تحقیق حاضر با عنوان بررسی میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 109صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص در مورد شرکت‌های خدماتی (مانند شرکت‌های موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می‌شود.
روش تحقیق پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از منظر جمع‌آوری داده‌ها روش توصیفی_ پیمایشی میباشد. در این پژوهش، سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ایران از دیدگاه مشتری مداری و میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران بررسی شده است و به این منظور، عملکرد واحد پرداخت خسارت از شش بعد امکانات رفاهی، مکان و فضای ارائه خدمات، عدم تبعیض در پرداخت خسارت، تسریع در پرداخت خسارت، برخورد کارکنان و استانداردسازی فرآیند ارائه خدمات ارزیابی شده است. جامعه آماری، بیمه‌گذاران زیان‌دیده بیمه شخص ثالث اتومبیل در شهر بوشهر هستند که از این شرکت خسارت دریافت می‌کنند و از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده و تعداد 384 پرسشنامه گردآوری گردید. از تحلیل‌های آماری با استفاده از spss داده‌ها تحلیل و ارزیابی شدند.
نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می‌دهد که بیمه‌گذاران از تمامی عوامل عملکردی به جز تسریع در پرداخت خسارت رضایت دارند. به عبارت دیگر، اختلاف معناداری بین انتظارات و ادراکات آن‌ها در زمینه عامل تسریع در پرداخت خسارت وجود دارد. با توجه به نتایج مشخص می‌شود که برخورد کارکنان بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد.
مقدمه
امروزه رقابت براي بهبود کيفيت خدمات به عنوان يک مسئله راهبردي کليدي براي سازمان‌هايي که در بخش خدمات فعاليت مي‌کنند، شناخته شده‌است. سازمان‌هايي که به سطح بالاتري از کيفيت خدمات دست مي‌يابند، سطوح بالاتري از رضايت‌مندي مشتريان را به عنوان مقدمه‌اي براي دست‌يابي به مزيت رقابتي پايدار خواهند داشت. دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌هاي خويش مي‌دانند (اسماعیل‌پور، 1389).
حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیش‌تر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «مشتری مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «مشتری چه می‌خواهد؟» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «مشتری مداری» کرده باشد (عبدالرشیدی، 1388).
یکی از اهداف بزرگ شرکت‌های بیمه سطح رضایت‌مندی ارباب رجوع از نحوه خدمات میباشد و جهت استمرار در بازار رقابت با سایر شرکت‌های بیمه از اصول لازم شرایط موجود است. چه بسا شرکت‌هایی که بدون توجه به رضایت مندی زیان‌دیدگان از چرخه رقابت خارج شده‌اند و دیگر نتوانسته‌اند در بازار امروزی سر پا باقی بمانند و یا ورشکسته یا ضریب نفوذ خود را در بازار بیمه از دست داده‌اند. در این تحقیق قصد داریم سطح رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث ازعملکرد بیمه ایران درشهرستان بوشهر مورد بررسی و اندازه گیری قرار داده و دلایلی که باعث وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان به مجموعه شرکت می‌شوند را به ترتیب اولویت شناسایی و سپس رتبه بندی نموده و دلایلی که سبب اضافه شدن مشتریان جدید شده را بررسی نماییم.
امروزه كيفيت يك محصول يا خدمت براساس ميزان برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتري تعريف مي‌شود بـه عبـارت ديگـر رضـايت مشتري هنگامي اتفاق مي‌افتد كه مشخصه‌هاي محصول (خدمت) حداقل انحراف را از انتظارات مشتري داشـته باشـد. بنـابراين جهـت بهبـود كيفيـت و افزايش قدرت رقابتي بايد نيازهاي كليدي و مؤثر در افزايش رضايت مشتريان را شناسايي نموده با توجه به ميـزان اهميـت، آن‌هـا را در محـصول (خدمت) لحاظ نمود.
طبق آمار منتشره از سوي سالنامه آمار بیمه مرکزی درسال 1389 شرکت بیمه ایران بعنوان بزرگ‌ترین بیمه‌گر کشور که 50 درصد بازار بیمه کشور را در دست دارد، این مهم را در رأس کارهای خود قرار داده است و چون‌که در حدود 55 درصد حق بیمه دریافتی این شرکت از بیمه نامه‌های شخص ثالث میباشد، لذا رضایت‌مندی این قشر از بیمه‌گذاران و خدمات رسانی به آن‌ها مخصوصا در بحث خسارت ضروری به نظر می‌رسد.
