تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداریاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در109صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود میباشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسشنامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.
واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات
مقدمه
ايجاد و حفظ وفاداري مشتريان عنصري اصلي و كليدي در كسب مزيت رقابتي پايدار براي بانكها مي باشد. اين تحقيق در نظر دارد تا نتيجه ي سفارشي سازي خدمات بانكي را بر روي رضایت، اعتماد و وفاداري مشتريان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسي قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق میپردازد.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2-بیان مساله 3
1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 6
1-4-1-اهداف علمی 6
1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق 6
1-6- فرضیه های تحقیق 7
1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7
1-7-1- سفارشی سازی خدمات 7
1-7-2-کیفیت ادرک شده 8
1-7-3-رضایت مشتری 8
1-7-4-اعتماد مشتری 8
1-7-5-وفاداری مشتری 8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-8-1-سفارشی سازی 8
1-8-2-کیفیت ادراک شده 9
1-8-3- وفاداری مشتری 9
1-8-4-رضایت مشتری 9
1-8-5-اعتماد مشتری 9
1-9-قلمرو تحقیق 9
1-9-1- قلمرو مکانی 10
1-9-2- قلمرو زمانی 10
1-9-3- قلمرو موضوعی 10
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه 12
2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات 12
2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی 12
2-2-2-تكنولوژيها و تكنيكهاي سفارشی 13
2-2-3-انواع سفارشی سازی 14
2-2-4- بهبود خدمات 17
2-2-5-کیفیت خدمات 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات 21
2-2-6-1-مدل سرکوال 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری 26
2-3-2- تعريف مشتري 26
2-3-3- وفاداری مشتری 27
2-3-4- آزمون اسيدي وفاداری 28
2-3-5- وفاداري فرد به بانك 28
2-3-6- ساير عوامل مؤثر بر وفاداري 31
2-3-6-1 عادت 32
2-3-6-2 بي‌تفاوتي 32
2-3-6-3 ارزاني 32
2-3-6-4 هزينه جابجايي 32
2-3-7- رضایت مشتری 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی 39
2-3-11- مهمترين اثرات رضايت و وفاداری مشتري بر فرايندهاي سازمان 40
2-3-12- نظام ارزيابي ميزان رضايت مشتريان 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق 46
2-4-1-پیشینه داخلی 46
2-4-2-پیشینه خارجی 47
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 51
3-2- روش پژوهش 51
3-3- جامعه و نمونه آماری 52
3-4 -نمونه و روش نمونه گیری 52
3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52
3-6- تعيين اعتبار و پايايي ابزار گردآوري داده‌ها 54
3-6-1- اعتبار (روايي) 54
3-6-2- پايايي ابزار اندازه‌گيري 54
3-7- تجزيه و تحليل داده‌ها 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 61
4-2-آمار توصیفی 61
4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی 62
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش 66
4-4- آمار استنباطی 68
4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری 69
4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70
4-5- بررسی فرضیه های تحقیق 70
4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق 71
4-7-خروجی مدل در حالت معناداری 72
4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد 73
4-9-بررسی فرضیه های تحقیق 73
4-9-1-فرضیه اول تحقیق 73
4-9-2-فرضیه دوم 74
4-9-3-فرضیه سوم 75
4-9-4-فرضیه چهارم 76
4-9-5-فرضیه پنجم 76
4-9-6-فرضیه ششم 77
4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1-مقدمه 80
5-2خلاصه تحقیق 80
5-3-بحث و نتیجه‌گیری 80
5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق 80
5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم 81
5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم 81
5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم 82
5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم 82
5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم 83
5-4-پیشنهادها 83
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق 83
5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق 84
5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق 84
5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق 85
5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق 85
5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی 85
5-6-محدودیتهای تحقیق 86
ضمایم 87
