تحقیق حاضر با عنوانبررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد بر اساس مدل سروکوالاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در144صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات پژوهش
چکیده 1
مقدمه 2
1-1 بیان مسئله 3
2-1 اهمیت و ضرورت مسئله 4
3-1 پرسشهای پژوهش 6
1-3-1 پرسش اصلی 6
2-3-1 پرسش های فرعی 6
4-1 اهداف پژوهش 7
1-4-1 هدف کلی 7
2-4-1 اهداف فرعی 7
5-1 نوع پژوهش 8
6-1 قلمرو پژوهش 8
7-1 استفاده کنندگان از نتایج پژوهش 8
8-1 تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات 9
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه 12
تعریف مفاهیم اساسی: 13
1-2 کیفیت 13
1-1-2 پنج ویژگی کیفیت 16
2-2 مفهوم خدمات 18
1-2-2 طبقه بندی خدمات 19
2-2-2 ویژگی خدمات 20
3-2 مفهوم کیفیت ارائه خدمات 23
1-3-2 ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری 23
2-3-2 عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات 25
3-3-2 فضای کیفیت ارائه خدمات 27
4-3-2 چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است 28
5-3-2 موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات 28
6-3-2 برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات 30
4-2 رضایت مشتری 31
1-4-2 فلسفه رضایت مشتری 33
2-4-2 چرخه خدمت مطلوب 33
3-4-2 پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان 35
4-4-2 عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک 39
5-4-2 سنجش رضایت مشتری 40
6-4-2 اندازه گیری رضایتمندی مشتریان 40
5-2 کیفیت ارائه خدمات و رضایت 41
1-5-2 رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری 43
6-2 نظریه پردازان کیفیت 44
1-6-2 نظریه ادوارد دمینگ 44
1-1-6-2 اصول 14 گانه ادوارد دمینگ 44
2-6-2 نظریه ژوزف جوران 46
3-6-2 نظریه فیلیپ کرازبی 48
4-6-2 نظریه تاگوچی 50
5-6-2 نظریه ایشی کاوا 52
6-6-2 نظریه بیل کانوی 53
7-2 برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی 54
1-7-2 مدل سروکوال 54
1-1-7-2 ابعاد مدل سروکوال 55
2-1-7-2 سطوح کیفیت خدمات در سروکوال 55
3-1-7-2 ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال 56
2-7-2 مدلBSQ 57
3-7-2 - مدل SYSTRA-SQ 58
8-2 مدل های شکل گیری رضایت مشتری 58
1-8-2 مدل رضایت مندی مشتری سوئدی 58
2-8-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 59
3-8-2 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 60
9-2 پیشینه پژوهش 62
1-9-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور 64
2-9-2 تحقیقات انجام شده در خارج کشور 68
10-2 مدل مفهومی پژوهش 70
11-2 مدل تحلیلی پژوهش 71
12-2 فرضیه های پژوهش 72
فصل سوم : روش شناسی پژوهش
1-3 مقدمه 73
2-3 روش پژوهش 73
3-3 جامعه آماری 74
4-3 روش نمونه گیری و حجم نمونه 74
5-3 ابزار گردآوری اطلاعات 75
6-3 پرسشنامه 76
1-6-3 اعتبار(پایایی پرسشنامه) 78
2-6-3 روایی پرسشنامه 78
7-3 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش 80
8-3 چگونگی تحلیل آماری 81
9-3 رگرسیون چندگانه 82
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
1-4 مقدمه 83
2-4 بررسی مشخصات فردی 83
1-2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات 84
2-2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل 86
3-2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار 87
4-2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن 88
3-4 آزمون سوالات پرسشنامه 90
4-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 95
5-4 نتایج آزمون فریدمن 99
6-4 تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی 100
1-6-4 آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی 103
2-6-4 آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن 105
3-6-4 آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار 107
7-4 آزمون همبستگی پیرسون 108
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه 110
1-5 محدودیتهای پژوهش 111
2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش 111
1-2-5 فرضیه اول 111
2-2-5 فرضیه دوم 111
3-2-5 فرضیه سوم 111
4-2-5 فرضیه چهارم 112
5-2-5 فرضیه پنجم 112
6-2-5 فرضیه اصلی 112
3-5 نتایج فراگیر 112
4-5 پیشنهادات 115
1-4-5 پیشنهادات برای مدیران و سازمانها 115
2-4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آینده 116
پیوست ها 118
*پرسشنامه 118
*چکیده انگلیسی 120
*فهرست جداول 121
*فهرست نمودارها 123
*منابع و ماخذ 124
