تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمهاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در120صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع رو به رشد جامعه حاضر جهان و ایران می باشد. با توجه به افزایش تعداد شرکت های مختلف و طبع آن؛ افزایش رقابت در بازار، نیازمند انجام تحقیقات متنوع و کسب نتایج روابط متغیر هایی است که پیشرفت در این بازار رقابتی و البته پر تحول را با اتخاذ استراتژی ها و تصمیمات بهتر و سنجیده تر، میسر سازد. با توجه به ازدیاد شرکتهای بیمه بدون شک با وجود فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال های آینده برای بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مشتریان به طوری که وفادار به شرکت بیمه باقی بمانند، عواملی موثر است وفاداری مشتریان یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت بیمه است... مشتریان وفادار در صنعت بیمه مزایای بسیاری را با خود به همراه می آورند. از جمله این مزایا می توان به بهبود سود آوری شرکتهای بیمه، کاهش هزینه های بازاریابی بیمه، افزایش فروش، قیمت پایین مشتریان بیمه و... اشاره نمود در این راستا، انجام مطالعه ای در خصوص رابطه ی بین عوامل برند خدماتی بر رضایت و نگرش و نهایتا، بر وفاداری برند بسیار محسوس می باشد تا با انجام این گونه تحقیقات، گامی در جهت پیشرفت برندینگ و کسب رضایت مشتریان و نهایتا سود بیشتر، برداشته شود. بنابراین مطالعه حاضر در حوزه ی خدماتی بیمه ایران مورد مطالعه قرار خواهد گرفت تا علاوه بر سنجش متغیرهای مذکور در شرایط فعلی، روابط بین آن ها نیز مورد ارزیابی قرار گیرد. قابل ذکر است که آشکار شدن روابط بین متغیرهای مربوطه، می تواند گامی در جهت پیشرفت صنعت بیمه در داخل کشور باشد. سوال اصلی تحقیق با توجه به مدل تحقیق عنوان میکند که آیا ابعادبرند خدمات در حوزه خدماتی بیمه ایران می تواند بر وفاداری به برند تاثیر گذار باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه ایران در نیمه اول سال 1393 می باشد. نمونه گیری با استفاده از روش غیر احتمالی در دسترس انجام گردید. حجم نمونه 309 نفر تعیین شد. روش این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوة گردآوری داده های پژوهش نیز به دلیل بررسی و توصیف وضع موجود، متغیرهای تحقیق و روابط آنها در جامعه مورد بررسی، جزء تحقیقات توصیفی واز نوع همبستگی میباشد. روش گردآوری داده ها و اطلاعات، میدانی و نیز ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه ی استاندارد می باشد. روش تجزيه و تحليل اطلاعات، مدل یابی معـادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل بوده است. در نهایت با آزمودن فرضیه ها، نتایج تجزیه و تحلیل ها نشان می دهد که بین شواهد با نگرش و شواهد با رضایت و رضایت با نگرش رابطه مثبت وجود دارد؛ همچنین بین شایعات با نگرش و شایعات با رضایت و شایعات با شواهد و نگرش با وفاداری ارتباط مثبت وجود دارد.
واژگان کلیدی: برند خدمات، وفاداری برند، نگرش نسبت به برند، رضایت برند، شواهد برند، شایعات برند، بیمه ایران.
مقدمه
امروزه، از جمله مهمترين مباحث بازاريابي، برند و نام تجاري است كه پيش روي شركت هاي تجاري قرار دارد. اهميت آن تا حدي است كه مديريت برند به رشته مستقلي در مجامع علمي تبديل شده است. برند عبارت است از نام، عبارت، اصطلاح، علامت، نشانه، طرح، نماد یا ترکیبی از آن ها به منظور شناساندن محصولات و خدمات فروشندگان یا متمایز ساختن آن ها از محصولات شرکت های رقیب (کارتر و آرمسترانگ ، 1386، ص 376). برند از لحاظ اقتصادي و استراتژيکی ازجمله با ارزش ترين دارايي هاي هر شرکتی محسوب مي شود؛ در سال هاي اخير محققان به اين نتيجه رسيده اند كه ارزش واقعي محصولات و خدمات براي شركت ها در درون محصولات و خدمات نيست بلكه اين ارزش در ذهن مشتريان واقعي و بالقوه وجود دارد و اين برند است كه ارزش واقعي را در ذهن مشتريان ایجاد میکند (کلر ، 2008، ص 88). به این ترتیب می توان گفت بارزترین مهارت یک بازاریاب حرفه ای این است که برندی ایجاد نماید که بتواند از آن حمایت کند، مصونش دارد و آن را تقویت کند (خدنگ، 1388، ص8).
