تحقیق حاضر با عنوانبررسی ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در85صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقاي شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتریان بی توجه باشند. آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندي هاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند. میزان رضایت مشتري، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت های بیمه پرداخته شده و تعداد آن ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی مانده دسته بندی و در طبقه های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد های خدمت رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم های ارائه دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده سازی فرایند ها و کار ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می-تواند راهنمای خوبی برای شرکت های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی
مقدمه
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می آورد. سازمان هایی که قادر باشند به سرعت نیاز های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان هایی که نمی توانند، دست می یابند. )دومینیسی و پالامبو ، 2013)
مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می آورد. بنابراين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل ملاحظه ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه گذاری می کنند، و نتیجتا هزینه های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه ها را تشکیل می دهند. (سان و کیم ،2013)
در واقع، شناسایی و اندازه گیري رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتري را اندازه گیري کند، حیاتی به نظر می-رسد. (بندریان،1390)
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه 2
1-1-بیان مسئله 2
1-2-اهداف پژوهش 4
1-3-سوالات پژوهشی 4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش 4
1-5- محدودیتهای تحقیق 5
1-6- فصل بندی تحقیق 6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق 6
1-8- دامنه زمانی 8
1-9- جامعه تحقیق 8
1-10- مراحل انجام پژوهش 8
مقدمه فصل 11
قسمت اول: رضایت مشتری 11
2-1-1- مقدمه 11
2-1-2- تعریف مشتری 12
2-1-3- ارزش مشتری 12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری 12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان 13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری 13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15
قسمت دوم: تئوری خاکستری 20
2-2-1- مقدمه 20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری 20
2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري 21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري 21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری 24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه 28
2-3-1- مقدمه 28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه 28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه 29
2-3-4- نقش بیمه 29
قسمت چهارم: مدل کانو 30
2-4-1- مقدمه 30
2-4-2- معرفی مدل کانو 31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو 34
2-4-4- مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي كالاها و خدمات به وسيله مدل كانو بسيار آشكار است: 34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی 35
2-5-1- معرفی مدل فازی 35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق 38
3-1- روش گردآوری اطلاعات 42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش 44
3-2-1- روایی محتوا 45
3-2-2- پایایی 46
3-3- قلمرو تحقیق 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق 47
3-3-2- مکان تحقیق 47
3-4- جامعه آماری 47
3-5- مدل مفهومی طرح 48
3-6- مراحل انجام پژوهش 48
3-7- محدودیتهای پژوهش 49
مقدمه 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو 52
مقدمه 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 60
مراجع لاتین 67
