تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 137صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاه های فعال دراین زمینه را وادار می کند تا دنبال روش های جدیدی برای بهبود مزیت های رقابتی خود باشند. سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج درحال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است، که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی وحفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
فعالیت آژانس های مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوش آیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی در فاصله زمانی بهمن 1392 تا پایان شهریور1393 و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل داده ها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخص های مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از 75 درصد کاهش می یابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویت های سوم و چهارم قرار می گیرد.
مقدمه
فعالیت آژانس های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه ریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین نامه ها و دستورالعمل های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت های مسافرتی را شامل می شود. محیط به شدت رقابتی صنعت بنگاه های فعال در زمینه گردشگری را، وادار می کند تا دنبال روش های جدیدی برای بهبود مزیت های رقابتی خود باشند. سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج درحال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. شناخت مشتری، درک نیازهای او و تأثیرگذاری برانتخاب و تصمیم گیری خرید مشتری به نفع سازمان، تداوم ارتباط مشتری با سازمان و ایجاد وفاداری در او، از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی است. مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM) استراتژی یا راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده و به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباطات خود را با مشتریان مدیریت نماید. اگر چه CRM مزایا و موفقیت های قابل توجهی برای سازمان ها به ارمغان می آورد، لیکن پیاده سازی آن مستلزم مقدمات و زیرساخت های سازمانی است که آماده سازی و بکارگیری آنها، احتمال شکست اجرای این استراتژی را کاهش می دهد. متغیر وابسته این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) می باشد و متغیرهای مستقل آن شامل سازمان دهی متناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش و تکنولوژی است. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
فهرست مطالب
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
1-2) بیان مسأله
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
1-4) چارچوب نظری تحقیق
1-4-1)مدل مفهومی تحقیق
1-5) اهداف تحقیق
1-6) پرسش های تحقیق
1-7) مبانی تدوین فرضیه های تحقیق
1-8) فرضیه های تحقیق
1-9) تعریف متغیرهای تحقیق
1-9-1)تعریف مفهومی متغیرها
1-9-2) تعاریف عملیاتی متغیرها
1-10) قلمرو تحقیق
1-10-1) قلمرو موضوعی
1-10-2) قلمرو مکانی
1-9-3) قلمرو زمانی
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
2-1) چگونگی پیدایش CRM
2-2) روند تکاملCRM
2-3) سیر تحول فناوری CRM
2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-6) انواع سیستم هایCRM
2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM
2-8) اهدافCRM
2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی
2-10-1) انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران
2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
2-12) ریسک پیاده سازی CRM
2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
2-13-1) مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
2-14) مدل تحقیق
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
مقدمه
3-1) جامعه و نمونه آماری
3-2) برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-3) روش تحقیق
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها
3-6) اجزای پرسشنامه
3-7) روایی و پایایی پرسشنامه
3-8) متغیرهای پژوهش
3-9) تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1) یافته های آماری تحقیق
4-1-1) توصيف متغيرهاي جمعیت شناختی تحقيق
4-1-2) تجزیه وتحلیل سوالات
آزمون نرمال بودن داده ها (آزمون کلموگرروف – اسمیرنوف)
4-2) تجزیه و تحلیل فرضیات
4-2-1) فرضیه اول
4-2-2) فرضیه دوم
4-2-3) فرضیه سوم
4-2-4) فرضیه چهارم
4-2-6) فرضیه پنجم
4-2-5) فرضیه ششم
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد
مقدمه
5-1- خلاصه یافته ها
5-1-1) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
5-1-2) خلاصه ی یافته های حاصل از پرسشنامه ها
5-3) نتیجه گیری
5-4) پیشنهادات
منابع
پرسشنامه
چکیده انگلیسی
