بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

تحقیق حاضر با عنوانبررسی تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک هااز سری تحقیق های رشته مدیریت میباشد. این تحقیق در103صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت استفاده دانشجویان می باشد.===================================================================================تمامی فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.neginfile.ir@gmail.com                       info@neginfile.ir===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متنچکيده: امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پا به پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري ساير كشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانكهاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي با سطح بانكداري جهاني دارد. در حقيقت نظام بانكي در هر كشوري يكي از مهمترين اركان شكل گيري ساختارهاي اقتصادي است كه تعيين كننده مسير توسعه يافتگي يا عقب ماندگي كشورها تلقي مي گردد. از سوي ديگر بررسي ديدگاه هاي مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان مي دهد كه متغيرهاي بسياري مي توانند در آن موثر باشند که از جمله اين متغيرهاسيستم ارتباط با مشتري  است. مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. در اين راستا تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير  مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها  در بانک صادرات استان گيلان انجام يافته و در راستاي اهداف تحقيق چهار فرضيه به صورت زير مطرح شده است: 1)    تمرکز بانک ها بر مشتريان  کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.2)    سازمان  CRM در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.3)    مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.4)    CRM مبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.روش تحقيق حاضر توصيفي ، جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گيلان مي باشند که طي نمونه گيري تصادفي از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوري شد. پاسخ دهندگان تحقيق حاضر تمامي کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوري اطلاعات ميداني بوده و جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده است. در نهايت جهت آزمون فرضيه ها از روش  همبستگي پيرسون  استفاده شد که نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است.کلمات کليدي: عملکرد تجاري،CRM مبتني برفناوري ، سازمان  CRM ، مديريت دانش، مشتريان  کليدي مقدمهنگرش شركت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتررضايت مشتري براي فروش و كسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي وشدت يافتن رقابت درابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليتهاي سازمانها درآمده است؛ به نحوي كه ازديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها درگرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود است (شعبان اللهي وحيدري،1391). مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم نسبتاً جديد مديريتي   مي باشد. يك رويكرد جديد كه عناصرمختلفي همچون تكنولوژي، نيروي انساني، منابع اطلاعاتي و فرآيند هاي كاري را تركيب ميكند تا كسب و كاري خلق كند كه نگاه 100 درصدي به مشتريان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پابه پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري ساير كشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانك هاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي با سطح بانكداري جهاني دارد. كسب برتري رقابتي مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با كشف رابطه عملكرد ومديريت ارتباط با مشتري، بانك هاي مختلف بهتر مي توانند به نقاط ضعف خود پي برده و درنتيجه نيازهاي مشتريانشان را به نحو بهتري درك كرده و براي رفع آنها بكوشند. لذا هدف ازاين تحقيق بررسي رابطه مديريت ارتباط با مشتري با عملكرد در صنعت بانكداري است. از آنجا كه بازاريابي و فلسفه آن كشف نيازهاي مشتري و رفع آنها به بهترين روش ممكن است (طاهر پور کلانتري ، طيبي طلوع،1389). درفصل اول تحقيق حاضر به بيان مساله ، اهميت و ضرورت تحقيق، چهارچوب نظري تحقيق، فرضيه‌هاي تحقيق وتعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق پرداخته مي شود تا يک ديد کلي از تحقيق حاضر حاصل شود. فهرست مطالبچکیده    1فصل اول: کلیات تحقیق1-1) مقدمه    31-2) بیان مساله    31-3) اهمیت و ضرورت تحقیق    41-4) اهداف تحقيق    51-5) چارچوب نظري تحقيق    61-6) فرضيه هاي تحقيق    61-7) تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق    71-8) قلمرو تحقیق    8فصل دوم: ادبیات تحقیقبخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    102-1-1) مقدمه    112-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    112-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    132-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    132-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    142-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    152-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    162-1-8) انواع سیستم های CRM    162-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    172-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    232-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    252-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    262-1-13) رابطه CRM و عملکرد    27بخش دوم  عملکرد    292-2-1) مقدمه    302-2-2) تشريح مفهوم عملكرد    312-2-3) ارزيابي و سنجش عملكرد    322-2-4) فرآيند ارزيابي عملكرد    362-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد    362-2-4-2) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد    362-2-5) طراحي سيستم ارزيابي عملكرد    452-2-6) عملكرد بازار    462-2-7) روش هاي مختلف سنجش عملكرد بازار    48بخش سوم پیشینه تحقیق    53فصل سوم : روش تحقیق3-1) مقدمه    593-2) روش تحقیق    593-3) جامعه و نمونه ی آماری    593-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات    603-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری    613-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها    62فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات4-1) مقدمه    654-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان    664-3) توصیف متغیرهای تحقیق    704-4) فرضيه هاي تحقيق    75فصل  پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1) مقدمه    785-2) نتایج آمار توصیفی    785-3) نتایج آمار استنباطی    785-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته    795-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق    805-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی    81منابع    82پیوست    86