده نشان دهنده اين مطلب است که عوامل فوق در اين شرکت بيمه اي در حد بالاتر از متوسط بوده و در وضعيت مطلوب قرار دارند.
مقدمه
وجود رقابت در بين موسسات و بنگاه ها براي کسب سهمي بيشتر از بازار و تلاش مشتريان براي رسيدن به رضايت مندي مطلوب، موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعيت ممتاز در بازار باشند و هم مشتريان در پي يافتن سرنخ هايي براي رسيدن به بهترين تامين کنندگان کالا و خدمات باشند. رسيدن به اين اهداف با بررسي دو مفهوم، کيفيت کالا و رضايت مشتري ارتباط نزديکي دارد. با بررسي اين دو مفهوم خصوصا" در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي خاص ارائه خدمات، موضوع مورد بحث مهمتر مي گردد. اندازه گيري کيفيت خدمات و رضايت مندي از ديدگاه مشتريان، از جمله اقدامات داخلي سازمانها محسوب مي شود که نمايانگر جهت گيري سازمان ها به سمت ارائه کيفيت برتر مي باشد(Coyothetis, 1992). صاحب نظران مديريت، کسب رضايت مشتري را از مهمترين وظايف و اولويت هاي مديريت شرکت ها و سازمانها برشمرده اند و لزوم پايبندي هميشگي مديران عالي، بر جلب رضايت مشتريان را شرط اصلي موفقيت مي دانند(سجادي،1377). از سوي ديگر همه سازمان ها به اين يقين رسيده اند که رضايت مشتري در گرو افزايش کيفيت کالاها و خدمات ارائه شده مي باشد و يکي از مهمترين مزاياي رسيدن به رضايت مشتري توسعه و ارائه خدمات با کيفيت مي باشد(تدبير، 1387). در سالهاي اخير، توجه زيادي به نيازهاي مشتريان در رابطه با سطوح کيفيت خدمات شده است و از سطوح بالاي ارائه خدمت به مشتريان به عنوان ابزاري در جهت نيل به مزيت هاي رقابتي استفاده مي شود. در اين راستا به موازات افزايش آگاهي مشتريان از خدمات قابل ارائه در موسسات بيمه، مشتريان بطور فزاينده اي نسبت به کيفيت خدمات دريافتي حساسيت نشان مي دهند. به منظور حفظ رابطه بلندمدت توام با رضايت مشتريان، شرکت هاي بيمه بايد بدانند که چگونه مي توانند خدماتي با کيفيت بالا ارائه دهند(ونوس و صفائيان، 1384). سازمان هاي بخش عمومي دريافته اند که ارائ? خدمات با کيفيت بالا به مشتريان از مقوله هاي راهبردي و استراتژيک بقاي سازمان ها درآينده است(الواني و رياحي، 1383).
در آمريکا تحقيقاتي که توسط زيتامل و همكاران صورت پذيرفت به اين نتيجه رسيدند که شرکت هايي که در امر ارائه خدمات مي باشند در خصوص کيفيت عالي خدمات حساسيت خاصي دارند. در واقع کيفيت عالي مي تواند کليدي براي تمايز، بهره برداري و کارايي سازمان ها باشد(1998 ,chang Andchen). درنتيجه دلايل متعددي را مي توان اعلام نمود که به وسيله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کيفيت بالا به مشتريان خود هستند. مزاياي ناشي از کيفيت خدمات بالا، خود عامل ديگري است که باعث افزايش توانايي سازمان ها جهت ارائه خدمات به شکل موثر به مشتريان باشند و سازمان ها دريافته اند که مشتريان نيازها و خواسته هايي دارند و هر سازمان بايد مستقيما" به رفع اين احتياجات بپردازد و اين امر از ارائه خدمات غيرضروري مي کاهد. با افزايش اثربخشي و کارائي در ارائه خدمت، سودآوري سازمان افزايش يافته و ارائه خدمات بهتر، سبب تکرار خريد و گسترش تبليغ مثبت براي سازمان مي گردد(ضرغامي، 1385).
