نقش بازاريابي در ايجادنقش بازاریابی در ایجاد تقاضاي بهينه براي خدمات بانكي و روشهاي كاربردي آن

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

۱ـ۱ـ تعریف مسأله. ۳

۲ـ۱ـ اهمیت موضوع تحقیق.. ۷

۳ـ۱ـ فرضیه ها ۹

۴ـ۱ـ روش تحقیق.. ۱۰

۵ـ۱ـ حد در موانعت تحقیق، اشکالات و محدودیتها ۱۰

۶ـ۱ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله  ۱۱

۷ـ۱ـ خلاصه ای از اهم گزارش…. ۱۴

فصل دوم: بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

۱ـ۲ـ بررسی زمینه و پیشینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران  ۱۷

۲ـ۲ـ مشکل اصلی: «محصول» ۲۸

۳ـ۲ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی… ۳۲

۴ـ۲ـ ویژگی های خدمات و خدمات بانکی… ۳۷

۱ـ۴ـ۲ـ ناملموس بودن.. ۳۹

۲ـ۴ـ۲ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان  ۴۲

۳ـ۴ـ۲ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات…. ۴۴

۴ـ۴ـ۲ـ بی ثباتی کیفیت خدمات…. ۴۵

۵ـ۴ـ۲ـ مسئولیت امانتداری… ۴۷

۶ـ۴ـ۲ـ جریان دو طرفه اطلاعات…. ۴۸

فصل سوم:مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

۱ـ۳ـ ضرورت مشتری گرایی… ۵۰

۲ـ۳ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی… ۵۱

۳ـ۳ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها ۵۳

۴-۳ استراتژیهای مهم در جهت مشتری گرایی… ۵۷

۱-۴-۳- ایجاد فرهنگ مشتری گرایی… ۵۷

۲ـ۴ـ۳ـ توانمند سازی منابع انسانی… ۵۸

فصل چهارم: کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

۱ـ۴ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان.. ۶۲

۲ـ۴ـ مفهوم کیفیت خدمت…. ۶۵

۱ـ۲ـ۴ـ کیفیت فرآیند.. ۶۷

۲ـ۲ـ۴ـ کیفیت ستاده ۶۸

۳ـ۲ـ۴ـ کیفیت فیزیکی… ۶۹

۵ـ۴ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری   ۷۵

۱ـ۵ـ۴ـ مقیاس کیفیت خدمت (SERVQUAL scale). 75

۲ـ۵ـ۴ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت…. ۷۷

۳ـ۵ـ۴ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت…. ۸۰

۶ـ۴ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان.. ۸۳

۱ـ۶ـ۴ـ درک انتظارات مشتریان.. ۸۴

۲ـ۶ـ۴ـ برقراری اولویت برای مشتریان.. ۹۵

۳ـ۶ـ۴ـ تعریف اهداف خدمت…. ۹۶

۴ـ۶ـ۴ـ ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان.. ۹۸

۵ـ۶ـ۴ـ ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان.. ۹۹

۶ـ۶ـ۴ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات…. ۱۰۰

۷ـ۶ـ۴ـ پرورش کارکنان.. ۱۰۱

۸ـ۶ـ۴ـ اندازه گیری رضایت مشتریان.. ۱۰۷

۷ـ۴ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی… ۱۰۸

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

۱ـ۵ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق.. ۱۱۵

۲ـ۵ـ تصریح روابط علت و معلول که در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است. ۱۲۰

۳ـ۵ـ بررسی فرضیه ها (نقد فرضیات). ۱۲۳

۴ـ۵ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده ۱۲۴

۵ـ۵ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق   ۱۳۸

۶ـ۵ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق در مطالعات بعدی   ۱۴۰

فهرست منابع و مآخذ..۱۴۲