تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 176صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با استفاده از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل 40000 نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها 400 نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.
مقدمه
در دنیای کسب و کار امروز که با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی همراه است، تغییرات زیادی در تعاملات و فرآیندهای گوناگون سازمان ها به وجود آمده است. بنابراین در شرایط حاکم تنها سازمان هایی در میدان رقابت باقی خواهند ماند که با چشم اندازی مناسب و اتخاذ استراتژی کارا به استقبال این تغییرات رفته و با آن همگام شوند. همچنین با توجه به این که مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی و ادامه ی حیات یک سازمان از اولویت خاصی برخوردار است. امروزه طرز تلقی سازمان ها از مشتری متحول شده است. در گذشته مشتری مجبور به استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده بود اما در حال حاضر این مشتری است که نوع و کیفیت کالا و خدمات را تعیین می کند. در واقع سازمان ها دریافتند که برای بقاء و سود خود باید استراتژی مشتری مداری و بهبود کیفیت خدمات را اتخاذ کنند. به همین خاطر وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتری، سهم بانک ها نیز در جذب منابع و میزان سوددهی اقتصادی افزایش می یابد. در نتیجه بانک ها می توانند با برنامه ریزی و اتخاذاستراتژی مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها، منابع بلندمدت را برای خود جمع آوری کنند. در نتیجه سازمان ها و شرکت های خدماتی به خصوص بانک ها برای آن که قادر به ادامه حیات باشند، می بایست به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیار کنند و با ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان جایگاه خویش را در دنیای رقابت های اقتصادی مستحکم نمایند (ونوس و صفاییان، 1382، ص 5).
لذا در این پژوهش محقق تلاش می کند تا تصویری روشن از وضعیت بانکداری الکترونیک و خدمات به مشتریان و رابطه آن با وفاداری مشتریان و مسائلی همچون کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، اعتبار وعادت مشتریان وفادار به بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را در سطح شهرستان رشت ترسیم نماید و عوامل مؤثر در فرآیند بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را مورد مطالعه و بررسی قرار دهد تا با ارائه نمایی روشن از وضعیت موجود و دورنمایی از وضعیت مطلوب، مدیران این سازمان را در دستیابی به اهداف بانک پارسیان یاری نماید.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول:کلیات تحقیق 2
1-1 مقدمه: 3
1-2بیان مسأله: 4
1-3ضرورت و اهمیت تحقیق: 6
1-4 اهداف تحقیق: 6
1-5 مدل مفهومی تحقیق 7
1-6 فرضیه ها: 7
1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 8
1-7-1 متغیرهای مستقل: 8
1-7-2 متغیر وابسته: 11
1-8 قلمروتحقیق: 12
1-8-1 قلمرو موضوعی: 12
1-8-2 قلمرو مکانی: 12
1-8-3 قلمرو زمانی: 12
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق 13
2-1 مقدمه: 14
2-2بازاریابی: 14
2-3مدیریت بازاریابی: 14
2-4 بازاریابی خدمات: 15
2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات: 15
2-5 اینترنت: 16
2-6 تجارت الکترونیک 17
2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک: 17
2-6-2 تاریخچه تجارت الکترونیکی: 18
2-6-3 مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی 23
2-6-4 معایب تجارت الکترونیکی 25
2-7 زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران: 26
2-8 تعریف بانک: 27
2-9 چگونگی پیدایش بانکداری در ایران: 28
2-10 تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک: 34
2-10-1 مزایای بانکداری الکترونیکی 35
2-10-1-1 مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها 36
2-10-2 بانکداری الکترونیکی در ایران 37
2-10-3 تحولات بانکداری الکترونیکی 38
2-10-4 ضرورت بانکداری الکتریکی: 39
2-10-7 زیر ساخت های مورد نیاز بانکداری الکترونیکی 41
2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی: 44
2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک: 48
2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی: 49
2-11 معماری WAP: 50
2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران: 51
2-12-1 انواع کارت ها 51
2-12-2 شبکه شتاب: 51
2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی: 51
2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی: 52
2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت 52
2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز: 52
2-14سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-1 تعریف سوئیفت 53
2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت 55
2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت 57
2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک 58
2-16 نقش مشتری در نظام بانکی: 62
2-16-1 اهمیت مشتری: 62
2-16-2 رضایت مشتری: 63
2-17تشریح مفهوم وفاداری 64
2-17-1 انواع وفاداری 65
2-17-2مزایای وفاداری مشتریان 66
2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری: 67
2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک: 69
2-18 تاریخچه بانک پارسیان 69
2-18-1 اهداف بانک: 69
2-18-2 سرمایه بانک: 70
2-18-3 معاونین بانک: 70
2-18-4 شرکت های وابسته به بانک: 70
2-18-5 لوگو بانک پارسیان: 71
2-18-6 مدیر عامل بانک : 72
2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان 73
2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی: 73
تحقیقات داخلی: 74
تحقیقات خارجی: 76
فصل سوم: روش اجرای تحقیق 78
3-1 مقدمه: 79
3-2 روش تحقیق: 79
3-3 جامعه آماری: 80
3-4 روش نمونه گیری: 80
3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 80
3-6 روایی: 81
3-7 پایایی: 82
3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 83
3-8-1 آمار توصیفی: 84
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل دادهها 85
4-1- مقدمه 86
4-2- آمار توصیفی 86
4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسيت پاسخ دهندگان 86
4-2-2 توصیف میزان تحصیلات 87
4-2-3 توصیف سن 88
4-2-4 در كدام سطح فعاليت شغلي داريد؟ 89
4-2-5 ارتباط بين جنسيت و وفاداري 90
4-2-6 ارتباط بين تحصيلات و وفاداري 91
4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات 92
4-2-8 توصیف متغیر ارزش هاي دريافت شده 93
4-2-9 توصیف متغیر اعتماد 94
4-2-10 توصیف متغیر عادت 95
4-2-11 توصیف متغیر اعتبار 96
4-2-12 توصیف متغیر وفاداری مشتری 97
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 98
4-4 آمار استنباطی 99
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 105
5-1 مقدمه 106
5-2 نتایج داده های آمار توصیفی: 106
5-3 نتایج داده های آمار استنباطی: 107
5-5 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق: 108
5-6 محدودیت های تحقیق: 109
5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آینده: 109
منابع 110
پیوست ها 117