رضايت مندي يک مقايسه بين تجربه ارزش قبل از خريد و ارزش درک شده پس از خريد کالا و خدمات مي باشد. رضايت مندي مشتري ساختاري تاثيرپذير و عاطفي دارد و ارتباط رضايت مشتري با مرحله بعد از خريد است. جهت گيري رضايت مشتري فني و تكنيكي بوده و رضايت مندي مشتري تنها مشتريان فعلي را مي سنجد(Moliner, 2007).
فهرست مطالب
1 - فصل اول : کليات تحقيق
1 – 1 – مقدمه 2
1 – 2 – بيان مساله 3
1 – 3 – اهميت و ضرورت تحقيق 6
1 – 4 – اهداف تحقيق 8
1 – 5 – چارچوب نظري تحقيق 9
1 – 6 – فرضيات تحقيق 10
1 – 7 – تعريف متغيرها 11
1 – 7 – 1 – متغيرهاي برونزاي تحقيق و تعريف مفهومي آنها 11
1 – 7 – 2 – متغيرهاي درونزاي تحقيق و تعريف مفهومي آنها 11
1 – 8 – قلمرو تحقيق 13
1 – 8 – 1 – قلمرو موضوعي 13
1 – 8 – 2 – قلمرو مکاني 13
1 – 8 – 3 – قلمرو زماني 13
2 - فصل دوم : ادبيات و پيشينه تحقيق
بخش اول - بيمه
2 – 1 - 1 - تاريخچه بيمه در جهان 15
2 – 1 - 2 - تاريخچه بيمه آتش سوزي 17
2 – 1 - 3 - تاريخچه بيمه در ايران 19
2 – 1 - 4 - آمار فعاليت شرکتهاي بيمه در سال 92 در ايران 22
2 – 1 - 5 – تعاريف بيمه 23
2 – 1 - 6 - شيوه عقد قرارداد بيمه نامه ها 24
2 – 1 - 7 - بيمه آتش سوزي 25
2 – 1 - 8 - آتش سوزي 25
2 – 1 - 9 - انواع بيمه آتش سوزي 26
2 – 1 – 9 – 1 – بيمه واحد مسکوني 26
2 – 1 – 9 – 2 – بيمه مراکز صنعتي 26
2- 1 – 9 – 3 – بيمه مراکز غيرصنعتي 26
2 – 1 - 10 - انواع خطرهاي تحت پوشش در بيمه نامه هاي آتش سوزي 26
2 – 1 – 10 – 1 – خطر يا پوشش 26
2 – 1 – 10 – 2 – خطرات اضافي يا تبعي 27
2 – 1 - 11 - خسارت و هزينه‌هاي قابل پرداخت 27
2 – 1 - 12 - تعريف خطرهاي اصلي و تبعي 27
2 – 1 - 13 - انواع روشهاي صدور بيمه نامه 29
2 – 1 – 13 – 1 – بيمه نامه آتش سوزي با سرمايه ثابت 30
2 – 1 – 13 – 2 – بيمه نامه عمومي يا اظهارنامه اي 30
2 – 1 – 13 – 3 – بيمه نامه آتش سوزي با شرايط جايگزيني و بازسازي 30
2 – 1 - 14 - خسارت و هزينه هاي غيرقابل تامين 31
2 – 1 - 15 - تعاريف کلي در بيمه نامه ها 32
بخش دوم – کيفيت خدمات
2 – 2 – 1 – مقدمه 38
2 – 2 – 2 – خدمت 39
2 – 2 – 3 - خدمت در بازار کالا و خدمات 40
2 – 2 – 4 - تفاوت خدمات 40
2 – 2 – 5 - انواع فعاليت‌هاي خدماتي 41
2 – 2 – 6 - ويژگي‌هاي خدمات 41
2 – 2 – 6 – 1 – ناملموس بودن 41
2 – 2 – 6 – 2 – تفکيک ناپذيري 42
2 – 2 – 6 - 3 – تغيير پذيري 42
2 – 2 – 6 – 4 – فناپذيري 42
2 – 2 – 6 – 5 – مالکيت 42
2 – 2 – 7 - سازمان‌هاي خدماتي 43
