مبانی نظری و پیشینه پژوهش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(بازاریابی رابطه ای) (فصل دوم پایان نامه)

دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (بازاریابی رابطه ای)(فصل دوم پایان نامه) در 115 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:

مقدمه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ابزارها و سیستمهای موجود و در دسترس سازمانها و موسسات جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان بنحو احسنت می باشد که نتیجه بکارگیری و پیاده سازی این سیستم دستیابی به رضایت مشتریان است. با دسترسی به رضایت مشتریان علاوه بر حفظ مشتریان فعلی که هدف بسیاری از موسسات در بازار رقابتی امروزه است می توان بعنوانی ابزاری برای جذب مشتریان جدید از آن بهره مند شد. با توجه به این مطالب در فصل حاضر ابتدائا خود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مزایا و پیامدهای پیاده سازی آن مورد بررسی قرار می گیرد و در بخشهای دیگر به بررسی و معرفی نمونه هایی از تحقیقات انجام گرفته در این موضوع پرداخته می شود.

تحولات بازاریابی در دهه‌های اخیر
   با گسترش رقابت در دنیای امروز تغییرات اساسی در محیط کسب و کار رخ داده که از پیامدهای این تغییرات می‌توان به افزایش قدرت انتخاب مشتریان از یک سو و بی ثباتی بازارها از سوی دیگر اشاره نمود، شرایط جدید اقتصادی موازنه عرضه و تقاضا را در تجارت جهانی به شدت تحت تأثیر قرار داده، به طوری که اگر روزگاری عرضه از قدرت بیشتری در مناسبات اقتصادی و تعاملات بین سازمان و مشتری برخوردار بود، امروزه تقاضا از قدرت چانه زنی و توان انتخاب بیشتری برخوردار است، به موازات این تحولات اصول و مفاهیم بازاریابی نیز دست خوش تغییر شده است، به گونه‌ای که سازمان‌ها به منظور تطابق خود با شرایط جدید از بازاریابی انبوه  به بازاریابی تک به تک  روی آورده و از ابزارهای جدیدی که به مدد فناوری‌های نوین ایجاد شده است بهره می‌برند، تحولات و دگرگونی‌های عصر حاضر در ابعاد اقتصادی- اجتماعی به میزان زیادی ریشه در پیشرفت علم و فناوری دارد؛ که به نوبه خود به تغییر علایق و سلیقه منجر گردیده است. از این رو تداوم و حیات و بقاء سازمان‌ها در گرو یافتن راهکارها و روش‌های جدید مقابله با مشکلات می‌باشد، عوامل زیادی در تغییر نگرش سازمان‌ها به سمت تمرکز بر مشتری موثر بوده‌اند، لیکن در اینجا به سه عامل مهمی که بیشترین تأثیر را در این تغییر داشته‌اند مورد بررسی قرار می‌گیرند؛ این سه عامل عبارتند از:
1.    تحول در مفهوم بازاریابی رابطه ای
2.    پیشرفت فناوری اطلاعات
3.    تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری (موتمنی و دیگران، 1389، ص 2).  

تحول در مفهوم بازاریابی رابطه‌ای
در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای  یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است؛ در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن در ادبیات بازاریابی بیشترین تأثیر را به جای گذاشته و به جرأت می‌توان گفت این مهم از بحث‌انگیزترین موضوعات در مدیریت بازرگانی بوده و در بیشتر کنفرانس‌های دانشگاهی در اروپا، آمریکا و کشورهای آسیایی به آن پرداخته شده است.
به اعتقاد برخی از محققین، در حال حاضر حیطه بازاریابی رابطه‌ای به قدری گسترده است که می‌تواند تمام پیوستار بازاریابی و شاخه‌های مختلف آن مانند کانال‌های بازاریابی ، بازاریابی صنعتی ، بازاریابی خدمات ، تحقیقات بازاریابی ، رفتار مشتری ، ارتباطات بازاریابی ، استراتژی بازاریابی ، بازاریابی بین‌المللی ، بازاریابی مستقیم  و ... را در بر می‌گیرد. در طی قرن بیستم میلادی تغییرات مهمی در بازاریابی به وقوع پیوسته که زمینه ساز ظهور بازاریابی رابطه‌ای بوده اند که در اینجا به طور مختصر اشاره می‌شود (همان، ص 3).
دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی است که در آن مفاهیمی چون تولیدکنندگان سازمانی و بازاریابی برند  به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی مطرح بودند. در دهه 1960 میلادی بیشترین تحقیقات بازاریابی مربوط به بازاریابی صنعتی است. در دهه 1970 توجه تحقیقات بازاریابی به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف می‌گردد؛ و بالاخره بازاریابی خدمات در دهه 1980 برای اولین بار طرفدارانی پیدا می‌کند.
در هر کدام از این مراحل مفاهیم جدیدی در بازاریابی مطرح می‌گردد که هر یک از آن‌ها تأثیرات شگرفی از خود در دنیای تجارت بر جای گذاشته‌اند. از مهم‌ترین تأثیراتی که نتایج این تحقیقات از خود بر جای گذاشتند، زمینه سازی برای پژوهش‌های آتی در زمینه ارتباطات بود. بازاریابی رابطه‌ای در دهه 90 علاوه بر تأثیرپذیری از نتایج دهه‌های گذشته تا حد زیادی از تحولات سایر زمینه‌های بازرگانی از قبیل ساختار سازمانی، مدیریت توزیع، کیفیت فراگیر و به ویژه از مدیریت دانش تأثیرات فراوانی پذیرفته است (همان، ص 3).

