مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه

تحقیق حاضر با عنوان بررسی مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه  از سری تحقیق های رشته حسابداری میباشد. این تحقیق در 109صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت استفاده دانشجویان می باشد.===================================================================================تمامی فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.neginfile.ir@gmail.com                       info@neginfile.ir===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متن:چکیدهسرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برايمحاسبهيحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.مقدمه:بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندي براي فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتري مداري اهمیت ویژه اي داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهاي کسب و کاري جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوي دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.با وقوع انقلاب فناوري اطلاعات، جامعة اطلاعاتي و شبكه ها و نيز رشد و توسعة سريع فناوري برتر، الگوي رشد اقتصاد جهاني تغيير اساسي كرده است . درنتيجه، دانش به عنوا ن مهمترين سرمايه جايگزين سرمايه هاي مالي و فيزيكي در اقتصاد جهاني امروز شده است . در يك سازمان دانش محور، روش هاي سنتي حسابداري، كه مبتني بر دارائي هاي ملموس سازمان هستند، براي ارزش گذاري سرمایة فكري، كه بزرگترين و ارزشمندترين دارائي ناملموس سازما ن ها است، ناكافي هستند . رشته نوظهور سرماية فكري يك حوزه تحقيقاتي جديد براي محققان و دست اندركاران سازماني است كه بر ايجاد مكانيزم هاي اندازه گيري جديد براي گزار ش دهي عوامل ناملموس تمركز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).منابع سازمانی در رویکرد نوین مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان است. امروزه مفهومی چون سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان است. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند حمایت های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه نقش سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر نقش این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.فهرست مطالبفصل اولکلیات تحقیق    1مقدمه:    21-1-    بیان مسئله     31-2-    ضرورت و اهمیت تحقیق    51-3-    سوالات تحقیق      61-5-اهداف تحقیق    71-5-    بهروران تحقیق    71-6-    فرضیه های تحقیق    81-6-روش تحقیق    81-6-1- جامعه و نمونه آماری    81-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات    91-6-3- قلمرو مکانی تحقیق    91-6-4- قلمرو زمانی تحقیق    91-6-5-قلمرو موضوعی    91-6-تعریف واژگان تحقیق    9فصل دوممروری بر ادبیات تحقیق    11مقدمه:    12بخش اول) سرمایه های فکری    122-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان    132-1-2- سرمایه های فکری    142-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن     172-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری    242-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا    242-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري    252-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ    262-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود     272-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي    282-1-5- مدیریت سرمایه فکری    29بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):    322-2- مدیریت ارتباط با مشتریان    322-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری    352-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری    352-3-2- مدل گوپا و شارما    372-3-3- مدل گاریدو و پادیلا    372-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان    382-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی    392-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري    392-3-7- مدل ایمهوف (2002)     402-3-8- مدل دانشگاه استکلهم    402-3-10-  مدل شرکت دتکون    402-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده    41مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)    44مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق    45فصل سومروش تحقیق    46مقدمه     473-1-روش تحقیق     473-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف    483-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش     483-2-مراحل اجرای تحقیق    483-3- متغیر های تحقیق    493-5- ابزار جمع آوری اطلاعات    503-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري    513-6-1- روايي    513-6-2- پايايي    523-7- مشخصات جامعه آماری:    533-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات    543-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش)    543-8-2- تحليل همبستگي     543-8-3- ضريب همبستگي پيرسون     543-8-4-رگرسيون خطي ساده    55فصل چهارمتجزیه و تحلیل اطلاعات    56مقدمه:    574-1- بخش اول آمار توصیفی    574-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:     574-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق    634-2- بخش دوم آمار استنباطی:    654-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    654-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق    674-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول    674-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم    694-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم    704-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر    71فصل پنجمجمع بندی و نتیجه گیری    75مقدمه    765-1-    نتایج پژوهش :    765-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری    765-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی     785-2- مدل نهایی تحقیق    795-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق     805-4-پیشنهادات کلی     835-5-محدودیت های پژوهش    845-5-1-محدودیت های در اختیار محقق    845-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق    845-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده    85منابع و ضمائم    86منابع:    92