2 – 2 – 8 – نقش مشتري بر ساختار سازماني 43
2 – 2 – 9 - کيفيت خدمات 43
2 – 2 – 10 - تعريف کيفيت خدمات 44
2 – 2 - 11 - ضرورت کيفيت خدمات 44
2 – 2 – 12 - سنجش کيفيت خدمات 45
2 – 2 – 13 - کيفيت خدمات و کيفيت خدمات درک شده 45
2 – 2 – 14 - پيامدهاي کيفيت خدمات 47
2 – 2 – 15 - مدلهاي مفهومي کيفيت خدمات 47
2 – 2 – 15 – 1 - مدل تجزيه و تحليل شکاف کيفيت 47
مدل سروکوال 48
2 – 2 – 15 – 2 - مدل مي پر مت مولر 52
2 – 2 – 15 – 3 - مدل کيفيت خدمات رفتاري 52
2 – 2 – 15 – 4 - مدل سلسله مراتب کيفيت خدمات 52
2 – 2 – 15 – 5 - مدل گرونروس 52
2 – 2 – 15 - 6 - مدل خدمات کيفي جامع 53
2 – 2 – 15 - 7 - مدل چارچوب عملياتي پردازش مشتري 53
2 – 2 – 16 - اندازه گيري کيفيت خدمات در صنعت بيمه 53
2 – 2 – 17 - مزاياي سروکوال 53
بخش سوم - رضايت مندي
2 – 3 – 1 – مقدمه 55
2 – 3 – 2 - تعاريف رضايت 56
2 – 3 – 3 - روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري 56
2 – 3 – 3 – 1 - روش هاي عيني 57
2 – 3 – 3 – 2 - روش هاي نظري يا مفهومي 57
2 – 3 – 4 - مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري 57
2 – 3 – 4 – 1 - مدل کانو 57
2 – 3 – 4 – 2 - مدل فورنل 59
2 – 3 – 4 – 3 - مدل اسکمپر 59
2 – 3 – 5 - شاخص رضايت مشتري 60
2 – 3 – 6 - مدل هاي شکل گيري رضايت مندي بيمه گذاران 61
2 – 3 – 6 - 1 – مدل شاخص ملي رضايت مشتري امريکا (ACSI) 61
2 – 3 – 6 – 2 - مدل شاخص ملي رضايت مشتري اروپا (ECSI) 62
2 – 3 – 6 – 3 - مدل شاخص ملي رضايت مشتري سوئيس SWICS)) 63
2 – 3 – 6 - 4 - مدل شاخص ملي رضايت مشتري مالزي ((MCSI 64
بخش چهارم – ارزش ادراک شده
2 – 4 – 1 – مقدمه 65
2 – 4 – 2 - تعريف ارزش ادراک شده 67
2 – 4 – 3 - ارزش از ديدگاه مشتري 68
2 – 4 – 4 – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش 68
2 – 4 – 5 - ارزش 69
2 – 4 – 6 – گروه هاي ارزش 69
2 – 4 – 6 - 1 - ارزش از ديد سهامدار 69
2 – 4 – 6 - 2 - ارزش از ديد مشتري 70
2 – 4 – 6 - 3 - ارزش از ديد ذي نفعان سازمان 70
2 – 4 – 7 - مدل هاي ارزش از ديد مشتري 70
2 – 4 – 8 - مدل مؤلفه هاي ارزش 70
2 – 4 – 8 - 1 - ناراضي کننده ها 71
2 – 4 – 8 - 2 - رضايت بخش ها 71
2 – 4 – 8 - 3 - مشعوف کننده ها 71
2 – 4 - 9 - مدل نسبت هزينه- فايده 72
2 – 4 – 9 – 1 - ارزش حاصل از سيستم 72
2 – 4 – 9 - 2 - ارزش دريافت شده توسط مشتري نهايي 72
2 – 4 – 9 - 3 - ارزش حاصل از بازيگران خلق ارزش 73
2 – 4 – 10 - مدل وسيله- نتيجه 73