قسمتی از پیشینه تحقیق

علی حاج زمانعلی در سال 1383 پایان نامه ای را تحت عنوان "چهارچوبی جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی" در دانشگاه تربیت مدرس انجام داد. وی در این تحقیق سازمان های ایرانی را از 3 حوزه فرآیندها، فناوری و مسائل انسانی مورد بررسی قرار داده است. 
بنفشه بهی در سال 1383 تحقیقی را تحت عنوان "ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری" در دانشگاه تربیت مدرس انجام داد. محقق در این تحقیق به بررسی گزینه ها و شاخص های موثر در طراحی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و چارچوبی برای آن ارائه داده است. 

فهرست مطالب مبانی نظری و پیشینه پژوهش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(بازاریابی رابطه ای) (فصل دوم پایان نامه) به شرح زیر می باشد:

2-1. مقدمه     
2-2. تحولات بازاریابی در دهه های اخیر     
2-2-1. تحول در مفهوم بازاریابی رابطه ای     
2-2-1-1. تعریف بازاریابی رابطه ای     
2-2-2. پیشرفت فناوری اطلاعات     
2-2-3. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری     
2-3. مشتری مداری اساس فرآیند بازاریابی امروزی     
2-3-1. ابعاد مدیریت مشتری مدار     
2-3-2. تامین رضایت مشتری     
2-4. مدیریت ارتباط با مشتری     
2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)     
2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری     
2-4-3. محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری     
2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری     
2-4-5. مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری     
2-4-6. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز     
2-4-7. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری     
2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری     
2-4-9. بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری     
2-4-10. بازاریابی رابطه و استرانژی های آن    
2-4-11. برخی دیدگاه های موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری   
2-4-12. رویکردی استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن    
2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری   
2-4-13-1. مشتری    
2-4-13-1-1. حفظ مشتری    
2-4-13-1-2. رضایت مشتری، وفاداری، عملکرد تجاری    
2-4-13-2. ارتباط    
2-4-13-3. مدیریت    
2-4-14. انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-14-1. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل    
2-4-15. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری    
2-4-16. اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-16-1. تمرکز بر مشتریان اصلی    
2-4-16-2. سازمان مدیریت ارتباط با مشتری    
2-4-16-3. مدیریت دانش    
2-4-16-4. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن آوری    
2-5. فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-2. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3. ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3-1. بعد فکری مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3-2. بعد اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری    
2-5-3-3. بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری    
2-6. اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان    
2-7. عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری    
2-7-1. عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برادشاو و براش    
2-7-2. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه توماس    
2-7-3. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه کینگ و برگس    
2-8. عوامل موثر در شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری 
2-9. پیشینه تحقیق    
2-9-1. تحقیقات داخلی    
2-9-2. تحقیقات خارجی    
2-10. مدل مفهومی تحقیق   
منابع

توجه:هدف ما در سایت نگین فایل کمک به دانشجویان و دانش پژوهان عزیز برای بالا بردن سطح بار علمی آنها می باشد پس لطفا نگران نباشید و با اطمینان خاطر اقدام به خرید بفرمایید.