همچنین در نتیجه افزایش رقابت که ازمشخصه های بازارهای جهانی است شرکت ها، استراتژی های خود را در جهت جلب رضایت و حفظ مشتری متمرکز میکنند (گاستافسون و همکاران ، 2005). در این رابطه، ایجاد برند یک استراتژی است که شرایطی ایجاد میکند که سازمان ها بتوانند روابط بلند مدت پرمنفعتی را با مشتریان خود برقرار کنند؛ بعلاوه، برند شدن برای مشتری ویژه ارزش ایجاد میکند که به رضایت و بقاء مشتری کمک می نماید. هرچند به دلیل لمس ناپذیری و ریسک درک شده مرتبط با خدمات، برداشت مشتری از خدمات برند بسیار مهم است؛ چرا که برداشت مشتری رفتار نهایی آن را نسبت به برند ایجاد میکند (کاظمی راد، 1388، ص59). بالطبع برند شدن برای استفاده کنندگان خدمات به اندازه سازندههای کالای فیزیکی از اهمیت برخوردار است.
به این ترتیب نام تجاری از جمله دارایی های نا مشهود هر سازمانی به خصوص سازمانهای خدماتی میباشد، در این سازمان ها، ارزیابی مشتریان از خدمات به دلیل ماهیت نا ملموس آن، به واسطه برند سازمان ممکن می باشد (کریشمان و همکاران ، 1996، ص 394)؛ به این ترتیب تعیین نام تجاری فرصت جلب مجموعه ای از مشتریان وفادار و سود آور را در اختیار شرکت ها قرار می دهد که به واسطه آن فروشندگان تا اندازه ای از نام تجاری خود در مقابل رقبا مراقبت میکنندودر برنامه ریزی های خود کنترل بیشتری را اعمال می نمایند. (کاتلر ، 1386، ص 486).
از دیگر مفاهیم مهم در زمینه بازاریابی وفاداری به برند است که نقش مهمی در ایجاد منافع بلند مدت برای سازمان ها ایفا میکند؛ زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش های ترفیعی گسترده ندارند آنها با کمال میل حاضر هستند مبالغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود پرداخت نمایند. وفاداری علاوه بر افزایش سهم بازار موجب تقاضای سازمان برای دریافت قیمت بالاتر نسبت به رقبا می شود و همچنین تبلیغات دهان به دهان مثبت را بین مشتریان افزایش می دهد. انجمن بازاریابی آمریکا ، وفاداری به برند را چنین تعریف میکند: فرصتی که در آن یک مشتری بجای خریدن یک محصول از چندین عرضه کننده آ ن را به طور مکرر از یک عرضه کننده خریداری می نماید (کاظمی راد، 1388، ص64) تحقیقات نشان می دهد که هزینه نگهداري یک مشتري وفادار کمتر از هزینه جذب یک مشتري جدید است (سید جوادین، امينی و امینی، 1389، ص61). وفاداری به برند حاکی از نگرش مثبت مشتری به برند و پایبندی و قصد ادامه خرید درآینده است. وفاداری به برند مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند در طول زمان و همینطور کیفیت محصول است (دهدشتی، 1386، ص72). سو و همکاران در سال 2013 بیان کردند که وفاداری به برند عبارت است از تعهد مشتریان به داشتن ارتباط دراز مدت با یک برند (سو و همکاران، 2013، ص 405
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مسئله 4
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 8
1-4) اهداف تحقیق 9
1-5) چهارچوب نظری تحقیق 9
1-5-1) مدل مفهومی تحقیق 11
1-6) فرضیه های تحقیق 12
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 12
1-8) قلمرو تحقیق 14
فصل دوم: ادبيات تحقيق
2-1) وفاداری به برند 16
2-1-1) تعاریف وفاداری به برند 16
2-1-2) سیر تحول تاریخی 17
2-1-3) طبقه بندی مشتریان بر مبنای میزان وفاداری آن ها به برند 18
2-1-4) ابعاد اندازه گیری وفاداری به برند 20
2-1-5) اهمیت وفادری مشتریان به برند 25
2-1-6) عوامل تاثیر گذار بر وفاداری به برند 27
2-2) برند خدمات 35
2-2-1) تشریح برند خدمات 36
2-2-2) تاریخچه برند خدمات 36
2-2-3) ویژگی های برند خدمات 37
2-2-4) ابعاد برند خدمات 38
2-2-4-1) شواهد برند 39
2-2-4-2) شایعات برند 41
2-2-5) مدل برند خدماتی بری 41
2-3) سایر متغیرها ی تحقیق 42
2-3-1) رضایت 42
2-3-2) نگرش نسبت به برند 46
2-4) نتایج تحقیقات پیشین 47
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه 55
3-2) روش اجرای تحقیق 55
3-3) جامعه و نمونه آماری 55
3-4) روش نمونه گیری 56
3-5) روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 57
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 59
3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1) مقدمه 64
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 64
4-3) توصیف متغیر های تحقیق 67
4-4) بررسی مدل تحقیق 70
4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 70
4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 72
4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 73
4-5) قدرت تبیین مدل 73
4-6) تحلیل مسیر های حاصل از مدل ساختاری تحقیق 74
4-7) آزمون فرضیه ها 74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 78
5-2) نتیجه گیری 78
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 78
5-2-2) نتایج آمار استنباطی 83
5-3) پیشنهاداتی بر اساس نتایج و فرضیات تحقیق 85
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 86
5-5) محدودیت های تحقیق 86
منابع و مأخذ 87