2 – 4 – 11 - مدل ابعاد کليدي ارزش از ديد مشتري 74
بخش پنجم – نيات رفتاري
2 – 5 – 1 – مقدمه 76
2 – 5 – 2 - اهميت موضوع وفاداري خريد مجدد و توصيه به ديگران 76
2 – 5 – 3 - رضايت يا وفاداري 77
2 – 5 – 4 - هزينه هاي جذب مشتريان جديد 78
2 – 5 – 5 – تعريف وفاداراي 78
2 – 5 – 6 – عناصر وفاداري 79
2 – 5 – 7 – رابطه سودآوري و وفاداري مشتريان 80
2 – 5 – 8 - مزاياي وفاداري 80
2 – 5 – 9 - مزاياي وفاداري براي شرکتها 80
2 – 5 – 9 – 1 - هزينه هاي جذب 80
2 – 5 – 9 - 2 - سود پايه 80
2 – 5 – 9 - 3 - رشد درآمد 81
2 – 5 – 9 - 4 - صرفه جويي 81
2 – 5 – 9 - 5 – مراجعات 81
2 – 5 – 9 - 6 - صرف قيمت 81
2 – 5 – 10 – نوع وفاداري مشتريان 81
2 – 5 – 10 - 1 - بسيار وفادار 81
2 – 5 – 10 - 2 - وفادار نسبي و موقت 82
2 – 5 – 10 - 3 - وفادار بي‌ثبات 82
2 – 5 – 10 - 4 - بي‌وفا 82
2 – 5 – 11 - قصد خريد مجدد 82
بخش ششم – شکايت
2 – 6 – 1 – مقدمه 83
2 – 6 – 2 - تعريف شکايت 83
2 – 6 – 3 - اهميت رضايت مندي بيمه گذار و مشتري 83
2 – 6 – 4 - رابطه ميان رضايت مندي و شکايت مشتري 83
2 – 6 – 5 - عوامل موثر بر شکايت بيمه گذار و مشتري 84
2 – 6 – 6 - دلايل عدم شکايت 84
2 – 6 – 7 - انواع اقدامات شکايت آميز بيمه گذار و مشتري 84
2 – 6 – 8 - شکايت به نفع بيمه گذار و مشتري است 85
2 – 6 – 9 - شکايت به نفع عرضه کننده خدمات و توليد کننده است 85
2 – 6 – 10 - سود بخشي مديريت شکايت 85
2 – 6 – 11 - هزينه هاي مديريت شکايت 85
2 – 6 – 12 - مزاياي مديريت شکايت 86
2 – 6 – 12 - 1 - مزيت اطلاعاتي 86
2 – 6 – 12 - 2 - مزيت نگرشي يا رويکردي 86
2 – 6 – 12 - 3 - مزيت خريد مجدد 86
2 – 6 – 12 - 4 - مزيت ارتباطي توصيف کننده 86
2 – 6 – 13 - مديريت شکايات در صنعت بيمه 86
بخش هفتم – پيشينه تحقيق
2 – 7 – 1 – مدل سازي عوامل موثرخدماتي دررابطه بانيات رفتاري مطلوب ونامطلوب بيمه هاي عمر 88
2 – 7 – 2 - اندازه گيري کيفيت ارائه خدمات بيمه 88
2 – 7 – 3 - بررسي ويژگي هاي خدمات بيمه اي مطلوب بر حفظ و جذب مشتري در بيمه ايران 88
2 – 7 – 4 – روابط کيفيت خدمات و رضايت مشتري و نيات رفتاري در بخش مسکن 88
2 – 7 – 5 - کيفيت خدمات و پيامدهاي رفتاري در بانکها 89
2 – 7 – 6 - روابط ميان کيفيت خدمات و رضايت مشتري در سه بخش خدماتي در کشور آمريکا 89
2 – 7 – 7 – بررسي رابطه ابعاد کيفيت خدمات و رضايت مشتري در صنعت بانکداري 89
2 – 7 – 8 – عوامل تأثيرگذار بر خريداري مجدد بيمه نامه هاي عمر و پس انداز مورد مطالعه بيمه دانا 90
