دانلود پایان نامه با موضوع بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه،در قالب Word و 165 صفحه و قابل ویرایش.========================================================
تمامی فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com info@neginfile.ir
========================================================
تمامی فایلهای موجود در سایت صرفا برای راهنمایی و کمک به دانشجویان و محققین عزیز می باشد و هدف ما در سايت نگين فايل کمک به دانشجويان و دانش پژوهان عزيز براي بالا بردن سطح بار علمي آنها مي باشد.قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضايت مشتري است. وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند.به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري راضي شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حيث هدف، پژوهشي كاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها، پژوهشي توصيفي است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزيه و تحليل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.
فهرست مطالب بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه به شرح زیر میباشد:
فصل اول
1-1) مقدمه 1
1-2) بیان مساله 2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 4
1-4) اهداف تحقیق 5
1-5) سوالات تحقیق 6
1-6) چهارچوب نظری تحقیق 7
1-7) فرضیه های تحقیق 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق 10
فصل دوم
2-1) رضایت مشتری 14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري 16
2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني 19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري 20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان 38
2-2-1) تعاریف تعهد 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 43
2-3) رضایت شغلی 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 48
2-3-3) رضایت و انگیزش 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 52
2-3-6) امنیت شغلی 53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری 55
2-4-4) همکاران مساعد 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد 56
2-4-1)تعریف واژه تعارض 58
2-4-1-1) تعارض نقش 58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 61
4-2-4) فرایند تعارض 61
2-5) ابهام نقش 69
2-6-1) پژوهش های داخلی 72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی 73
فصل سوم
3-1) مقدمه 75
3-2) فرایند اجرای تحقیق 76
3-3) روش تحقیق 76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری 77
3-4-2) حجم نمونه 77
3-5) ابزار گردآوری داده ها 78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82
فصل چهارم
4-1) مقدمه 90
4-2) آمارتوصیفی 90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه 90
4-2-1-1) جنسیت مشتری 91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری 92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری 93
4-2-1-4) سن مشتری 94
4-2-2-1) جنسیت 95
4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 99
4-2-3-1) ابهام نقش 99
4-2-3-2) تعارض نقش 100
4-2-3-3) رضایت شغلی 101
4-2-3-4) تعهدکارکنان 102
4-2-3-5) رضایت مشتری 103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق 104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق 104
4-3-2) شاخص های برازش مدل 106
فصل پنجم
5-1) مقدمه 110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی 111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116
5-6) محدودیت هاي تحقیق 116
پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه 127
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss 134
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149
پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک و یا در تلگرام عنوان بفرمایید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).
نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
