تحقیق حاضر با عنوان بررسی تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در172صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اينترنت منجر به ايجاد شبكه هاي اجتماعي شده كه قابليت بيان عقايد و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم مي كند. اين پديده مزيت گسترش روابط فردي و گروهي بدون نياز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مديران مي توانند با پايش اينگونه اطلاعات، بخش بازاريابي خود را بهبود بخشند. هدف از این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.
واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (eCRM )، قابلیت اجتماعی CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی
مقدمه
در دنياي رقابتي امروز، مشتري نقش كليدي و اساسي در حفظ جايگاه و بقا سازمان ها دارد. مديريت ارتباط با مشتري ياري رسان سازمان ها در ايجاد ارتباط اثربخش با مشتريان است. اين مفهوم يك راهبرد تجاري تركيب شده با فناوري براي مديريت اثربخش كل چرخه زندگي مشتري است.
مديريت ارتباط با مشتري رويكردي مبتني بر حفظ ارتباط مثبت با مشتري، افزايش وفاداري مشتري و گسترش ارزش چرخه حيات مشتري مي باشد. درك نيازهاي مشتريان و ارائه خدماتي كه سبب ايجاد ارزش براي مشتريان ميشود، از فاكتورهاي اساسي موفقيت و شكست سازمانها مي باشد.
واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زماني بوجود آمد كه سازمان ها براي مديريت ارتباط با مشتريان، شروع به استفاده ازمرورگرهاي وب، اينترنت و ديگر روشهاي تماس الكترونيكي مانند پست الكترونيكي، نقطه فروش الكترونيكي، مراكز تلفن و فروش حضوري كردند.
رشد چشمگير رسانه هاي اجتماعي توجه سازمان ها را به اين مقوله معطوف ساخته است. در اين راستا CRM اجتماعي مفهومي نوين در رويكرد ارتباط با مشتري است كه فلسفه ي آن استفاده از پتانسيل رسانه هاي اجتماعي در جهت جذب حداكثري مشتريان و نگهداري مشتريان موجود مي باشد. اين مفهوم يك استراتژي و رويكرد نوين در جهت تركيب ارتباط با مشتريان برخط ، شبكه هاي اجتماعي و سيستم مديريت ارتباط با مشتري سنتي مي باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)
مديريت ارتباط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي SCRM يك فلسفه و استراتژي كسب و كار است كه توسط يك سيستم و يك تكنولوژي حمايت مي شود كه به منظور ايجاد ارتباط تعاملي در يك محيط مشاركتي با مشتريان در راستاي دست يابي به مزاياي دو طرفه ايجاد شده است. از ابزارهاي اين مفهوم مي توان به بلاگ ها، ،سرويس ها، ويكي ها، پادكست ها، ،شبكه هاي اجتماعي و ابزار اشتراك محتوا اشاره كرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1مقدمه 3
2-1 بیان مسئله 4
3-1 اهمیت و ضرورت 7
1-4 اهداف تحقيق 9
5-1 چارچوب نظری تحقیق 10
6-1 فرضيههاي تحقیق: 10
7-1 تعاریف مفهومي و عملیاتی متغیر ها 11
1-8 قلمروی تحقیق 12
1-8-1 قلمرو موضوعی 12
1-8-2 قلمرو زماني تحقيق: 12
1-8-3 قلمرو مکانی : 13
فصل دوم: کلیات تحقیق
بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی 15
2-1 مقدمه 15
2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی 15
2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی 16
2-1-4 اشکال بازاریابی نوین 18
2-1-5- رسانه اجتماعی 21
2-1-6- شبکه اجتماعی 22
2-1-7- مزاياي شبکه های اجتماعی 22
2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 24
2-1-9-کارکرد شبکه هاي اجتماعی مجازي 25
2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 26
2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی 27
2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی 30
2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی 32
برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 32
بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور 39
2-2-مقدمه 39
2-2-1-تعریف مشتری 41
2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). 48
2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ). 51
2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 52
2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55
2-2-7- اهداف CRM از دیدگاههای مختلف 56
2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57
2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57
2-2-7-3 اهداف CRM از نظر سویفت2 58
2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1 59
2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 : 59
2-2-8-فرایند CRM 61
2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62
2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65
2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند 66
2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66
2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67
2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68
2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68
2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69
2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتري 74
2-2-12- اجرای CRM 75
2-2-13-مدل نظري اجراي CRM 76
2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77
2-2-14-1 بعد فکري CRM 77
2-2-14-2-بعد فناوري اطلاعات CRM 82
2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84
2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86
28-چرخه تجاري مديريت ارتباط با مشتري (CRM) 88
2-2-16-درك نياز هاي مشتريان و تمايز بر مبناي مشتريان 89
2-3پیشینه پژوهش 92
فصل سوم: روش شتاسی تحقیق
2-3-1 تحقیقات خارجی 92
2-3-2 تحقیقات داخلی 93
3-1)مقدمه 101
3-2)فرآیند اجرای تحقیق 101
3-3)جامعه آماری 102
3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102
3-5)متغیر های تحقیق 102
3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103
3-7)مزایای (pls) 104
3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104
3-9)روشهاي جمع‌آوري اطلاعات 105
3-10)ابزار اندازه گیری 106
3-11)روایی و پایایی 107
3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108
3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 . مقدمه: 111
4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111
4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112
4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113
4-2-3. فراوانی تحصيلات پاسخگویان: 114
4-2-4. فراوانی سابقه كار پاسخگويان: 115
4-2-5. فراوانی پست سازماني پاسخگویان: 116
4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117
4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118
4-3. آمار استنباطي: 120
4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120
4-3-2. آزمون مدل اندازه گيري: 121
4-3-3. آزمون مدل ساختاري: 125
4-3-4. بررسي فرضيات: 131
فصل پنجم: فصل پنجم
5-1) مقدمه 133
5-2 نتیجه گیری 133
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133
5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134
5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137
5-5) محدودیت‌های تحقیق 138
32- منابع 140
پیوستها 145
پیوست 1: پرسشنام 146
پیوست 2: خروجی نرم افزار 149