2 – 7 – 9 - اثر عناصر الگوي مديريت منسجم خدمات بر ميزان تمايل به خريد بيمه نامه هاي عمر و پس انداز در شرکت سهامي بيمه ايران شهر رشت 90
3 - فصل سوم : روش اجراي تحقيق
3 – 1 – مقدمه 92
3 – 2 - روش تحقيق 92
3 – 3 - جامعه و نمونه آماري 93
3 – 3 – 1 – جامعه 93
3 - 3 – 2 - نمونه 94
3 – 4 - روش و ابزار جمع آوري داده ها 94
پرسش نامه 95
3 – 5 - روايي و پايايي ابزار گرد آوري اطلاعات 96
3 – 5 – 1 - روايي 96
3 – 5 – 2 – پايايي 97
3 – 6 - روش تجزيه و تحليل داده ها 98
4 - فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها
4 – 1 – مقدمه 100
4 – 2 - ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان 100
4 – 2 – 1 - توصيف جنسيت پاسخ دهندگان 100
4 – 2 – 2 - توصيف ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان 101
4 – 2 – 3 - توصيف سن پاسخ دهندگان 102
4 – 3 - توصيف متغيرهاي تحقيق 103
4 – 3 – 1 - متغير کيفيت خدمات نماينده بيمه 103
4 – 3 – 2 - متغير رضايت مندي بيمه گذار 104
4 – 3 – 3 - متغير ارزش ادراک شده بيمه گذار 105
4 – 3 – 4 - متغير توصيه به ديگران بيمه گذار 106
4 – 3 – 5 - متغير قصد خريد مجدد بيمه گذار 107
4 – 3 – 6 - متغير قصد شکايت بيمه گذار 108
4 – 4 - بررسي مدل اندازه گيري تحقيق 109
4 – 4 – 1 - مدل اندازه گيري متغيرهاي برون زا 110
4 – 4 – 1 – 1 - مدل در حالت اعداد استاندارد 110
4 – 4 – 1 – 2 - مدل در حالت اعداد معني داري 110
4 – 4 – 2 - مدل اندازه گيري متغيرهاي درون زا 111
4 – 4 – 2 – 1 - مدل اندازه گيري متغيرهاي درون زا در حالت اعداد استاندارد 111
4 – 4 – 2 – 2 - مدل اندازه گيري متغيرهاي درون زا در حالت اعداد معني داري 112
4 – 5 - بررسي مدل تحقيق 113
4 – 5 – 1 - بررسي مدل تحقيق در حالت استاندارد 114
4 – 5 – 2 - بررسي مدل تحقيق در حالت اعداد معني داري 115
4 – 5 – 3 - بررسي شاخص هاي معني داري و برازش مدل کلي تحقيق 116
4 – 6 - آزمون فرضيه ها 116
4 – 7 - بررسي قدرت تبيين مدل ساخت تحقيق 118
5 - فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات
5 – 1 – مقدمه 120
5 – 2 – نتايج و دستاوردهاي تحقيق 121
5 – 2 – 1 – تحليل فرضيه هاي تحقيق 121
5 – 3 – مقايسه نتايج فرضيه هاي تحقيق با نتايج ساير تحقيقات 126
5 – 4 – نتايج تحقيق 127
5 – 5 – بحث و نتيجه گيري 129
5 – 6- محدوديت هاي تحقيق 130
5 – 7 – پيشنهادات تحقيق 131
5 – 8 – پيشنهادات براي تحقيقات آينده 134
